6. Cấu trúc của luận văn
4.2.1. Một số giải pháp bổ trợ
Cùng với chủ trương của tỉnh Bình Định về xây dựng chính quyền đô thị thì UBND huyện Tây Sơn phải phấn đấu xây dựng bộ máy hành chính theo hướng hợp lý, gọn nhẹ. Thường xuyên rà soát lại chức năng, nhiệm vụ của từng đơn vị và của từng cán bộ công chức. Phát triển nguồn nhân lực được đào tạo bài bản, hội tụ cả tài và đức.
Nâng cao phẩm chất chính trị, đạo đức, lối sống của đội ngũ cán bộ công chức. Quan tâm bồi dưỡng, nâng cao ý thức kỷ luật, ý thức giữ gìn sự đoàn kết thống nhất trong đơn vị. Nâng cao năng lực trí tuệ cho đội ngũ cán bộ công chức một cách toàn diện, đồng bộ, căn bản. Bên cạnh đó cần nâng cao năng lực tổ chức hoạt động thực tiễn cho đội ngũ cán bộ công chức bởi vì thông qua hoạt động thực tiễn mới có cơ sở, điều kiện để hình thành, phát triển một cách tích cực phẩm chất nhân cách, đạo đức cách mạng, bản lĩnh chính trị và năng lực trí tuệ của người cán bộ, công chức.
Tuyển chọn kỹ những cán bộ công chức làm nhiệm vụ ở bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Thường xuyên tập huấn cho bộ phận này về nghiệp vụ, đặc biệt là tinh thần và thái độ khi tiếp xúc trực tiếp với công dân.
Từ năm 2013, UBND huyện Tây Sơn vẫn duy trì Tổ hướng dẫn công dân khi đến giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của huyện. Để hoạt động của Tổ hướng dẫn đạt hiệu quả và đáp ứng được mục tiêu đề ra, trong thời gian tới UBND huyện Tây Sơn cần có chính sách, quy định cụ thể cho các thành viên tham gia Tổ hướng dẫn. Bên cạnh đó, UBND huyện cần thường xuyên tiếp thu ý kiến đóng góp cũng như giải quyết nhanh chóng những khiếu nại của người dân để huyện thực sự là một cơ quan hành chính cung cấp dịch vụ công cho dân, vì dân và của dân.
4.2.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Do nguồn lực có hạn cũng như hạn chế về thời gian và hạn chế về số lượng mẫu hoặc tính chuẩn xác của mẫu quan sát, đề tài chưa đo lường hết những yếu tố tác động sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công. Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là những công dân trên địa bàn huyện thường xuyên liên hệ công việc, chưa tiếp cận nhiều khách hàng là những tổ chức, doanh nghiệp nên dẫn đến kết quả chưa sát, còn chung chung.
- Bản thân tác giả chưa có kinh nghiệm nhiều trong việc điều tra, khảo sát, phỏng vấn cũng như thu thập thông tin, đối tượng khảo sát nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau nên nhận thức về dịch vụ hành chính công còn hạn chế.
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND huyện Tây Sơn là đầu tiên trên địa bàn huyện. Do đó các cơ sở lý luận chưa chặt chẽ, khái niệm đo lường còn mới mẻ đối với công dân được điều tra, các câu hỏi trong phiếu điều tra còn chung chung, chưa rõ ràng, cụ thể
nên chưa đánh giá hết được sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong đề tài này.
Tuy nhiên đề tài còn nhiều mặt hạn chế, nhưng vẫn là cơ sở để đưa ra các hướng nghiên cứu tiếp theo, tiếp tục sửa chữa nội dung trong đề tài trong một nghiên cứu hoàn chỉnh hơn, để được ứng dụng rộng rãi, phục vụ cho việc đánh giá dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND huyện Tây Sơn, tỉnh Bình Định.
KẾT LUẬN
Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công vừa là mục tiêu, vừa là động lực để thúc đẩy quá trình cải cách hành chính; đồng thời qua đó đánh giá sự hài lòng của công dân đối với bộ máy chính quyền nhà nước. Trong bối cảnh chúng ta đang tập trung xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa của dân, do dân và vì dân thì việc nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công càng có giá trị hữu ích trong việc phân tích, đánh giá và đề ra các giải pháp đẩy mạnh cải cách hành chính trên địa bàn huyện Tây Sơn nói riêng và tỉnh Bình Định nói chung.
Trên cơ sở phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND huyện Tây Sơn kết hợp với sự hài lòng của công dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện, đề tài đề ra những hàm ý mang tính giải pháp đối với các nhà quản lý nhà nước huyện, để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, qua đó nâng cao sự hài lòng của công dân trong việc sử dụng dịch vụ công trên địa bàn huyện. Nếu UBND huyện đem đến cho công dân sự hài lòng càng cao thì khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ của UBND huyện càng nhiều.
Đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Tây Sơn, tỉnh Bình Định”, theo sự phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND huyện, kết quả nghiên cứu thông qua việc phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy, các số liệu thống kê mô tả, tác giả đã giải pháp một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý hành chính nhà nước tại địa phương; nếu thực hiện đồng bộ các giải pháp trên sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của công dân khi sử dụng dịch
vụ hành chính công tại “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Tây Sơn”, tạo điều kiện phát triển kinh tế - xã hội nhiều hơn nữa.
Đề tài được thực hiện trong một thời gian ngắn, tác giả đưa ra các phân tích và đánh giá dựa trên ý kiến khảo sát người dân, nhưng do điều kiện về nguồn lực hạn chế nên quy mô mẫu chưa thực sự lớn, do đó, đề tài không tránh khỏi một số thiếu sót mà tác giả mong các thầy, cô và các bạn tiếp tục góp ý để tác giả có thể hoàn thiện đề tài và tiếp thu trong các nghiên cứu sau của mình.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] UBND Huyện Tây Sơn, “Báo cáo kết quả thực hiện kinh tế xã hội, quốc phòng an ninh 2015-2020 và mục tiêu giải pháp trọng tâm đến năm 2025”; “Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế xã hội, an ninh quốc phòng giai đoạn 2020– 2030”
[2] UBND Huyện Tây Sơn (2018), Hệ thống tài liệu của hệ thống quản lý
chất lượng TCVN ISO 9001:2008.
[3] Mai Ngọc Anh và Đỗ Thị Hải Hà (2015) “cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam hiện nay” tạp chí kinh tế và phát triển.
[4] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2010), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê.
[5] TS. Lê Dân - trường Đại học Kinh tế Đà nẵng (2016), Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức.
[6] Nguyễn Khánh Duy – Trường đại học Kinh tế TPHCM, Bài giảng thực
hành mô hình cấu trúc tuyến tính SEM với phần mềm AMOS.
[7] TS. Đặng Đức Đạm (2011), Một số vấn đề đổi mới quản lý dịch vụ công ở Việt Nam.
[8] PGS.TS. Nguyễn Hữu Hải; ThS. Lê Văn Hòa (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước.
[9] Võ Nguyên Khanh (2011), Luận văn thạc sỹ đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND huyện I TP. Hồ Chí Minh”.
Tài liệu nước ngoài :
[11] Cronin J, Taylor A. measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of marketing, 1992, vol. 6, 55-68.
[12] Gronroos, C. A service quality model and its marketing implications. European journal of marketing, 1984, 18 (4), 36- 44.
[13] Oliver, R. cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response. Journal of consumer research, 1993, 20(3), 418-430.
[14] Oliver, R. L. & W. O. Bearden. Disconfirmation processes and consumer evaluations in product usage. Journal of business Research, 1985, vol.13, 235-246.
[15] Parasuraman, A., VA Zeithaml, & L.L.Berry. SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of retailing, 1988, 64(1), 12-40.Sanjay K Jain, Garima Gupta. Measuring service quality: SERVQUAL vs SERVPERF scales. The journal for decision makers, 2004, 29 (2), 25-37.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1. BẢNG CÂU HỎI
Xin chào anh/chị!
Tôi là học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Quy Nhơn. Tôi đang làm luận văn với đề tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Ủy ban nhân dân huyện Tây Sơn, tỉnh Bình Định". Rất mong anh/chị dành ra một ít thời gian để hoàn thành bản khảo sát dưới đây. Tôi xin cam đoan toàn bộ thông tin chỉ dành cho mục đích nghiên cứu và được bảo mật. Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh/chị.
PHẦN 1: CÂU HỎI KHẢO SÁT
Anh/chị hãy vui lòng đánh giá những nhận định sau theo thang điểm 5 (đánh dấu “X” vào các câu trả lời theo chỉ dẫn trong bảng câu hỏi):
1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 1 2 3 4 5
PTHH1 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn ghế ngồi chờ, bút, quạt, dịch vụ photocopy,...).
PTHH2 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính,…).
PTHH3 Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, dán đầy đủ, thuận lợi khi tra cứu.
được thiết kế thuận lợi cho việc tra cứu thông tin.
PTHH5 Địa điểm và cách thức trông giữ xe thuận lợi để đến giao dịch.
PTHH6 Có hệ thống Wifi tốt.
ĐỘI NGŨ CÁN BỘ CÔNG CHỨC
DNCB1 Cán bộ, công chức có thái độ giao tiếp lịch sự khi tiếp xúc và giải quyết công việc.
DNCB2 Cán bộ, công chức có tinh thần trách nhiệm cao khi tiếp nhận và trả hồ sơ của người dân. DNCB3 Cán bộ, công chức hướng dẫn thủ tục và các
yêu cầu liên quan để giải quyết hồ sơ một cách tận tình, dễ hiểu.
DNCB4 Cán bộ, công chức thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan.
DNCB5 Cán bộ, công chức không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ.
QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ
QTPV1 Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả người dân.
QTPV2 Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời.
QTPV3 Những yêu cầu hợp lý của người dân được cán bộ quan tâm giải quyết.
QUY TRÌNH, THỦ TỤC
quy định hiện hành.
QTTT2 Quy trình, thủ tục minh bạch và rõ ràng trong quá trình tiếp nhận và trả hồ sơ.
QTTT3 Cách thức tiếp nhận và trả hồ sơ theo đúng quy trình, thủ tục đã quy định.
HÌNH ẢNH, UY TÍN
HAUT1 Cơ quan hành chính rất gần gũi với anh/chị. HAUT2 Cán bộ, công chức luôn đeo bảng tên khi tiếp
nhận và trả hồ sơ.
HAUT3 Sự bày trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý, thuận lợi để giao tiếp, liên hệ với cán bộ.
HAUT4 Cơ quan hành chính có uy tín cao đối với anh/chị.
ĐỘ TIN CẬY
ĐTC1 Hồ sơ được hoàn trả không thiếu sót, mất mát. ĐTC2 Cảm thấy tin tưởng khi liên hệ UBND giải
quyết công việc.
ĐTC3 Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn.
ĐTC4 Người dân không đi lại nhiều lần để làm hồ sơ. ĐTC5 Hồ sơ được giao trả lại cho người dân không
bị sai sót.
PHÍ VÀ LỆ PHÍ
LP1 Phí và lệ phí cho các thủ tục hồ sơ đúng theo quy định.
LP2 Phí và lệ phí cho các thủ tục hồ sơ cao. LP3 Phí và lệ phí cho các thủ tục hồ sơ phù hợp.
SỰ HÀI LÒNG
HL1 Anh/chị cảm thấy hài lòng khi quyết định sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện.
HL2 Anh/chị cảm thấy hài lòng với các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện.
HL3 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của UBND huyện.
PHẦN II: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Chúng tôi rất mong quý anh/chị cung cấp một số thông tin cá nhân dưới đây: Người trả lời:………. Giới tính……….Độ tuổi………. Liên hệ:……….. Trình độ học vấn: Tiểu học (Cấp I) Trung học cơ sở (Cấp II) Trung học Phổ thông (Cấp III) Đại học, cao đẳng Sau đại học Khác……… Nghề nghiệp: Nội trợ Lao động tự do Sinh viên Làm việc tại tổ chức/doanh nghiệp tư nhân Viên chức nhà nước Khác……… Thu nhập hàng tháng: Dưới 5 triệu đồng 5 triệu đồng – 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng
Nếu Anh/chị có thêm những ý kiến đóng góp thêm ngoài những nội dung trên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Ủy ban nhân dân huyện Tây Sơn, tỉnh Bình Định, xin vui lòng ghi vào khoảng trống dưới đây:
……… ……… ……… Xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ và đóng góp của Quý Anh/chị!