6. Cấu trúc của luận văn
2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trong nghiên cứu này sẽ sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) và bổ sung một số thang đo từ những nghiên cứu đi trước để xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với đặc điểm và thực trạng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Tây Sơn. Vì đối tượng khảo sát của nghiên cứu này là công dân với nhiều trình độ, mức thu nhập, nghề nghiệp khác nhau nên việc sử dụng phương pháp đo lường càng đơn giản càng dễ thực hiện thì sẽ có hiệu quả hơn.
Hình 2.2. Mô hình đề xuất nghiên cứu
Hi+ Phương tiện hữu hình
Đội ngũ CBCC Quá trình phục vụ Quy trình, thủ tục Hình ảnh, uy tín Độ tin cậy Phí và lệ phí
Sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ
hành chính công
Thành phần phương tiện hữu hình: Bao gồm các nguồn lực của UBND huyện trong quá trình cung cấp dịch vụ như địa điểm giao dịch, cơ sở vật chất, trang thiết bị, ghế ngồi, máy chọn số.
Thành phần đội ngũ cán bộ công chức: phản ánh trình độ chuyên môn, năng lực xử lý công việc trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Thành phần quá trình phục vụ: phản ánh thái độ, cách ứng xử, giao tiếp của các cán bộ UBND huyện khi tiếp dân.
Thành phần quy trình, thủ tục: tức là xem xét quy trình, thủ tục tại UBND huyện có theo đúng quy trình không? Việc xử lý công việc có được thực hiện trên nguyên tắc công khai, rõ ràng, minh bạch không?
Thành phần hình ảnh và uy tín: hình ảnh và uy tín của UBND huyện được nhân dân đánh giá như thế nào?
Thành phần sự tin cậy: phản ánh mức độ tin tưởng của nhân dân đối với UBND huyện trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Thành phần phí và lệ phí: việc thu phí và lệ phí có thu theo đúng quy định của Nhà nước không.