5. Cấu trúc nội dung của báo cáo Khóa Luận
2.2.2 Thông tin mẫu điều tra
- Sốlượng phiếu phát ra: 120 bản - Sốphiếu hợp lệ: 112 bản
2.2.2.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính
Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu theo giới tính
Giới tính Sốlượng (người) Tỷlệ(%)
Nam 64 57,1
Nữ 48 42,9
Tổng 112 100,0
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra năm 2018)
Trong 112 mẫu được điều tra, có 64 người giới tính nam chiếm 57,1%, 48 người giới tính nữchiếm 42,9%. Sốlượng nam nữ được điều tra cho thấy du khách namđến lưu trú nhiều hơn so với du khách nữ, tuy nhiên sựchênh lệch này cũng không đáng kể. Điều này thểhiện có sựcân bằng trong giới tính của mẫu điều tra.
2.2.2.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
Bảng 2.6 : Cơ cấu mẫu theo độtuổi
Độtuổi Sốlượng (người) Tỷlệ(%)
Dưới 22 tuổi 6 5,4
Từ22 tới 55 tu ổi 82 73,2
Trên 55 tuổi 24 21,4
Tổng 112 100,0
Thống kê cho thấy tỷlệlớn nhất là khách hàng có độtuổi từ22 đến 55 tuổi, trong 112 khách hàng được điều tra thì có 82 người trong độtuổi này chiếm tỷ lệ73,2%. Chiếm tỷlệcao thứ2 là nhóm khách hàng có độtuổi trên 55 tuổi chiếm tỷlệ là 21,4%, tươngứng với 24 người. Nhóm khách hàng cuối cùng chiếm một tỷlệrất thấp là nhóm khách hàng có độtuổi dưới 22 tuổi. Chỉcó 6 người thuộc nhóm này và chiếm tỷlệ5,4%.Ởnhóm khách hàng có độtuổi từ22đến 55 tuổi thìđây là nhóm bao gồm khách hàng thuộc tầng lớp thanh niên năng động và tầng lớp trung niên.Điều này cũng dễhiểu vìở độtuổi này thì họthường là những người đã có công việc, có thu nhập, thích đi du lịch khám phá. Họchủyếu là những đối tương khách công vụhoặcđi du lịch giải trí. Ngoài ra đối tượng khách trong độtuổi trên 55 tuổi cũng chiếm tỷlệ đáng kể. Đây thường là độtuổi trong thời gian nghỉhưu nên họcũng có thời gian để đi du lịch, nghỉdưỡng. Bên cạnh đó, sốlượng du khách dưới 22 tuổi rất ít. Điều này đa sốlà do những người dưới 22 tuổi là những ngườiở độtuổi học sinh, sinh viên chưa có công việc và thu nhập, còn dựa vào gia đình. Nên khiđi du lịch, họthường chọn những nơi có giá thành thấp đểlưu trú. Do đó, khách sạn cần quan tâm đến các nhóm khách hàngởcác độtuổi khác nhau đểcungứng các sản phẩm, dịch vụphù hợp.
2.2.2.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp
Bảng 2.7 : Cơ cấu mẫu theo nghềnghiệp
Nghề nghiệp Số lượng (người) Tỷlệ(%)
Học sinh, sinh viên 7 6,3
Nội trợ 11 9,8
Doanh nhân 38 33,9
Công nhân, công chức 37 33,0
Hưu trí 19 17,0
Khác 0 0,0
Tổng 112 100,0
(Nguồn: Xửlý sốliệu năm 2018)
Đối với nghềnghiệp, trong tổng số112 phiếu khảo sát, phần lớn khách hàng là doanh nhân với 38 người chiếm tỷlệ33,9%. Nhóm nghềnghiệp có sốlượng lớn thứ2 là công nhân, công chức với 37 người chiếm tỷlệ33,0%. Sốliệu 2 nhóm này hầu như giống nhau, không chênh lệch là mấy nên có thểthấy rõđây là 2 nhóm đối tượng
chính của khách sạn. Họlà những đối tượng khách công vụhay khách đi du lịch nghỉ ngơi là chủyếu.Điều này dễhiểu vì họlà những người có công việcổn định và thường đi du lịch vì công việc hay nghỉngơi. Tiếp đến là nhóm hưu trí, nội trợvà những người học sinh, sinh viên lần lượt là 19, 11và 7 người chiếm tỷlệlần lượt là 17,0%, 9,8% và 6,3%.Đây là những nhóm khách riêng biệt chưa chiếm được tỷtrọng lớn trong việc lưu trú tại khách sạn. Khách hàng cần biết và hiểu được đặc trưng nhu cầu của từng nhóm khách hàng đểcó thểlàm thỏa mãn, hài lòngđược từng đối tượng nhóm khách khác nhau.
2.2.2.4 Cơ cấu mẫu theo quốc tịch
Bảng 2.8 : Cơ cấu mẫu theo quốc tịch
Quốc tịch Số lượng (người) Tỷlệ(%)
Việt Nam 39 34,8
Anh 15 13,4
Pháp 36 32,1
Khác 22 19,6
Tổng 112 100,0
(Nguồn: Xửlý sốliệu năm 2018)
Theo thông tin từsốliệu điều tra cho thấy, khách đến lưu trú tại khách sạn là từ nhiều nơi trên thếgiới, tuy nhiên thịtrường khách mà khách sạn hướng tới cụthể chính là khách Pháp, Việt Nam, Anh,...Tổng lượng khách quốc tếchiếm hơn 60%. Trong đó khách Pháp chiếm 32,1%, Anh chiếm 13,4%. Bên cạnh đó lượng khách nội địa của khách sạn cũng chiếm tỷlệcao 34,8% tươngứng với 39 người. Như vậy trong tổng lượng khách được điều tra thì ta thấy khách quốc tếchiếm tỷlệvượt trội, điều này phản ánh lượng khách đến với khách sạn chủyếu là khách quốc tế.
2.2.2.5 Số lần du khách đến Huế
Bảng 2.9. Thông tin vềsốlần đến Huếcủa du khách
Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Lần đầu tiên 67 59,8
Lần thứ2 36 32,1
Lần thứ3 8 7,1
Trên 3 lần 1 0,9
Tổng 112 100,0
(Nguồn: Xửlý sốliệu năm 2018)
Qua bảng sốliệu ta thấy, với sốlượng khách là 112 người thì cóđến 67người đến Huếlần đầu tiên chiếm tỷlệ59,8%, đây là một con sốlớn hơn rất nhiều so với các số
liệu còn lại. Chứng tỏkhách sạn Mondial Huếlà lựa chọn đầu tiên của họtrong việc lưu trú khi đến Huế. Từ đây, khách sạn cần có chất lượng phục vụtốt và chuẩn bịchu đáo đểgâyấn tượng ngay từban đầu đến du khách. Bên cạnh đó, sốlượng người đến Huếlần thứ2 là 36 người chiếm tỷtrọng 32,1% , sốlượng người đến Huếlần thứ3 và trên 3 lần lần lượt là 8, 1 chiếm tỷtrọng 7,1% và 0,9%.Như vậy, ta thấy khách lưu trú tại khách sạn chủyếu đa sốlà khách đến Huếlần đầu và thứ2, lượng khách đến Huế vượt quá 3 lần chiếm tỷlệkhông đáng kể. Chứng tỏHuếchưa phát triển mạnh mẽ nhiều vềhoạt động du lịch và các hình thức quảng bá của Thừa Thiên Huế.
2.2.2.6 Số lần lưu trú tại khách sạn
Bảng 2.10. Thông tin vềsốlần lưu trú tại khách sạn Mondial Huế
Tiêu chí Số lượng (người) Tỷlệ(%)
Lần đầu tiên 96 85,7
Lần thứ2 16 14,3
Lần thứ3 0 0,0
Trên 3 lần 0 0,0
Tổng 112 100,0
(Nguồn: Xửlý sốliệu năm 2018)
Trong tổng số112 người được hỏi thì cóđến 96 người, chiếm tỷtrọng 85,7% trả lời rằng đây là lần đầu tiên lưu trú tại khách sạn. Còn lại 16 người, tươngứng với 14,3% trảlời rằng lưu trú tại khách sạn từ2 lần trởlên. Điều này cho thấy rằng dịch vụ lưu trú của khách sạn cũng đã thu hútđược một lượng khá đông khách hàng. Tuy nhiên, tình trạng giữ được khách cũ của khách sạn còn quá yếu.Đa số đều chỉmới đến khách sạn lần đầu. Từ đây, khách sạn cần đềra các biện pháp đểcàng giữchân được nhiều khách hàng cũ và thu hút được nhiều đối tượng khách hàng mới hơn nữa trong tương lai.
2.2.2.7 Mục đích của chuyến đi
Bảng 2.11. Thông tin vềmục đích chuyến đi của du khách
Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ(%)
Du lịch, nghỉ ngơi 46 41,1
Công việc hội họp 52 46,4
Thăm người thân 9 8,0
Khác 5 4,5
Tổng 112 100,0
Trong 112 du khách được phỏng vấn thì mục đích chuyến đi của khách chỉlà xoay quanh 2 vấn đề đó là du lịch nghỉngơi, công việc hội họp và ngoài ra còn có một vài mục đích khác đi kèm. Trong đó mục đíchđi công tác hội họp chiếm tỷtrọng cao nhất 46,4% và đứng thứ2 làđi du lịch, nghỉngơi chiếm 41,1%. Trong thực tế, đây là 2 đối tượng khách hàng chính chiếm tỷtrọng cao trong việc sửdụng dịch vụlưu trú tại khách sạn. Thực tếcho thấy đối tượng khách trung niên nên nhu cầu lớn nhất của họ chính là đi du lịch đểnghỉdưỡng, giải trí, thư giãn và khám phá các nền văn hóa mới lạ đồng thời kết hợp công tác hội họp. Biết được mục đích chuyến đi của từng nhóm đối tượng khách hàng sẽgiúp cho khách sạn tìm rađược đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn hướng đến đểtừ đó xây dựng được các chính sách phù hợp nhằm thu hút và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
2.2.2.8. Thời gian lưu trú tại khách sạn
Bảng 2.12. Thông tin vềthời gian lưu trú của du khách
Tiêu chí Sốlượng (người) Tỷlệ(%)
1 ngày 0 0,0
2 ngày 22 19,6
3 ngày 66 58,9
Nhiều hơn 3 ngày 24 21,4
Tổng 112 100,0
(Nguồn: Xửlý sốliệu năm 2018)
Theo sốliệu điều tra cho thấy, trong 112 người thì sốlượng người lưu trúở khách sạn trong 3 ngày chiếm tỷtrọng cao nhất 58,9%. Đứng thứ2 là sốlượng người lưu trú tại khách sạn trong nhiều hơn 3 ngày chiếm 21,4%. Với tiêu chí đi du lịch mới cách thoải mái, không gấp rút thìđây là một con sốhiển nhiên. Ngoài ra, sốlượng khách lưu trú tại khách sạn trong 2ngày chiếm 19,6% tương đương với 22 người. Có một sốngười do tính chất công việc gấp rút nên việc chỉ ởlại khách sạn trong 2 ngày là điều hợp lí. Ngoài ra, theo thống kê cho thấy sốngườiởlại khách sạn trong vòng 1 ngày là không có, chênh lệch hoàn toàn so với các sốcòn lại.Điều này cho thấy khách sạn cần nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ để đápứng được tốt hơn đối với nhu cầu của các khách hàngởdài ngày.
2.2.2.9. Cách thức tổ chức chuyến đi
Bảng 2.13. Thông tin vềhình thức đi du lịch của du khách
Tiêu chí Sốlượng (người) Tỷlệ(%)
Chuyến đi trọn gói bởi TO/TA 67 59,8
Tựt ổ chức đi 45 40,2
Tổng 112 100,0
(Nguồn: Xửlý sốliệu năm 2018)
Đa phần khách đến khách sạn Mondial Huếlà những đối tượng khách đi theo các tour du lịch hoặc thông qua các công ty lữhành ( chiếm 59,8%). Bên cạnh đó, đối tượng khách lẻtựtổchức đi đến với khách sạn Mondial cũng chiếm tỷlệtương đối (40,2%). Đa sốphần này là khách cá nhân biết đến khách sạn qua bạn bè, người thân, do công ty giới thiệu hoặc tựtìmđến để đi công tác hoặc đi du lịch.
2.2.2.10. Nguồn thông tin khách tìm hiểu về khách sạn
Bảng 2.14. Nguồn thông tin khách tìm hiểu vềkhách sạn Mondial Huế
Tiêu chí Số lượng (người) Tỷlệ(%)
Sách báo 0 0,0 Bạn bè, người thân 11 9,8 Mạng internet 36 32,1 Tivi 0 0,0 Trung tâm lữhành 65 58,0 Khác 0 0.,0 Tổng 112 100,0
(Nguồn: Xửlý sốliệu năm 2018) Qua bảng 2.14 ta thấy được, đa sốdu khách đi du lịch theo hình thức tour hoặc thông qua các công ty lữhành nên sốlượng khách biết đến khách sạn thông qua trung tâm lữhành chiếm tỷlệcao nhất (58,0%) là điều không thểtránh khỏi. Bên cạnh đó, khảnăng tiếp cận khách hàng trong thời đại bùng nổcông nghệthông tin này không thểkhông nhắc đến Internet. Đây là nguồn cung cấp thông tin quan trọng đến khách hàng, chiếm 32,1% giúp cho khách hàng nắm bắt được các thông tin vềkhách sạn một cách nhanh nhất, đang được khách sạn Mondial Huếsửdụng khá hiệu quả. Đứng vịtrí thứba trong nguồn thông tin mà khách hàng tìm hiểu là từbạn bè, người thân chiếm 9,8%. Còn các nguồn còn lại như ti vi, sách báo thì không có ai tiếp cận đến. Từ đây,
có thểkết luận rằng, khách hàng chưa thực sựquan tâm tới khách sạn qua nhiều nguồn thông tin. Nhưng với sựthuận tiện, đỡmất nhiều thời gian và linh hoạt do các công ty lữhành cung cấp hoặc do công nghệ đem lại thìđó vẫn luôn là những con đường ngắn nhất đểkhách sạn hướng tới trong việc phát triển của mình.
2.2.2.11. Thông tin về khách có muốn lưu trú tại khách sạn vào những lần sau
Bảng 2.15. Thông tin vềkhách có muốn lưu trú tại khách sạn vào những lần sau
Tiêu chí Số lượng(người) Tỷlệ(%)
Chắc chắn sẽ quay lại khách sạn Mondial Huế 27 24,1 Có thể sẽquay lại khách sạn Mondial Hu ế 63 56,3
Chưa quyết định 21 18,8
Sẽ đến với một khách sạn khác 1 0,9
Tổng 112 100,0
(Nguồn: Xửlý sốliệu năm 2018)
Từbảng thống kê, ta có thểthấy rõ 63 khách chiếm 56,3% lựa chọn có thểsẽ quay lại khách sạn Mondial Huếvà sốlượng khách chọn chắc chắn sẽquay lại khách sạn Mondial Huếchiếm một con sốtương đối, có 27 người chiếm tỷlệ24,1%. Điều đó, chứng tỏkhách sạnđã có những chiến lược và sản phẩm tốt đểgiữchân khách hàng và khiến cho họmuốn quay lại khách sạn một lần nữa nếu có dịp. Nhưng khách sạn cần phải có chiến lược tốt hơn nữa đểlấy được lòng tin của nhiều khách hàng hơn đểhọcó thểchắc chắn lưu trú tại khách sạn một lần nữa. Sốlượng người chon chưa quyết định là 21 người chiếm 18,8%. Tuy nhiên, có một người chọn sẽ đến với khách sạn khác chứng tỏkhách sạn đã cóđiều gìđó gây bất mãn với người khách hàng này. Khách sạn cần khảo sát nhu cầu của khách hàng một cách triệt đểhơn nữa , liên hệ trực tiếp với khách hangđểgiải quyết vấn đềchứkhông chỉdùng hình thức hòm thư góp ý hay làđánh giá trên mạng.
2.3.Đánh giá chính sách sản phẩm của khách sạn Mondial Huế2.3.1. Chính sách sản phẩm của khách sạn Mondial Huế