6. Cấu trúc của luận văn
3.2.4. Phân tích phương sai ANOVA
Bảng 3.7. Phân tích phương sai (ANOVA)
ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 38.377 7 5.482 75.353 .000b Residual 10.331 142 .073 Total 48.708 149 a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), LP, QTTT, PTHH, HAUT, DNCB, QTPV, ĐTC
Kết quả phân tích dữ liệu ở Bảng 17 cho thấy hệ số R2 là 78.8%, điều này có nghĩa là các nhân tố độc lập trong mô hình ((1) Phương tiện hữu hình, (2) Đội ngũ cán bộ công chức, (3) Quy trình phục vụ, (4) Quy trình thủ tục, (5) Hình ảnh, uy tín (6) Độ tin cậy và (7) Phí và lệ phí) giải thích được 78.8%
sự thay đổi của nhân tố phụ thuộc (Sự hài lòng của người dân), phần còn lại được giải thích bởi các yếu tố không được xem xét trong mô hình.
Thực hiện kiểm định F về tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể cho biết nhân tố phụ thuộc có tương quan tuyến tính với toàn bộ các nhân tố độc lập hay không. Giả thuyết H0: β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = β6 = β7 = 0. Nếu giả thuyết H0 bị bác bỏ, chúng ta kết luận có ít nhất một nhân tố độc lập trong mô hình có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc, điều này đồng nghĩa mô hình xây dựng phù hợp với dữ liệu. Kết quả từ Bảng 18 cho thấy kiểm định F có ý nghĩa thống kê với giá trị Sig = .000 (< 0.05) chứng tỏ mô hình hồi quy là phù hợp với dữ liệu thu thập được, và các nhân tố đưa vào đều có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95% nên bác bỏ giả thuyết H0.
Kết quả hồi quy ở Bảng 16 cho thấy có 6 nhân tố ((1) Phương tiện hữu hình, (2) Đội ngũ cán bộ công chức, (3) Quy trình phục vụ, (4) Quy trình thủ tục, (5) Hình ảnh, uy tín (6) Độ tin cậy) đều có ảnh hưởng tích cực (hệ số β có giá trị dương) đến Sự hài lòng (HL) với mức ý nghĩa Sig. là rất nhỏ (< 0.05). Ngoài ra, hệ số phóng đại phương sai VIF thấp (< 10), chứng tỏ hiện tượng đa cộng tuyến không xảy ra với các nhân tố độc lập. Nhân tố (7) Phí và lệ phí không có ý nghĩa thống kê.
3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
3.3.1. Nội dung hiệu chỉnh
Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu thu thập được thông qua các bước phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá, mô hình nghiên cứu gồm 7 nhân tố độc lập: (1) Phương tiện hữu hình (6 biến quan sát), (2) Đội ngũ cán bộ công chức (5 biến quan sát) , (3) Quy trình phục
vụ (3 biến quan sát) , (4) Quy trình thủ tục (3 biến quan sát), (5) Hình ảnh, uy tín (4 biến quan sát) (6) Độ tin cậy (5 biến quan sát) (7) Phí và lệ phí (3 biến quan sát) để đo lường nhân tố phụ thuộc là Sự hài lòng.
3.3.2. Các giả thuyết cho mô hình hiệu chỉnh
H1: Phương tiện hữu hình được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại.
H2: Đội ngũ Cán bộ, công chức được đánh giá càng cao thì sự hài lòng củacông dân đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại.
H3: Quy trình phục vụ được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại
H4: Quy trình thủ tục được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại
H5: Hình ảnh, uy tín được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại
H6: Độ tin cậy được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại
H7: Phí và lệ phí được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại
Trong phân tích mối tương quan, kiểm định hệ số tương quan Pearson được sử dụng để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Trong trường hợp 2 biến có sự quan hệ khá chặt chẽ với nhau thì hiện tượng đa cộng tuyến cần được lưu ý. Nếu hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra, các biến độc lập sẽ có ảnh hưởng lẫn nhau, khi biến này thay đổi sẽ dẫn đến biến kia thay đổi theo và ngược lại. Cần xem xét hiện tương đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy nếu hệ số tương quan Pearson > 0.3.
Phương trình hồi quy:
HL = β0 + β1PTHH + β2DNCC + β3QTPV + β4QTTT + β5 HAUT + β6ĐTC + β7LP + ε
trong đó: PTHH: Phương tiện hữu hình (là trung bình của các biến PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5, PTHH6)
DNCC: Đội ngũ cán bộ công chức (là trung bình của các biến DNCC1, DNCC2, DNCC3, DNCC4, DNCC5)
QTPV: Quy trình phục vụ (là trung bình của các biến QTPV1, QTPV2, QTPV3)
QTTT: Quy trình thủ tục (là trung bình của các biến QTTT1, QTTT2, QTTT3)
HAUT: Hình ảnh, uy tín (là trung bình của các biến HAUT1, HAUT2, HAUT3, HAUT4)
ĐTC: Độ tin cậy (là trung bình của các biến ĐTC1, ĐTC2, ĐTC3, ĐTC4, ĐTC5)
LP: Phí và lệ phí (là trung bình của các biến LP1, LP2, LP3) HL: Sự hài lòng (là trung bình của các biến HL1, HL2, HL3) ε: Nhiễu ngẫu nhiên
Bảng 3.8. Ma trận tương quan giữa các nhân tố độc lập PTHH DNCB QTPV QTTT HAUT ĐTC LP PTHH Pearson Correlation 1 .403** .506** .435** .368** .537** .054 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .514 N 150 150 150 150 150 150 150 DNCB Pearson Correlation .403** 1 .403** .607** .346** .448** -.026 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .749 N 150 150 150 150 150 150 150 QTPV Pearson Correlation .506** .403** 1 .499** .532** .565** .175* Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .033 N 150 150 150 150 150 150 150 QTTT Pearson Correlation .435** .607** .499** 1 .466** .554** -.003 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .975 N 150 150 150 150 150 150 150 HAUT Pearson Correlation .368** .346** .532** .466** 1 .570** .117 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .154 N 150 150 150 150 150 150 150 ĐTC Pearson Correlation .537** .448** .565** .554** .570** 1 .136 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .098 N 150 150 150 150 150 150 150 LP Pearson Correlation .054 -.026 .175* -.003 .117 .136 1 Sig. (2-tailed) .514 .749 .033 .975 .154 .098 N 150 150 150 150 150 150 150
Trong Bảng 15, các giá trị Sig. đều nhỏ hơn 0.05, do vậy các nhân tố đều tương quan với nhau và có ý nghĩa thống kê. Hệ số tương quan của các biến tương tác nhau cũng khá lớn (> 0.3), do đó khi phân tích tương quan ta quan tâm đến hiện tượng đa cộng tuyến giữa các nhân tố độc lập.
3.3.3. Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy giúp xác định mối quan hệ giữa nhân tố phụ thuộc với các nhân tố độc lập, từ đó dự đoán được mức độ của nhân tố phụ thuộc khi biết trước giá trị của nhân tố độc lập.
3.3.4. Nhận xét kết quả hồi quy
Tiêu chuẩn chấp nhận sự phù hợp của mô hình hồi quy là: Kiểm định F phải có giá trị Sig. < 0.05. Đại lượng chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phương sai VIF.
Hệ số xác định được sử dụng để xác định sự thay đổi của biến độc lập giải thích được bao nhiêu phần trăm sự thay đổi của biến phụ thuộc. Hệ số này có giá trị từ 0 đến 1, có giá trị càng gần 1 thì mô hình càng phù hợp, nếu hệ số gần 0 thì mô hình không phù hợp để mô tả dữ liệu.
Bảng 3.9. Kết quả hồi quy
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error
Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .011 .188 .057 .954 PTHH .099 .039 .124 2.548 .012 .630 1.588 DNCB .256 .044 .294 5.874 .000 .597 1.674 QTPV .135 .041 .175 3.309 .001 .537 1.864 QTTT .141 .048 .162 2.943 .004 .496 2.017 HAUT .230 .045 .256 5.117 .000 .596 1.678 ĐTC .152 .050 .171 3.039 .003 .475 2.107 LP -.015 .019 -.030 -.755 .452 .943 1.060 a. Dependent Variable: HL
Bảng 3.10. Độ phù hợp mô hình Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .888a .788 .777 .270 2.180 a. Predictors: (Constant), LP, QTTT, PTHH, HAUT, DNCB, QTPV, ĐTC
b. Dependent Variable: HL
3.3.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Nghiên cứu có thể kết luận rằng các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6
đều được chấp nhận. Phương trình hồi quy hệ số chuẩn hóa có dạng như sau:
HL = 0.124PTHH + 0.294DNCC + 0.175QTPV + 0.162QTTT + 0.256HAUT + 0.171ĐTC
Để so sánh mức độ ảnh hưởng từng nhân tố độc lập đối với sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Ủy ban nhân dân huyện Tây Sơn, tỉnh Bình Định, ta căn cứ vào hệ số β chuẩn hóa. Theo đó, nhân tố nào có trọng số β chuẩn hóa càng lớn có nghĩa là nhân tố đó ảnh hưởng càng mạnh đến biến phụ thuộc. Nhìn vào Bảng 16 ta thấy trong 6 nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Ủy ban nhân dân huyện Tây Sơn, tỉnh Bình Định (HL) thì nhân tố năng lực phục vụ (NL) có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng (HL) với hệ số β = 0.306; tiếp theo nhân tố đội ngũ cán bộ công chức (DNCC) với hệ số β = 0.294; tiếp theo là nhân tố hình ảnh, uy tín (HAUT) có ảnh hưởng mạnh thứ hai với hệ số β = 0.256; tiếp đến là nhân tố quy trình phục vụ (QTPV) có ảnh hưởng mạnh thứ ba với hệ số β = 0.175; nhân tố độ tin cậy (ĐTC) ảnh hưởng mạnh thứ tư với hệ số β = 0.171; nhân tố quy trình phục vụ (QTPV) ảnh hưởng
mạnh thứ năm với β = 0.162, và cuối cùng, nhân tố phương tiện hữu hình (PTHH) có ảnh hưởng thấp nhất với hệ số β = 0.124
CHƯƠNG 4
GIẢI PHÁP VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.1. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN TÂY ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN TÂY SƠN
4.1.1. Giải pháp về phương tiện hữu hình
Hiện tại, phòng tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ của UBND huyện Tây Sơn đã được trang bị tương đối hiện đại, có đầy đủ tiện nghi cần thiết như máy điều hòa, hệ thống camera, thiết bị tin học điện tử, bàn ghế, máy lấy số tự động…Song, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cần được đầu tư nhiều hơn để thuận tiện cho người dân trong quá trình giao dịch. Chẳng hạn như cần xây dựng nhà vệ sinh riêng có công dân khi đến giao dịch hay mở rộng thêm nhà để xe cho công dân hoặc xây thêm một nhà để xe ở khu đất còn trống và khá gần phòng giao dịch của bộ phận.
Bên cạnh đó, UBND huyện cần đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý nhà nước. Bởi vì nó là công cụ hạn chế giấy tờ, nâng cao chất lượng và năng lực quản lý điều hành của bộ máy nhà nước, là giải pháp thúc đẩy cải cách hành chính đạt kết quả bền vững hơn.
Thông qua mạng internet, trang web của UBND huyện đã cung cấp cho người dân nhiều thông tin về tình hình kinh tế, xã hội, văn hóa, an ninh, quốc phòng trên địa bàn huyện, đồng thời cung cấp những quy định liên quan đến thủ tục, quy trình, lệ phí hành chính một cách thuận tiện, nhanh chóng. Trong thời gian tới, cần nâng cấp và phổ biến kho văn bản điện tử, khắc phục một cách cơ bản việc chậm trễ hoặc thất lạc các loại văn bản; cung cấp thông tin một cách nhanh chóng, kịp thời, thuận lợi, chính xác và có hệ thống cho lãnh đạo huyện, lãnh đạo các cơ quan, đơn vị thuộc huyện và cán bộ công chức trong huyện. Cần hoàn thiện hệ thống đánh giá cán bộ công chức qua mạng để
việc đánh giá ngày càng khách quan và có ý nghĩa chứ không phải mang tính chiếu lệ, đánh giá cho có. Chuẩn hóa tất cả các đầu công việc theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 để khắc phục sự chậm trễ ở từng bộ phận, kể cả bộ phận lãnh đạo trong suốt quá trình luân chuyển hồ sơ, xử lý các văn bản.
Quan tâm đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất phòng làm việc và trang thiết bị kỹ thuật, bàn ghế, máy lấy số tự động, máy lấy ý kiến người dân,… Bố trí bộ phận giải quyết hồ sơ hợp lý hơn nữa, tạo môi trường thân thiện trong giao tiếp giữa công chức và công dân.
Tăng cường triển khai ứng dụng CNTT (như phần mềm một cửa điện tử) để cung cấp dịch vụ công trực tuyến ở mức độ 3 và 4 tại UBND huyện Tây Sơn, nhằm đáp ứng nhu cầu thực tế và để phục vụ tốt hơn nhu cầu giao dịch trực tuyến của công dân, doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi.
Tiếp tục triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo quy trình ISO 9001:2008 đến các đơn vị trên địa bàn huyện Tây Sơn trong việc thực hiện TTHC, Tăng cường nâng cao trách nhiệm của thủ trưởng đơn vị trong việc áp dụng hệ thồng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động QLNN, nhằm nâng cao hiệu quả quản lý giải quyết công việc của cơ quan, đơn vị được minh bạch, chất lượng.
4.1.2. Giải pháp về cán bộ, công chức
Cùng với chủ trương của tỉnh Bình Định về xây dựng chính quyền điện tử thì UBND huyện Tây Sơn phải phấn đấu xây dựng bộ máy hành chính theo hướng hợp lý, gọn nhẹ. Thường xuyên rà soát lại chức năng, nhiệm vụ của từng đơn vị và của từng cán bộ công chức. Phát triển nguồn nhân lực được đào tạo bài bản, hội tụ cả tài và đức.
Nâng cao phẩm chất chính trị, đạo đức, lối sống của đội ngũ cán bộ công chức. Quan tâm bồi dưỡng, nâng cao ý thức kỷ luật, ý thức giữ gìn sự
đoàn kết thống nhất trong đơn vị. Nâng cao năng lực trí tuệ cho đội ngũ cán bộ công chức một cách toàn diện, đồng bộ, căn bản. Bên cạnh đó cần nâng cao năng lực tổ chức hoạt động thực tiễn cho đội ngũ cán bộ công chức bởi vì thông qua hoạt động thực tiễn mới có cơ sở, điều kiện để hình thành, phát triển một cách tích cực phẩm chất nhân cách, đạo đức cách mạng, bản lĩnh chính trị và năng lực trí tuệ của người cán bộ, công chức.
Tuyển chọn kỹ những cán bộ công chức làm nhiệm vụ ở bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Thường xuyên tập huấn cho bộ phận này về nghiệp vụ, đặc biệt là tinh thần và thái độ khi tiếp xúc trực tiếp với công dân
Nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ làm việc, phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức, đặt biệt là đội ngũ công tác tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thông qua việc kiểm tra, uốn nắn những hành vi thiếu trách nhiệm hoặc có thái độ không đúng của CBCC đối với người sử dụng dịch vụ.
Tuyển dụng các cán bộ, công chức tài giỏi để đảm bảo chất lượng làm việc hiệu quả nhất. Đồng thời có chính sách thu hút trọng dụng và đãi ngộ đối với người có tài năng.
Đào tạo, bồi dưỡng về chuyên môn, nghiệp vụ nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức điều này góp phần làm cho việc giải thích, hướng dẫn thủ tục, hồ sơ rõ ràng, đầy đủ cho người sử dụng dịch vụ.
Quan tâm đến chính sách dãi ngộ, quyền lợi của cán bộ, công chức để họ hài lòng làm việc và giúp cho công dân hài lòng với dịch vụ hành chính tại địa phương.
Đào tạo, bồi dưỡng để cán bộ, công chức áp dụng thuần phục các quy trình quản lý theo ISO 8001:2008 đã được UBND huyện xây dựng.
4.1.3. Giải pháp về quá trình phục vụ
Từ năm 2013, UBND huyện Tây Sơn vẫn duy trì Tổ hướng dẫn công dân khi đến giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của huyện. Để hoạt
động của Tổ hướng dẫn đạt hiệu quả và đáp ứng được mục tiêu đề ra, trong thời gian tới UBND huyện Tây Sơn cần có chính sách, quy định cụ thể cho các thành viên tham gia Tổ hướng dẫn. Bên cạnh đó, UBND huyện cần thường xuyên tiếp thu ý kiến đóng góp cũng như giải quyết nhanh chóng những khiếu nại của người dân để huyện thực sự là một cơ quan hành chính cung cấp dịch vụ công cho dân, vì dân và của dân
Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, ứng xử hành chính giữa cán bộ, công