6. Cấu trúc của luận văn
1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng, SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988; 1991; 1993). Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman và cộng sự, 1988), dù đôi khi cần phải diễn đạt lại hoặc bổ sung thêm một số phát
biểu. Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn SERVQUAL. Từ cơ sở phân tích trên, tác giả quyết định sử dụng mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor (1992) để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như Servqual). theo đó, Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân được cho là chịu ảnh hưởng bởi 5 nhóm yếu tố: Phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông.
Hình 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Các nhân tố trong mô hình được giải thích như sau:
Độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hẹn ngay từ lần đầu.
Độ đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Đồng cảm: thể hiện sự ân cần, quan tâm, thăm hỏi, động viên đến từng cá nhân khách hàng.
Độ tin cậy Đáp ứng
Năng lực phục vụ Sự hài lòng
Đồng cảm
Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.