5. Cấu trúc nội dung của báo cáo Khóa Luận
2.3 Đánh giá chính sách sản phẩm của kháchsạn Mondial Huế
Với thương hiệu của một khách sạn 4 sao, khách sạn Mondial Huế luôn chú trọng trong việc xây dựng sản phẩm lưu trú đa dạng và đủ tiêu chuẩn để có thể thoả mãn được nhu cầu lưu trú cho nhiều đối tượng khách hàng.
Đầu tiên phải kể đến hệthống phòng nghỉcủa khách sạn được thiết kế, trang trí đẹp mắt vừa mang tính hiện đại, vừa giữ được những nét kiến trúc truyền thống của Việt Nam. Nhờ đó đã tạo cho khách lưu trú tại khách sạn một cảm giác thoải mái, thư giãn khi dừng chân tại đây. Hệthống phòng ngủgồm 106 phòng trong cóđược phân thành 4 hạng phòng chính: Superior, Deluxe City View, Deluxe Garden View, Suite River View.
Bảng 2.16: Các sản phẩm lưu trú của khách sạn Mondial Huế
Loại phòng Số lượng Kích thước (m2/phòng)
Superior 77 30
Deluxe City View 20 36
Deluxe Garden View 7 40
Suite River View 2 60
(Nguồn: Phòng Kinh doanh khách sạn Mondial Huế)
Mỗi loại phòng khác nhau vềdiện tích và mức độtiện nghi nhưng vẫn đảm bảo đầy đủcác dịch vụ đápứng tiêu chuẩn 4 sao. Phòng có giá càng cao thì chất lượng càng tốt. Trong mỗi phòngđều được trang bị đầy đủcác tiện nghi hiện đại như: bànủi, đèn làm việc, phòng tắm với bồn tắm nằm, truyền hình thu qua vệtinh, tủlạnh, internet không dây,... Ngoài ra còn có trà, cà phê, trái cây, hoa tươi, sách đọc và các đồdùng cá nhân khác. Các tiện nghi trong phòngđều rất hiện đại, mang tính thẩm mỹcao, đápứng khảnăng chi trảcao của khách châu Âu và châu Mỹ.
Ngoài ra, khách sạn còn có hệthống nhà hàng và bar là cơ sởkinh doanh phục vụ ăn uống, đóng góp vào doanh thu của khách sạn một khoảngđáng kể. Hệthống gồm 3 nhà hàng và 2 quầy bar. Nhà hàng phục vụvà đápứng nhu cầu của các đối tượng khách quốc tếvà nội địa. Bàn ghếvà các vật dụng đều được bài trí theo phong cách nước ngoài, hiện đại, mang tính thẩm mỹcao, màu vàng làm màu chủ đạo. Hệthống đèn vàng phù hợp với không gian sang trọng của các nhà hàng và quầy bar. Các món ăn và thức uống tại các nhà hàng và bar đều được định giá hợp lý, phù hợp với khảnăng chi trảcủa khách. Đặc biệt, tại khách sạn có VIP Dining Room (Phòngđặt cho khách VIP), tạo không gian phù hợp cho các thương nhân muốn bàn công việc tại đây. Mức giá cao phù hợp với không gian chất lượng và cách trang trí các món ăn, thức uống.
Một khách sạn đạt tiêu chuẩn thì không thể không kể đến các sản phẩm bổ sung. Quan sát cho thấy khách sạn có đầy đủ các trang thiết bị hiện đại để cung cấp cho khách các dịch vụ bổ sung như: phục vụ tại phòng,điện thoại, internet, quầy rút tiền
ATM, quầy lưu niệm,...Bên canh đó, còn có dịch vụ chăm sóc sức khỏe và giải trí như spa - massage, phòng tập thể dục, bể bơi ngoài trời... Phòng hội nghị đạt tiêu chuẩn quốc tế với quy mô 200-250 chỗ ngồi được trang bị đầy đủ các thiết bị âm thanh, ánh sáng hiện đại.
2.3.2. Đánh giá của khách hàng vềchính sách sản phẩm của khách sạn
Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh lưu trú, cảm nhận của khách hàng là một yếu tốvô cùng quan trọng trong việc quyết định sựthành bại trong kinh doanh. Qua khảo sát 112 khách hàng đang lưu trú tại khách sạn Mondial Huế, có thể đánh giá được cảm nhận của khách hàng dựa trên 8 tiêu chí: vịtrí, cảnh quan, cơ sởvật chất, vệsinh, tiện nghi, thái độnhân viên, dịch vụnhà hàng, sản phẩm bổsung. Mức độ đánh giá dựa vào kết quảsốtrung bình (Mean) thông qua thangđiểm Likert giảm dần từ5 điểm xuống 1 điểm, trong đó 5 điểm thểhiện khách hàng hoàn toàn đồng ý vềchất lượng sản phẩm và 1 điểm thểhiện khách hàng hoàn toàn không đồng ý.
Bảng 2.17:Điểm trung bình vềsựhài lòng của khách hangđối với chính sách sản phẩm của khách sạn
Các chỉtiêu đánh giá Tổng thể Giá trịtrungbình Độlệch chuẩn
Vịtrí thuận lợi 112 3,8661 ,36750 Không gian, cảnh quan gây thích thú 112 3,8929 ,31068 Cơ sởvật chất đầy đủ 112 3,8929 ,31068 Trang thiết bịtiện nghi 112 3,9375 ,24315 Thái độphục vụnhiệt tình 112 3,9286 ,29145 Dịch vụnhà hàng tốt 112 3,9375 ,30848 Sản phẩm bổsung đầy đủ 112 3,9554 ,38877
(Nguồn: Xửlý sốliệu năm 2018)
(Chú thích: Thang điểm Likert: 1= Hoàn toàn không đồng ý; 5= Hoàn toànđồng ý) Kết quả điều traởBảng 2.17 cho thấy điểm trung bình của hầu như các yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn đều được khách hàng đánh giá khá cao (gần mức 4 điểm).Độlệch chuẩn của các tiêu chí đánh giá là không lớn vàđều có độlệch chuẩn nhỏhơn 1, điều đó cho thấy việc đánh giá của khách hàng tươngđối đồng đều và không có sựkhác biệt nhau lớn. Với mức điểm đánh giá trung bình cao nhất là 3,9554điểm và độlệch tiêu chuẩn không lớn, thì các sản phẩm bổsung là điều được khách hàng đánh giá nổi bật nhất. Bên cạnh đó trang thiết bịtiện nghi, tháiđộ nhiệt tình của nhân viên và dịch vụnhà hàng cũng được khách hàng đánh giá cao.
Bảng 2.18. Kiểm định sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm khách hàng với chính sách sản phẩm của khách sạn Mondial Huế
Tiêu chí Biến độc lập Quốc tịch Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp
Vịtrí của khách sạn Mondial Huếkhiến cho quý khách cảm thấy thuận tiện cho việc đi lại trong suốt chuyến du lịch của mình
- Ns Ns Ns
Không gian, cảnh quan, kiến trúc, màu sắc của khách sạn Mondial Huếthật sựlàm cho quý khách
cảm thấy thích thú
- Ns - -
Cơ sởvật ch ất của khách sạn Mondial Huế đáp
ứng được mong đợi của quý khách - Ns - - Phòng ngủcủa khách sạn Mondial Hu ế đầy đủ
tiện nghi, thoáng mát - Ns Ns Ns Quý khách hài lòng với thái độvà cách phục vụcủa
nhân viên trong khách sạn Mondial Huếtrong suốt thời gian lưu trú
- Ns Ns Ns
Quý khách hài lòng với dịch vụcủa nhà hàng tại
khách sạn Mondial Huế - Ns Ns Ns Các sản phẩm bổsung như ăn uống, spa, bểbơi,
giặt là,…của khách sạn có thể đápứng được nhu cầu của quý khách trong suốt thời gian lưu trú
Ns Ns Ns -
(Nguồn: Xửlý sốliệu năm 2018)
Mức độý nghĩa:
***: Có hệsốsig≤ 0,01: Có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê cao **: Có hệsốsig≤ 0,05: Có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình *: Có hệsốsig≤ 0,1: Có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê thấp
Ns: Có hệsốsig > 0,1: Không có sựkhác biệt mang ý nghĩa thống kê
Từbảng 2.18, các tiêu chí đều có giá trịsig > 0,1 tức là không có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá của khách hàng có quốc tịch, giới tính, độtuổi và nghề nghiệp khác nhau đối với các chỉtiêu đánh giá vềchính sách sản phẩm.
2.3.3. Đánh giá độtin cậy của thang đo
Bảng 2.19. Thang đo chính sách sản phẩm
Các chỉtiêu đánh giá Hệsốtương quanBiến – tổng Cronbach’s Alphanếu loại biến
Vịtrí thuận lợi ,574 ,830
Không gian, cảnh quan gây thích thú ,697 ,809 Cơ sởvật chất đầy đủ ,771 ,798 Trang thiết bịtiện nghi ,706 ,815 Thái độphục vụnhiệt tình ,706 ,809 Dịch vụnhà hàng tốt ,493 ,839 Sản phẩm bổ sung đầy đủ ,396 ,862
Cronbach’s Alpha ,845
(Nguồn: Xửlý sốliệu năm 2018)
Các thang đo trong nghiên cứu này được đánh giá thông qua phương pháp phân tích hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha. HệsốCronbach's Alpha cho biết các đo lường có liên kết với nhau. Trong bảng sốliệu trên, ta thấy giá trịCronbach’s Alpha là 0,845 lớn hơn 0,8 chứng tỏthang đo lường rất tốt đểnghiên cứu.
2.4.Đánh giá chính sách giá của khách sạn Mondial Huế 2.4.1. Chính sách giá của khách sạn Mondial Huế
Giá cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến quyết định của du khách. Giá của khách sạn luôn là một nhân tố trong chiến lược cạnh tranh trên thị trường. Định giá quá cao dễ dẫn đến sự cân nhắc cho lần sau, ngược lại giá thấp có thể tạo cảm giác không yên tâm về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, khi đó sẽ ảnh hưởng đến sức hấp dẫn của khách sạn.
Trong thực tế, hầu như các khách sạn nào cũng quyết định gía cả trên cơ sở các vấn đề về chi phí, tình hình cạnh tranh và đối tượng khách hàng trên thị trường. Khách sạn Mondial Huế cũng thế, 3 yếu tố trên cũng là cơ sở để doanh nghiệp đề ra chính sách giá cả phù hợp. Hiện nay khách sạn đang sử dụng các mức giá một cách linh hoạt, mềm dẻo trong việc phân biệt giá theo từng đối tượng khách hàng và tùy thuộc vào tính mùa vụ.
Nguồn khách của khách sạn Mondial Huế là những người có khả năng thanh toán trung bình khá trở lên nên họ rất dễ nhạy cảm về giá khi thay đổi về giá tiền trong dịch vụ về lưu trú, ăn uống, bổ sung hay các dịch vụ khác. Hiểuđược yếu tố tâm lý khách hàng, khách sạn Mondial Huế đãđưa ra mức giá thích hợp, nghĩa là mức giá thấp hơn đối thủ cạnh tranh và bán sản phẩm với nhiều mức giá khác nhau.
Bảng 2.20. Mức giá cho từng loại phòng tại khách sạn Mondial Huế
Loại phòng Số lượng phòng Giá phòng khách sạn
cho 1 đêm (VND)
Superior room 77 1.200.000 - 1.400.000 Deluxe City View 20 1.700.000 Executive Garden View 07 1.900.000 River View Suite 02 3.400.000
(Nguồn: Phòng Kinh doanh khách sạn Mondial Huế)
Ngoài ra, khách sạn còn áp dụng chiến lược giá đó là : chính sách giá riêng cho các đối tượng khách quen, khách đi theo đoàn lớn, khách hàng thuộc thị trường tiềm năng của khách sạn,...Với mỗi một đối tượng này thường có các mức giá khác nhau rất mềm dẻo. Khách sạn còn chú trọng xây dựng giá theo mùa vụ để thu hút khách trái mùa du lịch. Nhìn chung, khách sạn Mondial Huế luôn coi trọng việc xây dựng chính sách giá hợp lí để vừa thu hút khách hàng lại vừa bù đắp được chi phí và có lãi.
Mục tiêu của chính sách giá ởkhách sạn là:
-Đối với khách hàng: khách hàng chấp nhận được với mức giá đề ra. Giá cả tương xứng với những gì khách hàng trải nghiệm, tạo ra sự thoải mái vàấn tượng tốt cho khách.
-Đối với thị trường: giá cả đạt được yêu cầu về cạnh tranh. Tuy không tạo ra sự khác biệt nhưng nó cũng giúp cho doanh nghiệp có thể canh tranh và đứng vững trên thị trường.
-Đối với khách sạn: việc định giá đảm bảo bù đắp được các khoản phí và đem lại lợi nhuận.
2.4.2. Đánh giá của khách hàng vềchính sách giá của khách sạn Bảng 2.21.Điểm trung bình vềsựhài lòng của khách hàng
đối với chính sách giá của khách sạn
Các chỉtiêu đánh giá Tổng thể trung bìnhGiá trị Độlệchchuẩn
Giá cảtương xứng 112 3,8393 ,45626 Giá cảcó thểcạnh tranh 112 3,8661 ,41363 Giá cảthay đổi linh hoạt 112 3,8571 ,39948 Thông tin giá đến khách hàng nhanh chóng 112 3,9286 ,37282
(Nguồn: Xửlý sốliệu năm 2018)
Kết quả ởbảng 2.21 cho thấy rằng, điểm trung bình của các mức đánh giá nằm trong khoảng từ3 đến 4 điểm và độlệch chuẩn của các thống kê cũng không lớn thể hiện rằng hầu hết khách hàng thật sựhài lòng vềchính sách giá của khách sạn. Thông tin giá đến khách hàng nhanh chóng là tiêu chí có điểm sốtrung bình cao nhất (3,9286 điểm),độlệch chuẩn thấp nhất (0,37282) chứng tỏkhách hàng rất dễdàng trong việc biết được mức giá của khách sạn. Ngoài ra, khách sạn luôn có chính sách giảm giá cho các đoàn khách có sốlượng khách nhiều và dựa vào sốlượng phòng kháchđặt và số ngày khách lưu trú mà khách sạn đã có mức giá bán thuận mua vừa bán cho các đối tượng khách hàng khác nhau. Do đó, các chỉtiêu như giá cảcó thểcạnh tranh, giá cả thay đổi linh hoạt cũng được các khách hàngđánh giá khá cao và có độlệch chuẩn nhỏ. Yếu tốgiá cảtương xứng là yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất và có độ lệch chuẩn cao nhất. Điều này chứng tỏcòn một sốkhách hàng còn cảm thấy giá cả của khách sạn chưa thật sựtương xứng với sốtiền họbỏra. Yếu tốgiá cảlà một yếu tố rất nhạy cảm nên một sốkhách hàng rất khắt khe trong vấn đềnày. Khách sạn cần chú trọng hơn nữa trong việc định hướng sản phẩm dịch vụcho tốt, phù hợp với giá cả để thu hút nhiều khách hàng hơn nữa.
Bảng 2.22. Kiểm định sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm khách hàng với chính sách giá của khách sạn Mondial Huế
Tiêu chí Biến độc lập Quốc tịch Giớitính Độ tuổi nghiệpNghề
Giá phòng của khách sạn Mondial Huếhoàn toàn tương xứng với những dịch vụmà quý
khách trải nghiệm - - Ns Ns
Giá cảcó th ể cạnh tranh được với các khách
sạncùng hạng - Ns - -
Các chính sách giá của khách sạn Mondial Huế linh hoạt (đối với khách đoàn, khách hàng thân
thiết,…) - Ns Ns -
Mức giá được thông tin đến khách hàng rõ ràng,nhanh chóng tạo điều kiện cho quý khách
có thểlựa chọn được mức giá ngay từlúc đầu Ns Ns Ns -
(Nguồn: Xửlý sốliệu năm 2018)
Mức độý nghĩa:
***: Có hệsốsig≤ 0,01: Có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê cao **: Có hệsốsig≤ 0,05: Có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình
*: Có hệsốsig≤ 0,1: Có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê thấp
Ns: Có hệsốsig > 0,1: Không có sựkhác biệt mang ý nghĩa thống kê
Từbảng 2.22, các tiêu chí đều có giá trịsig > 0,1 tức là không có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá của khách hàng có quốc tịch, giới tính, độtuổi và nghề nghiệp khác nhau đối với các chỉtiêu đánh giá vềchính sách giá.
2.4.3. Đánh giá độtin cậy của thang đo
Bảng 2.23. Thang đo chính sách giá
Các chỉtiêu đánh giá Hệsốtương quanBiến – tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Giá cảtương xứng ,875 ,866
Giá cảcó thểcạnh tranh ,912 ,852 Giá cảthay đổi linh hoạt ,906 ,856 Thông tin giá đến khách hàng nhanh chóng ,561 ,965
Cronbach’s Alpha 915
(Nguồn: Xửlý sốliệu năm 2018)
Trong bảng 2.23 hệsốCronbach’s Alpha là 0,915 lớn hơn 0,8 chứng tỏthang đo lường rất tốt đểsửdụng. Ngoài ra, ta thấy biến quan sát “Thông tin giá đến khách hàng nhanh chóng” có Cronbach’s Alpha nếu loại biến là 0,965 nên nếu loại biến này ra khỏi mô hình thì hệsốCronbach’s Alpha sẽcao hơn 0,915 nhưng hệsốtương quan biến tổng của quan sát này là 0,561 vẫn còn lớn hơn 0,3, nên ta có thểsửdụng biến này trong các phân tích tiếp theo.
2.5.Đánh giá chính sách phân phối của khách sạn Mondial Huế 2.5.1. Chính sách phân phối của khách sạn Mondial Huế
Chính sách phân phối sản phẩm và dịch vụlà phương hướng thểhiện cách mà các doanh nghiệp khách sạn, du lịch cungứng các sản phẩm và dịch vụcho khách hàng của mình. Nó là hệthống tổng hợp các biện pháp, thủthuật nhằm đưa sản phẩm và dịch vụtới tay khách hàng cuối cùng với sốlượng hàng hoá hợp lý, mặt hàng phù hợp và đảm bảo yếu tốvăn minh phục vụ.
Chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Mỗi chính sách phân phối hợp lý sẽlàm cho quá trình kinh doanh an toàn, hàng hoá sản xuất ra không bịtồn kho, giảm được sựcạnh tranh và làm tăng tốc độchu chuyển của hàng hoá. Đặc biệt đối với kinh doanh du lịch, cung và cầu không gặp nhau do vậy kênh phân phối có vai trò hết sức quan trọng để: nghiên
cứu thịtrường, xúc tiến khuyếch trương, thương lượng, phân phối vật chất, thiết lập các mối quan hệ,…
Trong kinh doanh khách sạn du lịch có 2 loại kênh phân phối chính là: + Kênh phân phối trực tiếp:
Người sản xuất→ Người tiêu dùng. + Kênh phân phối gián tiếp.
Người sản xuất→ các trung gian → người tiêu dùng.
Kênh phân phối trực tiếp:Đây là hình thức phân phối trực tiếp chỉbao gồm khách sạn và khách hàng khi khách hàng trực tiếp tìm hiểu và quyết định mua sản phẩm thì kênh phân phối trởnên đơn giản. Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn thì đây là trường hợp của những khách du lịch tựtổchức chuyến đi, đến đặt phòng và sử dụng dịch vụcủa khách sạn mà không qua bất kỳmột trung gian nào. Đối với kênh trực tiếp, tất cảthông tin chi tiết, cụthểvềgiá, sốlượng phòng và các dịch vụ, các điều kiện khuyến mãi,...đều được thống nhất quản lý vàđiều hành bởi công ty, đảm bảo không có sai lệch vềthông tin phòng, dịch vụ, giá bán,...đến khách hàng.
Kênh phân phối gián tiếp:Khách hàng tiếp cận với sản phẩm của khách sạn thông qua các công ty lữ hành, các văn phòng du lịch thì trong kênh phân phối sẽ bắt đầu từ khách sạn, tiếp theo là một hoặc một số các trung gian trong thị trường gửi khách và cuối cùng là khách du lịch. Khách sạn liên kết và có hoạt động thường xuyên với các công ty, các đại lý lữ hành trên toàn quốc như: Asia Tourist, Viet Travel, Indochina Travel…Đây là các trung gian đại diện cho khách sạn giới thiệu và quảng bá sản phẩm cũng như hìnhảnh của khách sạn cho khách hàng, tạo điều kiện cho hai bên thực hiện hoạt động mua bán.Ngoài ra, khách sạn còn liên kết với hệ thống đặt chỗ hàng không, các đại lý bán vé máy bay, phục vụ cho dịch vụ lữ hành của khách sạn. Kênh gián tiếp sẽ giúp cho khách sạn tiết kiệm chi phí phân phối và bán hàng: Hầu hết lượng phòng của khách sạn được bán ra từ kênh phân phối này. Rất nhiều