6. Cấu trúc của luận văn
2.1.5. Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại huyện Tây Sơn
Sơn
Hiện nay có 12 loại dịch vụ hành chính công được cung ứng thông qua bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, đó là: Hộ khẩu; Chứng thực; Hành chính tư pháp; Đăng ký kinh doanh; Thương mại; Văn hóa; Xây dựng nhà ở; Xác nhận quy hoạch; Hạ tầng kỹ thuật đô thị; Bảo trợ xã hội; Chính sách đối với người có công, Chứng minh nhân dân.
Thực hiện Quyết định số 4955/QĐ-UBND của UBND tỉnh Bình Định ngày 30 tháng 12 năm 2019 về việc ban hành kế hoạch cải cách hành chính tỉnh Bình Định năm 2020; UBND huyện Tây Sơn đã ban hành Quyết định số 15/QĐ-UBND của UBND huyện Tây Sơn ngày 06 tháng 01 năm 2020 về việc ban hành kế hoạch cải cách hành chính huyện Tây Sơn năm 2020; UBND huyện đã tổ chức triển khai thực hiện nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm và thái độ phục vụ, trong giao tiếp, giải quyết công việc có liên quan của tổ chức và công dân tại huyện, cử cán bộ tham gia tập huấn các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ do tỉnh tổ chức. Không xảy ra vấn đề khiếu nại quyết định hành chính hay hành vi hành hành chính do cán bộ, công chức cấp huyện gây ra.
Tuy nhiên, theo phản ánh của cán bộ và công dân trong công tác phục vụ của huyện vẫn còn một số hạn chế: các trang thiết bị phục vụ còn thiếu (diện tích phòng chờ còn hạn chế, nhà để xe chật hẹp..); việc xử lý và trả hồ sơ còn chậm, gây trễ hẹn; thủ tục hành chính rườm rà và quá trình tiếp nhận hồ sơ còn nhiều bất cập.
Số lượng cụ thể về hồ sơ tiếp nhận từ ngày 01/01/2020 đến ngày 31/10/2020 là 22.361 hồ sơ, trong đó đã giải quyết 22.361 hồ sơ (đúng hạn: 22.350 hồ sơ, trễ hạn: 11 hồ sơ), đang giải quyết là 0 hồ sơ, cụ thể như sau:
Bảng 2.1. Kết quả tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính (từ 01/01/2020 đến ngày 31/10/2020)
STT Lĩnh vực, công việc giải quyết theo cấp
Số hồ sơ nhận
giải quyết
Kết quả giải quyết Số hồ sơ đã giải quyết Số hồ sơ đang giải quyết Trả đúng hạn Trả quá hạn 1 Tư pháp 8950 8948 2 0 2 Tài chính – Kế hoạch 1553 1553 0 0 3 Kinh tế - Hạ tầng 1123 1123 0 0 4 Nội vụ 456 456 0 0 5 Văn hóa – Thông tin 862 862 0 0 6 Lao động - Thương
binh và Xã hội 2320 2317 3 0 7 Dân tộc 296 296 0 0 8 Tài nguyên và Môi
trường 2430 2426 4 0 9 Nông nghiệp 791 791 0 0 10 Giáo dục và Đào tạo 1230 1230 0 0 11 Đăng ký đất đai 2350 2348 2 0
Tổng cộng 22.361 22.350 11 0
Mô hình một cửa điện tử tại Trung tâm hành chính Huyện Tây Sơn đã được chính thức khai trương vào sáng ngày 22 tháng 10 năm 2011, sau một thời gian triển khai tích cực dưới sự chỉ đạo của UBND huyện và sự phối hợp hỗ trợ của các ngành chức năng.
Có thể nói điểm nổi bật nhất của mô hình một cửa điện tử tại Huyện Tây Sơn so với các huyện, huyện đã tiến hành trước đó là bố trí được cán bộ làm việc tập trung tại Trung tâm hành chính huyện để hướng dẫn, tiếp nhận
và trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính về đăng ký hộ khẩu và chứng minh nhân dân. Theo đó người dân có thể đến Trung tâm hành chính để thực hiện những thủ tục trên thay vì đến trụ sở Công an huyện như trước đây.
Với phương châm, khẩu hiệu “thân thiện, tận tình, công khai, đúng quy định”, mô hình một cửa điện tử tại Trung tâm hành chính Huyện Tây Sơn đã và sẽ không ngừng được hoàn thiện và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công được cung ứng cũng như thực sự làm hài lòng công dân, tổ chức đến tham gia giao dịch.
Với mô hình này Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được trang bị một hệ thống thiết bị công nghệ thông tin và thiết bị điện tử chuyên dụng gồm máy chủ, máy trạm kết nối mạng LAN và internet; máy in; màn hình cảm ứng; hệ thống GSM modem; hệ thống xếp hàng tự động; hệ thống camera giám sát... Mọi hoạt động liên quan đến hồ sơ thủ tục hành chính từ khâu tiếp nhận, xử lý, trả kết quả đến báo cáo, thống kê đều được thực hiện thông qua phần mềm một cửa điện tử.
Có thể nói, mở rộng mô hình một cửa điện tử tại UBND huyện là một trong những điểm sáng trong công tác cải cách hành chính của UBND huyện trong những năm qua. Các yếu tố về hiện đại, thuận tiện và trang trọng hơn trong tổ chức làm việc và phục vụ người dân đã góp phần hình thành diện mạo mới của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND huyện.
Tuy nhiên ngoài những kết quả tích cực đã thu được, trong quá trình triển khai xây dựng mô hình một cửa điện tử hiện đại tại UBND huyện cũng mắc phải một số khó khăn, hạn chế nhất định, chẳng hạn chất lượng hệ thống mạng và phần mềm vẫn chưa ổn định; Chưa có sự đồng bộ giữa phần mềm một cửa xã và phần mềm một cửa hiện đại của huyện nên việc xử lý hồ sơ liên thông còn bị gián đoạn, chưa thông suốt; Công chức làm nhiệm vụ tiếp nhận, giải quyết hồ sơ chưa thực sự thành thạo phần mềm, chưa chủ động xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình sử dụng. Điều này dẫn đến nhiều hạn chế trong tính chính xác, đầy đủ của việc thống kê, báo cáo, quản lý hồ sơ tiếp nhận.
2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU NGHIÊN C Ứ U Đ ỊNH TÍNH NGHIÊN C Ứ U Đ ỊNH LƯ Ợ NG
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu tài liệu
Thang đo nháp
Thảo luận chuyên gia
(n = 3)
Thang đo
chính thức chỉnh Điều
Nghiên cứu định lượng (n = 150)
Thống kê mô tả
Phân tích EFA (kiểm định giá trị thang đo)
Phân tích hồi quy đa biến (kiểm định các giả thuyết)
Cronbach’s Alpha (kiểm định độ tin cậy thang
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
• Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô (phụ lục 1) dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình lý thuyết và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan.
• Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của chuyên gia. Phỏng vấn thử 10 công dân ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về sản phẩm dịch vụ hành chính công và các mong muốn của họ đối với hành chính công.
• Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức (phụ lục 2).
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
-Xây dựng thang đo: Thang đo trong nghiên cứu này dựa trên cơ sở bộ thang đo trong mô hình SERVPERF và các thang đo đã được kiểm nghiệm trong các nghiên cứu trước. Qua quá trình nghiên cứu định tính, thang đo đã được điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.
Phần đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố (nhận định) được sử dụng thang đo Likert 5 điểm, với 1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3:
Không có ý kiến (trung lập);4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý. Thang đo nhân
tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công theo mô hình đề xuất gồm 36 biến quan sát (Phụ lục số 3), trong đó có 31 biến quan sát thuộc 5 thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công và 5 biến quan sát thuộc biến phụ thuộc thể hiện mức độ hài lòng.
-Thiết kế mẫu: Phương pháp phân tích dữ liệu chính trong lĩnh vực này là phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính, tuy nhiên có nhiều kích thước mẫu đến nay vẫn chưa có thống nhất cách tính. Để có thể phân tích nhân tố khám
cần thu thập dự liệu ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát theo Hair và Cộng sự (1998).
-Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho công dân
160 phiếu điều tra được gửi cho công dân tại quầy giao dịch và thông qua đường bưu điện với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ công dân. Danh sách công dân nhận phiếu điều tra được lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của hành chính công.
Bước 4: Liên hệ với công dân để theo dõi kết quả trả lời
Sau một tuần, nếu không nhận được phản hồi từ phía công dân thì người gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ công dân trả lời. Đối với phiếu điều tra đặt tại quầy thì công dân khi đến giao dịch tại hành chính công có thể trả lời và gửi lại cho Cán bộ liền ngay đó.
Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía công dân
Bước 6: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS
Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa như trong bảng sau và kết quả chi tiết sẽ được trình bày ở phần tiếp theo.
2.3. CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.3.1. Các giả thuyết về chiều hướng tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của công dân
Giả thuyết H1: Thành phần phương tiện hữu hình có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của công dân.
Giả thuyết H2: Thành phần đội ngũ cán bộ công chức có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của công dân.
Giả thuyết H3: Thành phần quá trình phục vụ có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của công dân.
Giả thuyết H4: Thành phần thủ tục và quy trình có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của công dân.
Giả thuyết H5: Thành phần hình ảnh và uy tín có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của công dân.
Giả thuyết H6: Thành phần độ tin cậy có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của công dân.
Giả thuyết H7: Thành phần phí và lệ phí có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của công dân.
2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trong nghiên cứu này sẽ sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) và bổ sung một số thang đo từ những nghiên cứu đi trước để xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với đặc điểm và thực trạng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Tây Sơn. Vì đối tượng khảo sát của nghiên cứu này là công dân với nhiều trình độ, mức thu nhập, nghề nghiệp khác nhau nên việc sử dụng phương pháp đo lường càng đơn giản càng dễ thực hiện thì sẽ có hiệu quả hơn.
Hình 2.2. Mô hình đề xuất nghiên cứu
Hi+ Phương tiện hữu hình
Đội ngũ CBCC Quá trình phục vụ Quy trình, thủ tục Hình ảnh, uy tín Độ tin cậy Phí và lệ phí
Sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ
hành chính công
Thành phần phương tiện hữu hình: Bao gồm các nguồn lực của UBND huyện trong quá trình cung cấp dịch vụ như địa điểm giao dịch, cơ sở vật chất, trang thiết bị, ghế ngồi, máy chọn số.
Thành phần đội ngũ cán bộ công chức: phản ánh trình độ chuyên môn, năng lực xử lý công việc trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Thành phần quá trình phục vụ: phản ánh thái độ, cách ứng xử, giao tiếp của các cán bộ UBND huyện khi tiếp dân.
Thành phần quy trình, thủ tục: tức là xem xét quy trình, thủ tục tại UBND huyện có theo đúng quy trình không? Việc xử lý công việc có được thực hiện trên nguyên tắc công khai, rõ ràng, minh bạch không?
Thành phần hình ảnh và uy tín: hình ảnh và uy tín của UBND huyện được nhân dân đánh giá như thế nào?
Thành phần sự tin cậy: phản ánh mức độ tin tưởng của nhân dân đối với UBND huyện trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Thành phần phí và lệ phí: việc thu phí và lệ phí có thu theo đúng quy định của Nhà nước không.
2.4. XÂY DỰNG THANG ĐO
Có 8 đại lượng được sử dụng để đo lường như sau: - Phương tiện hữu hình
- Cán bộ công chức - Quá trình phục vụ - Quy trình, thủ tục - Hình ảnh, uy tín - Độ tin cậy - Phí và lệ phí - Sự hài lòng
2.4.1. Thang đo thành phần phương tiện hữu hình
Đo lường phương tiện hữu hình bao gồm 6 biến quan sát là PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5,PTHH6 cả 6 biến này đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.6 (>0.6) và hệ số Crombach’s Alpha = 0.951 (lớn hơn 0.6) nên thang đo đạt yêu cầu.Các biến này được đưa vào để phân tích các nhân tố tiếp theo (tương ứng với 6 câu hỏi thang đo Likert) và được mã hóa như sau:
Bảng 2.2. Đo lường biến phương tiện hữu hình
Mã hóa Nội dung
PTHH1 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn ghế ngồi chờ, bút, quạt, dịch vụ photocopy,...).
PTHH2 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính,…).
PTHH3 Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, dán đầy đủ, thuận lợi khi tra cứu.
PTHH4 Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được thiết kế thuận lợi cho việc tra cứu thông tin.
PTHH5 Địa điểm và cách thức trông giữ xe thuận lợi để đến giao dịch. PTHH6 Có hệ thống Wifi tốt.
2.4.2. Thang đo thành phần đội ngũ cán bộ công chức
Đo lường biến đội ngũ cán bộ công chức bao gồm 5 biến quan sát là DNCB1 ,DNCB2, DNCB3, DNCB4, DNCB5 cả 5 biến này đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.5 (>0.5) và hệ số Crombach’s Alpha = 0.955 (lớn hơn 0.5) nên thang đo đạt yêu cầu.Các biến này được đưa vào để phân tích các nhân tố tiếp theo (tương ứng với 6 câu hỏi thang đo Likert) và được mã hóa như sau:
Bảng 2.3. Đo lường biến đội ngũ cán bộ công chức
Mã hóa Nội dung
DNCB1 Cán bộ, công chức có thái độ giao tiếp lịch sự khi tiếp xúc và giải quyết công việc.
DNCB2 Cán bộ, công chức có tinh thần trách nhiệm cao khi tiếp nhận và trả hồ sơ của người dân.
DNCB3 Cán bộ, công chức hướng dẫn thủ tục và các yêu cầu liên quan để giải quyết hồ sơ một cách tận tình, dễ hiểu.
DNCB4 Cán bộ, công chức thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan.
DNCB5 Cán bộ, công chức không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ.
2.4.3. Thang đo thành phần quá trình phục vụ
Đo lường biến quá trình phục vụ bao gồm 3 biến quan sát là QTPV1, QTPV2, QTPV3, Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 (>0.3) và hệ số Crombach’s Alpha = 0.901 (lớn hơn 0.3) nên thang đo đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào để phân tích các nhân tố tiếp theo. (tương ứng với 3 câu hỏi thang đo Likert) và được mã hóa như sau:
Bảng 2.4. Đo lường biến quá trình phục vụ
Mã hóa Nội dung
QTPV1 Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả người dân.
QTPV2 Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời.
QTPV3 Những yêu cầu hợp lý của người dân được cán bộ quan tâm giải quyết.
2.4.4. Thang đo thành phần quy trình, thủ tục
Đo lường biến quá trình, thủ tục bao gồm 3 biến quan sát là QTTT1, QTTT2, QTTT3, Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 (>0.3) và hệ số Crombach’s Alpha = 0.857 (lớn hơn 0.3) nên thang đo đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào để phân tích các nhân tố tiếp theo. (tương ứng với 3 câu hỏi thang đo Likert) và được mã hóa như sau:
Bảng 2.5. Đo lường biến quy trình, thủ tục
Mã hóa Nội dung
QTTT1 Quy trình, thủ tục giải quyết hồ sơ đúng theo quy định hiện hành. QTTT2 Quy trình, thủ tục minh bạch và rõ ràng trong quá trình tiếp nhận
và trả hồ sơ.
QTTT3 Cách thức tiếp nhận và trả hồ sơ theo đúng quy trình, thủ tục đã quy định.
2.4.5. Thang đo thành phần hình ảnh, uy tín
Đo lường biến quá trình, thủ tục bao gồm 4 biến quan sát là HAUT1,
HAUT2, HAUT3, HAUT4 Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan với biến tổng