Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn. Các công đoạn này bao gồm các công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của nhà hàng cũng như tâm lý và quyền lợi của khách.
Do vậy, không thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào. Quy trình được tóm tắt theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ tại nhà hàng
Giai đoạn chuẩn bị
- Chuẩn bị phòng ăn, bàn ăn: Làm vệ sinh, sắp xếp bàn ghế ngay ngắn, tùy thuộc vào từng khách (khách đoàn, khách lẻ,…) mà bố trí cho phù hợp, sắp sẵn bàn chờ ở vị trí thích hợp.
- Chuẩn bị dụng cụ: bày dụng cụ ăn uống, gia vị, lọ tăm và bình hoa trang trí trên mỗi bàn ăn, thực đơn sẵn sàng.
- Kiểm tra lại trang phục và tác phong phục vụ.
- Kiểm tra tổng quát sau khi đã chuẩn bị xong nhằm tránh sai sót trong quá trình phục vụ trực tiếp.
Giai đoạn phục vụ trực tiếp
Đây là giai đoạn đòi hỏi sự cẩn thận, chu đáo và chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ. Mọi công việc diễn ra trong quá trình phục vụ trực tiếp với
Chuẩn bị phục vụ Phục vụ Kết thúc ca
Chào đón và xếp chỗ
Nhận đơn gọi món
Chuyển đơn gọi món đến với nhà
bếp
Nhận món ăn từ nhà bếp
Thu dọn
Trung cầu ý kiến và tiễn khách
Thanh toán
Phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng
khách hàng là yếu tố để khách cảm nhận và đánh giá hài lòng của mình đối với nhà hàng.
Đón tiếp khách: chào đón khách từ cửa bằng thái độ niềm nở và nhiệt tình. - Xếp chỗ cho khách.
- Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu.
- Chuyển yêu cầu của khách cho nhân viên order (nhân viên order có nhiệm vụ chuyển yêu cầu của khách xuống bếp và mang thức ăn từ bếp lên cho nhân viên phục vụ).
- Nhân viên order nhận món ăn từ bếp và đem lên cho nhân viên phục vụ đặt xuống bàn ăn và giới thiệu từng món cho khách biết.
- Thanh toán và xin ý kiến của khách. - Chào và tiễn khách.
Giai đoạn thu dọn
- Gạt toàn bộ thức ăn thừa vào thùng rác và đem ra đúng nơi quy định. - Chuyển dụng cụ ăn uống ra nơi vệ sinh bằng xe đẩy.
- Xếp lại bàn ghế và lau bàn sạch sẽ.
Bảng 2.4: Mô tả công việc nhân viên phục vụ trong nhà hàng
Nhiệm vụ Khái quát công việc Yêu cầu
Thực hiện quy trình phục vụ khách hàng
- Lấy order từ khách hàng. - Ghi nhận thông tin order từ khách hàng phải rõ ràng, chính xác món ăn, số lượng, đơn vị tính.
và đồ uống cho khách hàng. và các món ăn của nhà hàng.
- Phục vụ khách hàng đồ ăn và uống. - Làm đúng quy cách và phong cách phục vụ của nhà hàng.
- Kiểm tra các món ăn trước khi phục vụ khách.
- Phục vụ đúng bàn, đúng món ăn, đủ số lượng, đúng thứ tự. - Dọn dẹp bàn ăn và thay đồ mới cho
khách.
- Nhanh nhẹn, cẩn thận. - Sẵn sàng trả lời và giải đáp mọi
thắc mắc của khách.
- Niềm nở, ân cần, hòa nhã, chu đáo với khách.
Giữ gìn vệ sinh, sạch sẽ
- Đảm bảo khu vực làm việc sạch sẽ tuyệt đối.
- Luôn luôn kiểm tra các dụng cụ làm việc thường xuyên trong ca của mình.
- Tác phong chuyên nghiệp, đồng phục tư trang gọn gàng, sạch sẽ.
- Phải mặc đồng phục khi làm việc.
- Tránh tình trạng phục vụ khách trong điều kiện ốm đau, cảm cúm.
- Nếu có biểu hiện sức khỏe không tốt thì phải báo cáo ngay với quản lý để xin nghỉ.
Bảo quản các dụng cụ làm việc
- Chất đầy đồ chén đĩa vào quầy service station.
- Bảo quản, cất giữ các đồ dùng ngăn nắp, gọn gàng, dễ kiểm kê. - Quản lý các công cụ làm việc của
nhà hàng: Bàn ghế, ly tách, dụng cụ làm việc và các vật dụng có liên quan có liên quan.
- Báo cáo ngay khi phát hiện chén đĩa sứt mẻ mất vệ sinh. Phối hợp với các bộ phận khác - Hỗ trợ các đồng nghiệp khi nhà hàng đông khách.
- Phối hợp với thu ngân, quản lý nhà hàng và bếp trưởng khi khách gọi món, yêu cầu hủy thức ăn, tính tiền.
- Trong trường hợp hủy thức ăn phải có chữ ký xác nhận của quản lý,
bếp trưởng, phục vụ.
Báo cáo và bàn giao công việc
- Báo cáo với quản lý tất cả các sự cố xảy ra trong nhà hàng.
- Giao lại cho ca sau theo dõi. - Bàn giao ca phải đầy đủ thông tin và có mối liên kết chặt chẽ với đồng nghiệp.