Số phiếu phát ra là 150 phiếu, số phiếu thu về là 150 phiếu, đạt tỷ lệ 100%, Tiến hành tổng hợp các phiếu, ta thu được kết quả về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Bia Sành Điệu theo đánh giá của khách hàng thỏa mãn tối đa từ các tiêu chí sự tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng.
Bảng 2.8: Thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng
TIÊU CHÍ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ ĐTB
5 4 3 2 1
A Sự tin cậy (Reliability)
1 Khách hàng tin tưởng vào các lời hứa của nhà hàng
đối với khách 38 49 54 9 0 3,8
2 Tính chính xác của hóa đơn 51 63 36 0 0 4,1
3 Nhà hàng đảm bảo những chuyện riêng tư kín đáo
của khách hàng 35 44 52 19 0 3,6
4 Nhân viên cung cấp thông tin đầy đủ chính xác 29 34 49 26 12 3,3
5 Khả năng tiếp nhận và xử lý các khó khăn của
khách 10 15 51 46 28 2,6
1 Công tác tổ chức phục vụ chuyên nghiệp và an
toàn. 21 38 62 17 12 3,3
2 Nhân viên luôn quan tâm, thân thiện, nhã nhặn và
lịch sự. 31 41 51 27 0 3,5
3 Nhân viên có kiến thức hiểu biết về các dịch vụ và
kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ cao 9 28 51 43 19 2,8
4 Menu đa dạng, thực phẩm tươi ngon, đồ uống đảm
bảo. 46 35 51 14 4 3,7
5 Chất lượng sản phẩm luôn tươi sống và an toàn 57 52 41 0 0 4,1
C Phương tiện hữu hình (Tangibles)
1 Cơ sở vật chất và trang thiết bị đảm bảo đồng bộ,
đầy đủ, thuận tiện. 29 42 53 17 9 3,4
2 Địa điểm tọa lạc của nhà hàng thuân tiện 40 44 39 27 0 3,6
3 Môi trường cảnh quang của nhà hàng đẹp 36 53 33 28 0 3,6
4 Phòng ăn của nhà hàng thoáng mát, sạch sẽ và tiện
nghi 28 37 53 29 3 3,4
5 Diện mạo của nhân viên của nhà hàng 53 49 48 0 0 4,0
D Sự đồng cảm (Empathy)
1
Nhân viên phục vụ luôn chủ động, ân cần hỏi han đáp ứng yêu cầu/mong muốn của từng khách trong quá trình cung ứng dịch vụ
39 61 24 14 12 3,7
2 Quan tâm đến tình hình sức khỏe của khách hàng 22 31 39 41 17 3,0
3 Luôn chia sẻ, giải đáp thắc mắc về dịch vụ khi
khách cần 8 19 60 48 15 2,7
4 Thấu hiểu những gì khách hàng cần 11 38 41 31 29 2,8
5 Nhà hàng biết rõ thói quen, sở thích khi khách đã
từng sử dụng dịch vụ 11 27 31 62 19 2,7
E Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
1 Luôn lắng nghe và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 27 41 62 11 9 3,4
2 Sự chân thành, nhanh chóng trong việc giải quyết
vấn đề phát sinh quá trình cung ứng dịch vụ. 29 41 38 30 12 3,3
3 Sẵn sàng cung cấp đúng, đầy đủ thông tin dịch vụ
sản phẩm khi khách có yêu cầu. (bàn đặt, món ăn,
đồ uống, nhu cầu cá nhân,…)
4 Phục vụ món ăn nhanh chóng 29 45 59 12 5 3,5
5 Giá cả của món ăn đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng
của khách 56 63 31 0 0 4,2
Nguồn: Thống kê ý kiến điều tra tại nhà hàng Bia Sành Điệu
Kết quả trên cho thấy phần nào sự linh hoạt cũng như trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên vẫn chưa thực sự được quan tâm, chưa tạo được sự hài lòng cho khách hàng. Các trang thiết bị được nhà hàng trang bị toàn diện, tuy nhiên vẫn còn để gặp phải vấn đề ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách hàng, nhất là vào giờ cao điểm tại nhà hàng.
Từ kết quả điều tra trắc nghiệm bảng 2.8 ta nhận thấy rằng: Trong 5 nhân tố bao gồm 25 chỉ số đánh giá về sự hài lòng của tại nhà hàng Bia Sành Điệu thì các tiêu chí về độ tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và tinh thần trách nhiệm đều được đánh giá ở mức trung bình (đạt mức mong đợi của khách hàng). Cụ thể:
Về độ tin cậy gồm có 5 chỉ số, nhìn chung các chỉ số này đều được đánh giá đạt mức trung bình của khách hàng. Trong đó, chỉ số về việc đảm bảo tính chính xác của hóa đơn được đánh giá cao nhất với 4,1 điểm, theo sát sau đó là chỉ số lời hứa của nhà hàng đối với khách đạt 3,8 điểm. Tuy nhiên, chỉ số về nhu cầu và xử lý vấn đề phát sinh vẫn còn nhận phiếu đánh giá chưa tốt với 2,6 điểm. Để rút ngắn khoảng cách và gia tăng độ tin cậy, nhà hàng cần thấu hiểu chính xác nhu cầu mong đợi của khách hàng để tư vấn sản phẩm dịch vụ một cách hợp lý.
Về sự đảm bảo gồm có 5 chỉ số. nhà hàng đảm bảo chất lượng sản phẩm luôn tươi sống và an toàn đạt tỷ lệ điểm rất cao với 4,1 điểm. Bên cạnh đó, sự đa dạng trong menu, độ tươi ngon của thức ăn, đồ uống đảm bảo và sự quan tâm, thân thiện, nhã nhặn và lịch sự của nhân viên dành cho khách hàng
được đánh giá đạt mức mong đợi của khách hàng với mức điểm 3,7 và 3,5, nhưng còn xuất hiện số phiếu không hài lòng từ một bộ phận nhỏ khách hàng. Ngoài ra, chỉ số về trình độ chuyên môn nghiệp viên của nhân viên được đánh giá khá thấp khi đạt 2,8 điểm với 43 phiếu không hài lòng và 19 phiếu thể hiện sự thất vọng.
Về tính hữu hình gồm có 5 chỉ số thành phần, các chỉ số này đều được đánh giá đạt mức mong đợi của khách hàng. Trong đó, chỉ số về diện mạo của nhân viên trong nhà hàng được đánh giá tốt với 4,0 điểm. Ngoài ra, các chỉ số về cơ sở vật chất và trang thiết bị trong nhà hàng, địa điểm tọa lạc của nhà hàng, môi trường cảnh quang hay phòng ăn của nhà hàng thoáng mát, sạch sẽ và tiện nghi các chỉ số này đều được đánh giá đạt mức mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn một số khách hoàn toàn không hài lòng về cơ sở vật chất và trang thiết bị đảm bảo đồng bộ, đầy đủ và tiện nghi với 9 phiếu thể hiện sự thất vọng; phòng ăn của nhà hàng thoáng mát, sạch sẽ và tiện nghi với 3 phiếu thể hiện sự thất vọng.
Về sự đồng cảm gồm 5 chỉ số thành phần, là chỉ số có điểm số đánh giá thấp nhất trong 5 nhân tố. Điều đáng nói là 2 chỉ số về khả năng xử lý giải đáp thắc mắc về sản phẩm dịch vụ và sự nhận biết thói quen và sở thích của khách quen tại nhà hàng không được đánh giá cao, chỉ đạt 2,7 điểm. Tuy nhiên, sự ân cần hỏi han đáp ứng yêu cầu/mong muốn của từng khách trong quá trình cung ứng dịch vụ lại được khách đánh giá cao với điểm số 3,7 điểm (phiếu hài lòng chiếm tỷ lệ lớn).
Về khả năng đáp ứng gồm 5 chỉ số thành phần, nhìn chung các chỉ số này đều được đánh giá đạt mức mong đợi của khách hàng. Trong đó, chỉ số về sự đáp ứng về giá cả của món ăn tại nhà hàng được đánh giá cao với 4,2 điểm. Ngoài ra, một lượng khách nhỏ vẫn không hài lòng về khả năng đáp ứng trong quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng.
Điểm trung bình về chất lượng dịch vụ điều tra 150 khách hàng đạt 3,42 điểm dựa trên 5 tiêu chí gồm 25 chỉ số đánh giá về sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Bia Sành Điệu. Nhìn chung, phần nào các chỉ số đã đạt mức mong đợi của khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ tại đây. Tuy nhiên, để cải thiện và cạnh tranh với các sản phẩm kinh doanh tiệc khác trên thị trường đòi hỏi sự sáng tạo, không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.
Bảng 2.9: Bảng thống kê thông tin mẫu
Chỉ tiêu lượngSố % Giới tính Nam 91 60,7 Nữ 59 39,3 Trình độ Dưới đại học 29 19,3 Đại học 58 38,7 Sau đại học 63 42,0 Độ tuổi Dưới 20 29 19,3 Từ 20 - 35 67 44,7 Từ 35 - 50 32 21,3 Trên 50 22 14,7
Nguồn: Kết quả thu thập số liệu
Kết quả điều tra từ bảng 2.9 cho thấy:
- Về giới tính: Trong 150 người trả lời thì nam là 93 người chiếm 60,7% còn lại nữ là 59 người chiếm 39,3%. Điều này cho thấy khách hàng thì
khách nam chiếm đa số. Phiếu khảo sát này được làm thực hiện trong tháng 01/2022 khi tình hình dịch bệnh trên nhiều nước còn phức tạp cho nên loại khách tham gia khảo sát là khách nội địa.
- Về trình độ: Dưới đại học có 29 người chiếm 19,3. Đại học có 58 người chiếm 38,7%. Sau đại học có 63 người chiếm 42%. Điều này cho thấy khách hàng của nhà hàng phần lớn điều có trình độ cao từ Đại học trở lên.
- Về độ tuổi: Dưới 20 tuổi có 29 người chiếm 19,3%. Từ 20-35 tuổi có 67 người chiếm 44,7%. Từ 35-50 tuổi có 32 người chiếm 21,3% và trên 50 tuổi có 22 người chiếm 14,7%.