5. Cấu trúc nội dung của báo cáo Khóa Luận
2.6.2 Đánh giá của khách hàng vềchính sách xúc tiếnhỗn hợp của khách sạn
sạn Bảng 2.27.Điểm trung bình vềsựhài lòng của khách hàng
đối với chính sách xúc tiến hỗn hợp của khách sạn
Các chỉtiêu đánh giá Tổng thể Giá trị
trung bình
Độlệch chuẩn
Chương trình khuyến mãi thu hút 112 3,8482 ,50600 Hình thức quảng cáo đa dạng 112 3,9018 ,40179 Nội dung quảng cáo rõ ràng, chân thật 112 3,9018 ,32770 Quý khách dễdàng tìm hiểu thông tin về 112 3,9196 ,33257 khách sạn
Khách sạn tham gia vào các hoạt động 112 3,9286 ,41837 mang tính cộng đồng
(Nguồn: Xửlý sốliệu năm 2018)
(Chú thích: Thang điểm Likert: 1= Hoàn toàn không đồng ý; 5= Hoàn toànđồng ý) Từkết quả điều tra cho thấy điểm trung bình của hầu hết các tiêu chí được khách hàng đánh giá từ3 điểm trởlên, độlệch chuẩn giữa các tiêu chí đánh giá không lớn, đều có độlệch chuẩn nhỏhơn 1 cho thấy việc đánh giá của khách hàng không có sự khác nhau lớn. Yếu tố“Khách sạn tham gia vào các hoạt động mang tính cộng đồng” được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 3,9286. Tiếp đến là quý khách dễdàng tìm hiểu thông tin vềkhách sạn có số điểm trảlời của khách hàng trung bình là 3,9196điểm và hình thức quảng cáo đa dạng, nội dung quảng cáo rõ rang, chân thật là 3,07 điểm. Với kết quảnày cho thấy khách hàng khá hài lòng vềcác yếu tố trong chính sách xúc tiến nhưng vẫn chưa đạt đến được mức độhoàn toàn hài lòng. Yếu tốchương trình khuyến mãi thu hút vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao. Chứng tỏkhách sạn cần có những chính sách khuyến mãi hấp dẫn hơn nữa đểthu hút khách hàng.
Bảng 2.28. Kiểm định sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm khách hàng với chính sách xúc tiến hỗn hợp của khách sạn Mondial Huế
Tiêu chí Biến độc lập Quốc tịch Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp
Chương trình khuyến mãiởkhách sạn Mondial
Huếthật sựthu hút quý khách - Ns Ns Ns Khách sạn Mondial Huếcó nhiều hình thức
quảng cáo đa dạng, phong phú - Ns * Ns Nội dung về những thông tin được quảng bá
rõràng, chân thực như những gì mà quý kháchtrải nghiệm
- - - -
Quý khách dễdàng tìm hi ểu thông tin về khách
sạn Mondial Huếtrước khi đến - - Ns - Khách sạn Mondial Huế tham gia vào các hoạt
động mang tính cộng đồng ( Hội chợ ẩm thực Festival,…)
- - - -
(Nguồn: Xửlý sốliệu năm 2018)
Mức độý nghĩa:
***: Có hệsốsig≤ 0,01: Có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê cao **: Có hệsốsig≤ 0,05: Có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình *: Có hệsốsig≤ 0,1: Có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê thấp
Ns: Có hệsốsig > 0,1: Không có sựkhác biệt mang ý nghĩa thống kê
Từbảng 2.28,đối với các tiêu chí giới tính, nghềnghiệpđều có giá trịsig > 0,1 tức là không có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá của khách hàng đối với các chỉtiêu đánh giá vềchính sách xúc tiến hỗn hợp.
Về độtuổi: có sựkhác biệt vềý nghĩa thống kê thấp đối với yếu tố“Khách sạn Mondial Huếcó nhiều hình thức quảng cáo đa dạng, phong phú”. Những đối tượng khách hàng từ22 đến 55 tuổi là những người rành vềcông nghệvà hiểu biết rộng nên họtìm hiểu nhiều nguồn thông tin và thấy được nhiều hình thức của khách sạn Mondial Huế.
2.6.3. Đánh giá độtin cậy của thang đo
Bảng 2.29. Thang đo chính sách xúc tiến
Các chỉtiêu đánh giá Hệsốtương quanBiến – tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Chương trình khuyến mãi thu hút ,733 ,871 Hình thức quảng cáo đa dạng ,801 ,846 Nội dung quảng cáo rõ ràng, chân thật ,822 ,849 Quý khách dễdàng tìm hiểu thông tin về ,756 ,861 khách sạn
Khách sạn tham gia vào các hoạt động mang ,617 ,889 tính cộng đồng
Cronbach’s Alpha ,887
(Nguồn: Xửlý sốliệu năm 2018)
Trong bảng 2.29 hệsốCronbach’s Alpha là 0,887 lớn hơn 0,8 chứng tỏthang đo lường rất tốt đểsửdụng. Ngoài ra, ta thấy biến quan sát “Khách sạn tham gia vào các hoạt động mang tính cộng đồng” có Cronbach’s Alpha nếu loại biến là 0,889 nên nếu loại biến này ra khỏi mô hình thì hệsốCronbach’s Alpha sẽcao hơn 0,887 nhưng hệ sốtương quan biến tổng của quan sát này là 0,617 vẫn còn lớn hơn 0,3, nên ta có thể sửdụng biến này trong các phân tích tiếp theo.
2.7Đánh giá sựhài lòng vềdịch vụcủa khách sạn Mondial Huếcủa các nhóm khách hàng
Bảng 2.30. Kiểm định sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm khách hàng về sựhài lòngđối với dịch vụcủa khách sạn Mondial Huế
Tiêu chí
Biến độc lập Quốc
tịch Giớitính tuổiĐộ nghiệpNghề
Quý khách hài lòng vềcác dịch vụcủa khách
sạn Mondial Huếmà quý kháchđã trải nghiệm - Ns ** *
(Nguồn: Xửlý sốliệu năm 2018)
Mức độý nghĩa:
***: Có hệsốsig≤ 0,01: Có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê cao **: Có hệsốsig≤ 0,05: Có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình *: Có hệsốsig≤ 0,1: Có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê thấp
Từbảng 2.30, đối với các tiêu chí giới tính, quốc tịch đều có giá trịsig > 0,1 tức là không có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá của khách hàng đối với các chỉtiêu đánh giá vềsựhài lòngđối với dịch vụcủa khách sạn.
Về độtuổi:có sựkhác biệt vềý nghĩa thống kê trung bìnhđối với yếu tố“Quý khách hài lòng vềcác dịch vụcủa khách sạn Mondial Huếmà quý kháchđã trải nghiệm”. Nhìn vào biểu đồ2.1, ta thấy sốlượng khách hàng có độtuổi trên 55 tuổi có sựhài lòng cao hơn so với các độtuổi khác vềdịch vụcủa khách sạn Mondial Huế. Đơn giản là vì những người trên 55 là những người muốnổn định, tận hưởng, không hứng thú nhiều với những điều mới lạvà nhiều sựlựa chọn khác. Họcó xu hướng hài lòng với những gì họtrải nghiệm.
(Nguồn: Xửlý sốliệu năm 2018)
Biểu đồ2.1. Sựhài lòng của khách hàng vềdịch vụcủa khách sạn Mondial Huếtheo độtuổi
Vềnghềnghiệp:Qua biểu đồ2.2, ta thấy các đối tượng là nội trợvà hưu trí là những người có sựhài lòng caođối với dịch vụcủa khách sạn Mondial Huế. Nguyên nhân chính là do đối tượng khách hàng này chủyếu là đi du lịch nghỉdưỡng. Các
khách hàng doanh nhân, công nhân, công chức đánh giá hài lòng chưa được cao. Bởi vì cácđối tượng này là những người đi du lịch đểnghiên cứu, học tập, du lịch công tác, kết hợp du lịch và làm việc. Họ đãđi và đã lưu trúởrất nhiều nơi khác nhau, do đó đối với những sản phẩm dịch vụmà khách sạn cung cấp nên họcó nhiều lựa chọn và yêu cầu khác nhau.
(Nguồn: Xửlý sốliệu năm 2018)
Biểu đồ2.2. Sựhài lòng của khách hàng vềdịch vụcủa khách sạn Mondial Huếtheo nghềnghiệp