Qua bảng 2.1 và 2.2 cho thấy:
Nhân sự trong nhà hàng chủ yếu là lao động trực tiếp (lao động dịch vụ). Do tình hình đại dịch Covid-19 những năm qua, nhà hàng đã cắt giảm nhiều nhân sự. Tổng số lao động của nhà hàng là 52 người trong đó có 28 nam chiếm 54% và 24 nữ chiếm 46% trong tổng số lao động của nhà hàng. Số lượng đại học chiếm 42% đa số nằm trong Ban lãnh đạo, những người trực tiếp điều hành các bộ phận trong nhà hàng ngoài ra còn có các nhân viên đang học tập tại các trường đại học đào tạo chuyên về lĩnh vực du lịch nhà hàng, lao động cao đẳng chiếm 21%, lao động trung cấp chiếm 27%, trong đó lao động chưa qua đào tạo chiếm 10% là các nhân viên tạp vụ dọn vệ sinh tại bộ phận bếp, dọn dẹp nhà hàng và nhân viên bảo vệ của nhà hàng.
Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự nhà hàng Bia Sành Điệu
Chức vụ SL Giới tính Độ tuổi Nam Nữ <25 25-30 30-35 >35 Giám đốc 1 1 1 Kế toán 5 2 3 3 2 Giám sát 2 2 2 Quản lý 1 1 1 Bếp trưởng 2 2 2 Bếp phó 2 1 1 2
Bếp 9 5 4 2 7 Bàn 22 9 13 18 4 Bar 3 3 2 1 Tạp vụ 3 3 3 Bảo vệ 2 2 2 Tổng 52 28 24 20 8 6 18
Nguồn: Nhà hàng Bia Sành Điệu
Đại học Cao đẳng Trung cấp Chưa qua đào tạo
0 5 10 15 20 25 22 11 14 5
Trình độ học vấn của nhân viên trong nhà hàng Bảng 2.2. Trình độ học vấn của nhân viên trong nhà hàng Bia Sành Điệu
Nguồn: Nhà hàng Bia Sành Điệu 2.1.4. Cơ sở vật chất
Bia Sành Điệu cơ sở thực tập địa chỉ số 13 lô 12B Trung Yên 3, Trung Hòa, Cầu Giấy. Được đặt tại vị trí đắc địa trên con phố Trung Yên 3. Nhà hàng được thiết kế theo phòng cách với sự kết hợp giữa cổ điển và hiện đại. Bia Sành Điệu là sự lựa chọn hoàn hảo cho những ai thích khám phá các vị bia thủ công.
Tổng thể của nhà hàng với ý tưởng chủ đạo là gam màu tối, nhẹ nhàng. Phong cách thiết kế mang hơi hướng Châu Âu tạo nên sự cuốn hút vô cùng mạnh mẽ. Bia Sành Điệu không chỉ là địa chỉ đến tin cậy của người Việt mà còn là địa chỉ yêu thích của nhiều vị khách nước ngoài khi đến với Việt Nam.
Không gian nhà hàng được thiết kế 2 tầng tông màu nâu chủ đạo trầm ấm: Tầng 1 với sức chứa hơn 50 người, tầng 2 với sức chứa 80 người. Một nơi mang lại cảm giác phóng khoáng, hiện đại, phù hợp với những bữa tiệc sinh nhật, họp mặt bạn bè, đồng nghiệp.
Bảng 2.3: Thống kê hiện trạng cơ sở vật chất trong nhà hàng
Nguồn: Nhà hàng Bia Sành Điệu
Các dụng cụ Hiện trạng Tốt Còn sử dụng được Cần thay thế Ghế ngồi X Bàn phục vụ X Rèm X Tủ lạnh, máy quạt X
Máy điều hoà X
Ly, tách X
Khăn ăn, khăn lau X
Hệ thống ánh sáng X
Dao nĩa, chén đũa X
Kệ đựng, ly chén X
Máy xay sinh tố X
Hệ thống bếp (ga,
điện) X
Hình 2.10 Hình 2.11
Hình 2.12
=> Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng khá tiện nghi và đầy đủ khi thực khách thưởng thức các món ăn đồ uống. Tuy nhiên, nhà hàng cần thay thế hoặc bổ sung các dụng cụ trên để tạo sự hài lòng cảm giác ngon miệng, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ để từ đó có thêm một lượng khách đến với nhà hàng nhiều hơn.
2.1.5. Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng Bia Sành Điệu
Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn. Các công đoạn này bao gồm các công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của nhà hàng cũng như tâm lý và quyền lợi của khách.
Do vậy, không thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào. Quy trình được tóm tắt theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ tại nhà hàng
Giai đoạn chuẩn bị
- Chuẩn bị phòng ăn, bàn ăn: Làm vệ sinh, sắp xếp bàn ghế ngay ngắn, tùy thuộc vào từng khách (khách đoàn, khách lẻ,…) mà bố trí cho phù hợp, sắp sẵn bàn chờ ở vị trí thích hợp.
- Chuẩn bị dụng cụ: bày dụng cụ ăn uống, gia vị, lọ tăm và bình hoa trang trí trên mỗi bàn ăn, thực đơn sẵn sàng.
- Kiểm tra lại trang phục và tác phong phục vụ.
- Kiểm tra tổng quát sau khi đã chuẩn bị xong nhằm tránh sai sót trong quá trình phục vụ trực tiếp.
Giai đoạn phục vụ trực tiếp
Đây là giai đoạn đòi hỏi sự cẩn thận, chu đáo và chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ. Mọi công việc diễn ra trong quá trình phục vụ trực tiếp với
Chuẩn bị phục vụ Phục vụ Kết thúc ca
Chào đón và xếp chỗ
Nhận đơn gọi món
Chuyển đơn gọi món đến với nhà
bếp
Nhận món ăn từ nhà bếp
Thu dọn
Trung cầu ý kiến và tiễn khách
Thanh toán
Phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng
khách hàng là yếu tố để khách cảm nhận và đánh giá hài lòng của mình đối với nhà hàng.
Đón tiếp khách: chào đón khách từ cửa bằng thái độ niềm nở và nhiệt tình. - Xếp chỗ cho khách.
- Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu.
- Chuyển yêu cầu của khách cho nhân viên order (nhân viên order có nhiệm vụ chuyển yêu cầu của khách xuống bếp và mang thức ăn từ bếp lên cho nhân viên phục vụ).
- Nhân viên order nhận món ăn từ bếp và đem lên cho nhân viên phục vụ đặt xuống bàn ăn và giới thiệu từng món cho khách biết.
- Thanh toán và xin ý kiến của khách. - Chào và tiễn khách.
Giai đoạn thu dọn
- Gạt toàn bộ thức ăn thừa vào thùng rác và đem ra đúng nơi quy định. - Chuyển dụng cụ ăn uống ra nơi vệ sinh bằng xe đẩy.
- Xếp lại bàn ghế và lau bàn sạch sẽ.
Bảng 2.4: Mô tả công việc nhân viên phục vụ trong nhà hàng
Nhiệm vụ Khái quát công việc Yêu cầu
Thực hiện quy trình phục vụ khách hàng
- Lấy order từ khách hàng. - Ghi nhận thông tin order từ khách hàng phải rõ ràng, chính xác món ăn, số lượng, đơn vị tính.
và đồ uống cho khách hàng. và các món ăn của nhà hàng.
- Phục vụ khách hàng đồ ăn và uống. - Làm đúng quy cách và phong cách phục vụ của nhà hàng.
- Kiểm tra các món ăn trước khi phục vụ khách.
- Phục vụ đúng bàn, đúng món ăn, đủ số lượng, đúng thứ tự. - Dọn dẹp bàn ăn và thay đồ mới cho
khách.
- Nhanh nhẹn, cẩn thận. - Sẵn sàng trả lời và giải đáp mọi
thắc mắc của khách.
- Niềm nở, ân cần, hòa nhã, chu đáo với khách.
Giữ gìn vệ sinh, sạch sẽ
- Đảm bảo khu vực làm việc sạch sẽ tuyệt đối.
- Luôn luôn kiểm tra các dụng cụ làm việc thường xuyên trong ca của mình.
- Tác phong chuyên nghiệp, đồng phục tư trang gọn gàng, sạch sẽ.
- Phải mặc đồng phục khi làm việc.
- Tránh tình trạng phục vụ khách trong điều kiện ốm đau, cảm cúm.
- Nếu có biểu hiện sức khỏe không tốt thì phải báo cáo ngay với quản lý để xin nghỉ.
Bảo quản các dụng cụ làm việc
- Chất đầy đồ chén đĩa vào quầy service station.
- Bảo quản, cất giữ các đồ dùng ngăn nắp, gọn gàng, dễ kiểm kê. - Quản lý các công cụ làm việc của
nhà hàng: Bàn ghế, ly tách, dụng cụ làm việc và các vật dụng có liên quan có liên quan.
- Báo cáo ngay khi phát hiện chén đĩa sứt mẻ mất vệ sinh. Phối hợp với các bộ phận khác - Hỗ trợ các đồng nghiệp khi nhà hàng đông khách.
- Phối hợp với thu ngân, quản lý nhà hàng và bếp trưởng khi khách gọi món, yêu cầu hủy thức ăn, tính tiền.
- Trong trường hợp hủy thức ăn phải có chữ ký xác nhận của quản lý,
bếp trưởng, phục vụ.
Báo cáo và bàn giao công việc
- Báo cáo với quản lý tất cả các sự cố xảy ra trong nhà hàng.
- Giao lại cho ca sau theo dõi. - Bàn giao ca phải đầy đủ thông tin và có mối liên kết chặt chẽ với đồng nghiệp.
2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh
2.1.6.1. Thực trạng khách hàng của nhà hàng trong 3 năm 2019 - 2021
Bảng 2.5: Thống kê lượt khách đến nhà hàng và Cơ cấu tỷ trọng
ĐVT: Lượt khách Năm Tổng số khách Khách quốc tế Tỷ trọng Khách nội địa Tỷ trọng 2019 25.010 1.224 5% 23.786 95% 2020 15.190 118 1% 14.872 98% 2021 10.890 0 0% 10.890 100%
Nguồn: Nhà hàng Bia Sành Điệu
Nhận xét:
Theo bảng số liệu trên cho ta thấy nguồn khách đến nhà hàng chủ yếu là khách nội địa chiếm tỷ trọng cao trong tổng số khách đến nhà hàng. Điều đó chứng tỏ nguồn khách chính của nhà hàng là khách nội địa.
Chỉ tiêu Năm So sánh 2019 & 2020 So sánh 2020 & 2021 2019 2020 2021 Tăng giảm % Tăng giảm %
1.Tổng doanh thu (1) 18.305.676.435 15.224.755.656 10.866.578.075 -3.080.920.779 -16,8 -4.358.177.581 -28,6 2.Tổng chi phí (2) 11.863.674.906 10.234.369.108 8.121.741.293 -1.629.305.798 -13,7 -2.112.627.815 -20,6 3.Lợi nhuận trước thuế [(3)=(1)–(2)] 6.442.001.529 4.990.386.548 2.744.836.782 -1.451.614.981 -22,5 -2.245.549.766 -45,0
4.Thuế phải nộp (4) 1.288.400.306 998.077.310 548.967.356 -290.322.996 -22,5 -449.109.953 -45,0 5.Lợi nhuận sau thuế [(5)=(3)–(4)] 5.153.601.223 3.992.309.238 2.195.869.426 -1.161.291.985 -22,5 -1.796.439.813 -45,0
Do tình hình dịch bệnh nên trong 2 năm 2020 và 2021 giảm đáng kể vì các nhà hàng tạm thời dừng kinh doanh, số khách năm 2020 là 14.872 giảm so với năm 2019 là 8.914 khách và năm 2021 là 10.890 giảm so với 2019 là 12.896 khách.
2.1.6.2. Thực trạng về Doanh thu, Chi phí, Lợi nhuận của nhà hàng
Bảng 2.6: Báo cáo kết quả kinh doanh của Nhà hàng Bia Sành Điệu
ĐVT: VND
Nguồn: Nhà hàng Bia Sành Điệu
Nhận xét:
Nhìn vào bảng 2.6 ta thấy hiệu quả kinh doanh của nhà hàng như sau:
- Nhìn chung tổng doanh thu qua 3 năm 2019, 2020, 2021 tình hình kinh danh của nhà hàng giảm đáng kể.
- Cụ thể năm 2019 doanh thu cao nhất đạt 18.305.676.435 VND cao nhất từ 2019 đến 2021. Do tình hình dịch bệnh kéo dài trong suốt 2 năm qua, nên doanh thu của năm 2020 và 2021 không những không tăng mà còn giảm mạnh so với năm 2019 lần lượt là 3.080.920.779 VND và 4.358.177.581 VND.
- Tuy doanh số giảm nhưng chi phí từ năm 2020, 2021 vẫn phát sinh do dịch tình hình dịch nhà hàng đóng cửa một số đợt nhưng vẫn chi trả phí thuê mặt bằng, sửa chữa trang thiết bị hỏng,… điều này đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến tình hình tài chính của nhà hàng.
Nhà hàng thành lập chưa lâu, còn nhiều khó khăn, nhưng nhìn chung đến nay nhà hàng vẫn duy trì sản xuất kinh doanh trong giai đoạn dịch bệnh Covid. Nhà hàng Bia Sành Điệu đã và đang cố gắng dần phục hồi sau khi xã hội bình thường mới.
2.2. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Bia SànhĐiệu Điệu
2.2.1. Phân loại khách hàng của nhà hàng Bia Sành Điệu
Theo thống kê bảng 2.5, khách hàng chủ yếu của nhà hàng là khách nội địa và chiếm tỉ trọng cao trong tổng số khách hàng tới nhà hàng, còn khách quốc tế chỉ chiếm một phần nhỏ trong lượng khách tới nhà hàng. Trong đó, khách nội địa lại được phân loại như sau:
Sơ đồ 2.3: Phân loại khách hàng nội địa tại nhà hàng Bia Sành Điệu
2.2.2. Mức độ đánh giá và thang đo lường sự hài lòng của khách hàng tạinhà hàng Bia Sành Điệu nhà hàng Bia Sành Điệu
Từ việc xem xét các thang đo SERVQUAL và SERVPERF, em lựa chọn mô hình Rater và thang đo Likert để khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với nhà hàng Bia Sành Điệu sẽ phù hợp để thực hiện với 5 nhân tố:
Khách hàng của NH Phạm vi Người dân địa phương Không phải người địa phương Mục đích Tiếp khách, giao dịch KD Phục vụ cá nhân, tiêu dùng GĐ Nghề nghiệp Cơ quan nhà nước Lao động tự do
(1) Sự tin cậy, (2) Sự đảm bảo, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Sự đồng cảm và (5) Khả năng đáp ứng.
Ứng với 5 nhân tố trên, em đã sử dụng 5 tiêu chí cho từng nhân tố như sau:
Bảng 2.7: Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Chỉ số STT Tiêu chí
Sự tin cậy (Reliability)
1 Khách hàng tin tưởng vào các lời hứa của nhà hàng đối với khách
2 Tính chính xác của hóa đơn
3 Nhà hàng đảm bảo những chuyện riêng tư kín đáo của khách hàng
4 Nhân viên cung cấp thông tin đầy đủ chính xác
5 Khả năng tiếp nhận và xử lý các khó khăn của khách
Sự đảm bảo (Assurance)
6 Công tác tổ chức phục vụ chuyên nghiệp và an toàn.
7 Nhân viên luôn quan tâm, thân thiện, nhã nhặn và lịch sự.
8 Nhân viên có kiến thức hiểu biết về các dịch vụ và kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ cao
9 Menu đa dạng, thực phẩm tươi ngon, đồ uống đảm bảo.
10 Chất lượng sản phẩm luôn tươi sống và an toàn
Phương tiện hữu hình (Tangibles)
11 Cơ sở vật chất và trang thiết bị đảm bảo đồng bộ, đầy đủ, thuận tiện.
12 Địa điểm tọa lạc của nhà hàng thuân tiện
13 Môi trường cảnh quang của nhà hàng đẹp
14 Phòng ăn của nhà hàng thoáng mát, sạch sẽ và tiện nghi
15 Diện mạo của nhân viên của nhà hàng
Sự đồng cảm (Empathy)
16 Nhân viên phục vụ luôn chủ động, ân cần hỏi han đáp ứng yêu
cầu/mong muốn của từng khách trong quá trình cung ứng dịch vụ
17 Quan tâm đến tình hình sức khỏe của khách hàng
18 Luôn chia sẻ, giải đáp thắc mắc về dịch vụ khi khách cần
19 Thấu hiểu những gì khách hàng cần
20 Nhà hàng biết rõ thói quen, sở thích khi khách đã từng sử dụng dịch
vụ
Khả năng đáp
ứng 21 Luôn lắng nghe và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
(Responsiveness)
trình cung ứng dịch vụ.
23 Sẵn sàng cung cấp đúng, đầy đủ thông tin dịch vụ sản phẩm khi khách
có yêu cầu. (bàn đặt, món ăn, đồ uống, nhu cầu cá nhân,…)
24 Phục vụ món ăn nhanh chóng
25 Giá cả của món ăn đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng của khách
2.2.3. Phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng BiaSành Điệu Sành Điệu
Phương pháp thu thập dữ liệu
* Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Có rất nhiều phương pháp để đo lường sự hài lòng của khách hàng như phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng, phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của chuyên gia...Tuy nhiên, qua thực tế khảo sát tình hình tại nhà hàng Bia Sành Điệu, để thuận tiện cho việc điều tra, đánh giá, đo lường sự hài lòng của khách hàng, em xin sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua việc điều tra căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng. Công việc điều tra được tiến hành qua các bước cụ thể như sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 150 khách hàng đến với nhà hàng. Đối tượng phát phiếu: phiếu được phát cho tất cả những khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống trong khoảng thời gian điều tra.
Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp phân loại khách hàng theo đặc điểm độ tuổi và giới tính để mẫu được chọn mang tính đại diện, phân tầng.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng Tiếng Việt (phụ lục 1)
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 thang điểm (Rất hài lòng: 5