6. Cấu trúc của luận văn
1.2.5. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành
cơ quan quản lý nhà nước trong thời gian qua đã được cải thiện rõ rệt.
1.2.5. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công chính công
Để duy trì hoạt động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ. Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải làm hài lòng khách hàng. Hầu như tất cả các hoạt động, chương trình và chính sách của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng. Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:
- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể được thực hiện. Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức. Người dân là người thụ hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được.
- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên.
- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, cơ quan quản lý nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các qui định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước.
- Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền đề người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp.
- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất. Thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể
dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển.
- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản lý nhà nước.
Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức. Thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp.
- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/ dịch vụ mà tổ chức cung cấp. Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) cho rằng: Quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua hoạt động của công dân và các nhóm lợi ích khác [19].
Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả họat động của bộ máy quản lý nhà nước. Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng tiêu cực như quan liêu, tham nhũng. Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc
đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng cố, duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội.
1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
1.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (Parasuraman. 1988). của Parasuraman (Parasuraman. 1988).
Mô hình servqual (parasuraman 1988) là một công vụ được phát triển chủ yếu dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ trong Maketing. ... Mô hình servqual của Parasuraman được xây dựng dựa trên quan điểm về chất lượng dịch vụ. Là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/ mong đợi và giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận được.
Parasuraman là một trong những người đi tiên phong trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Thành công của mô hình là một bước đột phá lớn để các nhà cung cấp dịch vụ có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL như sau:
Hình 1.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)
Các nhân tố trong thang được giải thích như sau:
Phương tiện hữu hình: Tập trung vào các yếu tố về những mặt diện mạo của dịch vụ như thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ, cơ sở vật chất, cách ăn mặc của nhân viên
- Sự hữu hình (Tangibles) - Sự tin tưởng (Reliability) - Sự phản hồi (Responsivenes) - Sự bảo đảm (Assurance) - Sự cảm thông (Empathy) Dịch vụ kỳ vọng (Expected Service) Chất lượng dịch vụ ( Service Quality) Dịch vụ cảm nhận (Perceived Service)
Sự tin tưởng: là một trạng thái chắc chắn rằng một giả thuyết hoặc dự đoán là chính xác hoặc một hành động được lựa chọn là tốt nhất hoặc hiệu quả nhất. Có sự tự tin là có niềm tin vào chính mình. Đó là một niềm tin tích cực rằng trong tương lai người ta thường có thể hoàn thành những gì người ta muốn làm
Sự phản hồi: là quá trình lấy cái ra của hệ thống trở về cái vào và thay đổi cái vào bằng phương thức nào đó, giữa chúng nó hình thành một chuỗi nguyên nhân - kết quả xoay vòng, tiến tới ảnh hưởng chức năng của hệ thống.
Sự đảm bảo: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
Sự cảm thông liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ, như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. Giải thích cho khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng và quan tâm đến cá nhân họ.
1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng, SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988; 1991; 1993). Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman và cộng sự, 1988), dù đôi khi cần phải diễn đạt lại hoặc bổ sung thêm một số phát
biểu. Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn SERVQUAL. Từ cơ sở phân tích trên, tác giả quyết định sử dụng mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor (1992) để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như Servqual). theo đó, Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân được cho là chịu ảnh hưởng bởi 5 nhóm yếu tố: Phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông.
Hình 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Các nhân tố trong mô hình được giải thích như sau:
Độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hẹn ngay từ lần đầu.
Độ đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Đồng cảm: thể hiện sự ân cần, quan tâm, thăm hỏi, động viên đến từng cá nhân khách hàng.
Độ tin cậy Đáp ứng
Năng lực phục vụ Sự hài lòng
Đồng cảm
Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.3.3. Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công MORI
Viện nghiên cứu xã hội học MORI (2004) của Anh đại diện cho Văn phòng cải cách dịch vụ công thuộc Chính phủ đã đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng dịch vụ hành chính công. Nghiên cứu này nhận định một nhóm gồm 5 nhân tố quan trọng tạo ra sự thỏa mãn cho những dịch vụ công.
Hình 1.3. Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công MORI
Các nhân tố trong mô hình được giải thích như sau:
Đáp ứng: mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời.
Kịp thời: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Đáp ứng Kịp thời
Thông tin Sự hài lòng
Chuyên nghiêp
Chuyên nghiệp: Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Thái độ phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ, biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hang.
CHƯƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ UBND HUYỆN TÂY SƠN 2.1.1. Quá trình hình thành 2.1.1. Quá trình hình thành
Huyện Tây Sơn nằm phía Tây Nam tỉnh Bình Định. Bắc giáp huyện Phù Cát, Nam giáp huyện Vân Canh, Tây giáp huyện Vĩnh Thạnh và thị xã An Khê (tỉnh Gia Lai), Đông giáp thị xã An Nhơn. Tháng 11 năm 1975, Bình Khê và Vĩnh Thạnh hợp nhất thành huyện Tây Sơn. Tháng 8 năm 1981, huyện Vĩnh Thạnh tách khỏi Tây Sơn.
2.1.2. Phân tích điều kiện tự nhiên
a. Vị trí địa lý
Tây Sơn là huyện trung du của tỉnh Bình Định, cách thành phố Quy Nhơn 52 km về phía Tây. Tổng diện tích tự nhiên của tỉnh là 670.785,56 ha và được giới hạn trong tọa độ địa lý từ 13045'00'' đến 14007'00'' vĩ độ Bắc và từ 108040'00'' đến 109003'00'' kinh độ Đông. Có phạm vi ranh giới như sau:
+Phía Bắc giáp huyện Vĩnh Thạnh và huyện Phù Cát; +Phái Nam giáp huyện Vân Canh;
+Phía Đông giáp huyện An Nhơn; +Phía Tây giáp tỉnh Gia Lai.
Nằm tiếp giáp giữa vùng Duyên Hải Nam Trung Bộ và Tây Nguyên. Với tuyến đường quốc lộ 19 qua Tây Sơn lên tỉnh Gia Lai nối quốc lộ 1A với quốc lộ 14. Tây Sơn được xem là cửa ngõ của tỉnh Bình Định với vùng cao nguyên, có vị trí chiến lược trong phát triển kinh tế - xã hội và an ninh quốc phòng.
Với những lợi thế trên, tỉnh Bình Định có điều kiện để phát huy tiềm năng về đất đai cũng như các nguồn lực khác cho phát triển tổng hợp các ngành KT-XH như dịch vụ - thương mại, công nghiệp, lâm nghiệp, ...
b. Địa hình, địa mạo
Theo kết quả điều tra khảo sát cho thấy, địa hình Tây Sơn tương đối phức tạp, núi cao, gò đồi, đồng bằng xen kẽ, bị chia cắt mạnh bởi nhiều sông suối lớn nhỏ trong vùng. Phần lớn địa hình chủ yếu là đồi núi thấp dưới 500 m, nơi thấp nhất là mặt sông Côn độ cao khoảng 15 m so với mặt biển và nơi cao nhất là đỉnh Thiếu lĩnh cao 503 m thuộc xã Tây Phú. Địa hình toàn huyện như là một thung lũng hở thấp dần từ Tây sang Đông. Tây Sơn có 3 dạng địa hình chính là địa hình đồi núi, gò đồi thấp và đồng bằng.
c. Khí hậu
- Chế độ nhiệt: Nhiệt độ trung bình năm là 26,5oC, nhiệt độ trung bình
cao nhất là 29,50C, tập trung vào các tháng mùa khô, nhất là từ tháng 3 - 6 nhiệt độ có lúc lên trên 400C, nhiệt độ trung bình thấp nhất là 230C. Nhìn chung nền nhiệt độ tương đối cao, nắng nóng quanh năm, đây là điều kiện thuận lợi cho cây trồng nhiệt đới phát triển tốt. Khung nhiệt độ nằm trong khoảng 15 - 400C chưa vượt quá mức độ giới hạn về yêu cầu sinh thái của các loại cây hiện có trong vùng.
- Lượng mưa: Lượng mưa trung bình hàng năm là 1.750mm/năm, được
phânbố theo 2 mùa rõ rệt:
+ Mùa mưa kéo dài 4 tháng, bắt đầu từ tháng 9 và kết thúc là tháng 1 năm sau và lượng mưa tập trung chủ yếu vào 2 tháng (tháng 10, tháng 11).
+ Mùa khô kéo dài từ tháng 2 đến tháng 8, lượng mưa đạt từ 400 – 700 mm, những tháng ít mưa nhất là tháng 1, 2 và 3.
- Độ ẩm không khí và lượng bốc hơi: Độ ẩm trung bình năm là 81,4 %, lượng bốc hơi bình quân hàng năm 1.000 mm, chiếm 60 – 70 % tổng lượng mưa hàng năm. Các tháng có lượng bốc hơi lớn nhất là tháng 6, 7, và 8 trung bình từ 110 – 130 mm, là các tháng có gió mùa Tây Nam mạnh nhất trong năm, nền nhiệt độ cao, độ ẩm thấp. Các tháng có lượng bốc hơi thấp từ tháng 10 đến tháng 3 năm sau, trung bình lượng bốc hơi dưới 61 mm.
- Chế độ gió: Nằm trong khu vực gió mùa Đông Nam Á, chịu ảnh hưởng của gió mùa (mùa đông, mùa hạ). Hướng gió thịnh hành cũng mang đặc trưng theo từng mùa.
2.1.3. Phân tích điều kiện kinh tế- xã hội
Thực trạng phát triển kinh tế - xã hội. Tăng trưởng kinh tế
Nhờ sự tập trung lãnh đạo, chỉ đạo của huyện ủy và hoạt động điều hành của UBND huyện, trong thời kỳ 2010 - 2020 nền kinh tế của huyện đã có những chuyển biến tích cực, phát triển theo hướng sản xuất hàng hoá, đã xuất hiện những nhân tố mới tạo đà để tiếp tục đổi mới và phát triển. Giá trị