5. Cấu trúc nội dung của báo cáo Khóa Luận
2.1.1 Lịch sửhình thành và phát triển kháchsạn Mondial Huế
Khách sạn Mondial ban đầu thuộc Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du lịch Mondial, là đơn vị thuộc liên doanh của 3 công ty: Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Nhà Nước Một Thành ViênĐầu tưvà Du lịch Huế, Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh và Công ty Cổ PhầnĐầu tưTài chính và Bất động sản Vincom với tổng vốn đầu tư hơn 70 tỷ đồng.
Từ tháng 01/2004 đến tháng 8/2006 đơn vị chỉ hoạt động kinh doanh nhà hàng Hương Xuân. Tháng 9/2006 khởi công xây dựng khách sạn Mondial Huế, sau gần 4 năm đầu tư xây dựng, với tổng giá trị đầu tư hơn 75 tỷ đồng, bao gồm 99 phòng ngũ và một số dịch vụ bổ sung đảm bảo phục vụ khách.
Khách sạn bắt đầu hoạtđộng vào tháng 10 năm 2010 nhưng chính thức phục vụ du khách vào tháng 3 năm 2011. Ngày 01/11/2011 Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du lịch Mondial Huế đã chính thức đưa khách sạn Mondial Huế vào hoạt động kinh doanh
và tiến hành khai trương khách sạn vào ngày 26/3/2011. Khi khách sạn đi vào hoạt động đã tạo ra cơ hội việc làm cho 105 lao động tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Trong quá trình xây dựng cũng như đềán ban đầu sẽphát triển khách sạn Mondial theo tiêu chuẩn một khách sạn 4 sao với đầy đủtiện nghi mang phong cách hiện đại. Đến sáng ngày 20/07/2011, thừaủy quyền của Tổng cục Du lịch – BộVăn hóa, Thểthao và Du lịch; SởVăn hóa, Thểthao và Du lịch Thừa Thiên Huế đã tổchức trao Giấy chứng nhận và gắn biển 4 sao cho khách sạn Mondial Huế.
Từtháng 01/2015 đến nay chính thức, Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du lịch Mondial là đơn vịthuộc liên doanh của hai công ty : Công ty cổphần du lịch Việt Nam tại thành phốHồChí Minh với 60% vốn điều lệvà Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương mại và Đầu tư Hòa Lợi với 40% vốn điều lệ.
Tính từthời điểm khai trương khách sạn, sốphòngđược đưa vào phục vụdu khách là 99, sau hơn 6 năm hoạt động, khách sạn đã bổsung thêm 7 phòng nâng tổng sốphòng lên 106để đủcông suất phục vụkhách hàng trong những mùa du lịch cao điểm. Từ đó đến nay, khách sạn không ngừng nỗlực và hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm phục vụkhách du lịch trong và ngoài nước, dần trởthành một trong những khách sạn cao cấp tại Huế.
2.1.1.1. Chức năng và nhiệm vụ của công ty
Chức năng
- Khách sạn Mondial có chức năng tổchức và phục vụ đápứng nhu cầu về
ngủ,nghỉngơi, nhu cầu về ăn uống và tìm hiểu văn hóaẩm thực của dân tộc Việt Nam, nhu cầu giải trí cho tất cảcác du khách đến Huếvà lưu trú tại khách sạn.
- Ngoài ra khách sạn còn nhận tổchức các hội nghị, hội thảo, các cuộc họp, dịch vụtiệc cưới và tổchức các dịch vụtham quan cho khách du lịch.
- Mặt khác, là một đơn vịkinh doanh khách sạn và tiếp đón cán bộcao cấp đến nghỉngơi và làm việc tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kếtoán nhằm mục đích thu lợi nhuận, khách sạn Mondial phải quản lý tốt các hoạt động sản xuất và trao cho khách hàng những dịch vụcó chất lượng tốt nhất trong môi trường kinh doanh cụthểvà không quên đểlạiấn tượng tốt cho du khách.
Nhiệm vụ
- Khách sạn có nghĩa vụnộp thuếcũng như yêu cầu vềtrật tựan toàn xã hội đúng như các quy định kinh doanh vềkhách sạn.
- Khách sạn phải không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng các dịch vụlưu trú, ăn uống, giải trí,... để đápứng tốt nhất nhu cầu khách hàng. Vềkhâu quản lý, khách sạn cần sửdụng hợp lý nguồn các lực như vốn, lao động, tài sản đểviệc kinh doanh đạt hiệu quảcao. Ngoài ra khách sạn cần thực hiện các biện pháp an toàn trong lao động, chú ý các điều kiện làm việc của cán bộcông nhân viên và phải đảm bảo chế độ ngày nghỉ đối với cán bộcông nhân viên.
- Tôn trọng và thực hiện tốt pháp luật của Nhà nước, các pháp luật và các điều lệ quốc tếcó liên quan, bảo đảm các yêu cầu vềchính trị, bảo vệmôi trường, sinh thái, cảnh quan.
- Khai thác triệt đểcác điều kiện có tổchức, có chất lượng các hoạt động phục vụ khách du lịch đểkhông ngừng nâng cao hiệu quảkinh doanh. Quản lý tốt các vấn đề kinh doanh, nhân sự, tài chính, marketing của khách sạn.
- Sửdụng, bảo quản trang thiết bị, cơ sởvật chất, mọi tài sản trong khách sạn.
- Luôn luôn linh hoạt tìm ra các phương pháp quản lý mới đểthíchứng với tình hình kinh doanh.
- Tăng cường công tác quảng bá, tiếp thịhìnhảnh của khách sạn đến gần hơn với khách hàng, giúp nhiều người biết đến khách sạn hơn, đồng thời nâng cao hìnhảnh cũng như sứcảnh hưởng, vịthếcủa khách sạn so với các đối thủcạnh tranh khác.
- Nghiêm chỉnh thực hiện các quy định của Pháp luật trong kinh doanh lĩnh vực khách sạn. Doanh nghiệp vừa thực hiện đúng các chủtrương, định hướng của Nhà nước vừa thực hiện tốt các chỉtiêu hoạt động kinh doanh của khách sạn đãđềra.
2.1.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
Dịch vụlưu trú:Đây là loại hình kinh doanh chủ đạo của khách sạn. Kinh doanh dịch vụlưu trú là loại hình kinh doanh mang lại doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn. Hiện tại, khách sạn Mondial có 106 phòngđược được thiết kếtrang nhã, lịch lãm và rất tiện nghi bao gồm phòng Standard, Superior, Deluxe City View, Executive Deluxe Garden View và phòng River View Suite. Mỗi phòngđều có ban công riêng hoặc cửa sổtạo cảm giác thoáng mát và được trang bịcác trang thiết bị cao cấp, bồn tắm và vòi hoa sen, truyền hình vệtinh và kết nối internet.
Dịch vụnhà hàng: Ngoài kinh doanh dịch vụlưu trú, khách sạn Mondial còn kinh doanh dịch vụnhà hàng. Bên cạnh các món ăn truyền thống, Mondial cũng có thực đơn phong phú các món ăn Âu – Á, được hòa trộn giữa châu Âu cổ điển và châu Á hiện đại. Hiện tại khách sạn có 2 nhà hàng và 1 phòng coffee.
- Nhà hàng Sông Hương: Nằmởtầng 9 của khách sạn với sức chứa 150 khách. Nhà hàng Sông Hương cung cấp các món ăn Âu, Á và cảnhững món thuần việt đến từ các đầu bếp hàng đầu. Nhà hàng có sân thượng ngoài trời rộng rãi, nơi khách có thểcó khung cảnh đẹp và không bịche khuất của một sốkhu vực thành phốnổi tiếng như sông Hương, đảo Gia Viễn, ngọn núi NgựBình và hai trường trung học nổi tiếng Quốc Học, Hai Bà Trưng gần đó.
- Nhà hàng Mondial: Với không gian trong nhà tuyệt vời cùng với thiết kếthanh lịch, nhà hàng Mondial là nơi hoàn hảo cho việc tổchức tiệc riêng với công ty đồng
nghiệp, bạn bè hoặc gia đình. Nhà hàng nằm tại tầng 2 chuyên phục vụcác bữa ăn trưa, tối với chứa 100 khách.
- Coffee Lounge: Phòng coffee này nằmởtầng 1 với thiết kếsang trọng, ghếsofa thoải mái cung cấp các loại café, cocktail và rượu vang cùng các bữa ăn nhẹvới sức chứa tầm 50 khách.
Ngoài ra khách sạn Mondial còn là nơi thích hợp cho việc tổchức các sựkiện, hội nghịhay tiệc cưới với nhiều quy mô, tính chất khác nhau cùng với trang thiết bị đầy đủ, hiện đại. Hiện tại khách sạn có 1 phòng hội thảo lớn với sức chứa hơn 400 khách và 3 phòng VIP có thểchứa từ12 đến 50 khách.
Các dịch vụbổsung khác:
Ngoài 2 dịch vụnói trên khách sạn Mondial còn cung cấp dịch vụvận chuyển 24/24 đểmang lại sựtiện lợi nhất cho khách hàng. Cụthểlà dịch vụ đón đoàn từGa Huế đến Khách sạn Mondial với giá 2$ US, mỗi chiều. Với dịch vụlữhàng, khách sạn Mondial mang đến cho khách hàng các tour dịch du lịch như Khám phá thủ đô cổxưa của Việt Nam, Hang động Phong Nha - Tour Thiên đường, Huế- DMZ Tour,...Ngoài các dịch vụtrên khách sạn Mondial còn mang đến cho khách hàng một loạt các dịch vụbổsung khác như: massage, hồbơi, đổi tiền, phòng tập gym,...
2.1.1.3 Bộ máy tổ chức và đội ngũ nhân sự
Bộmáy tổchức
Bộmáy tổchức của khách sạn được tổchức theo mô hình trực tuyến – chức năng. Tổng quản lý trực tiếp điều hành các phòng ban và trưởng các bộphận, nhân viên cấp dưới nhận mệnh lệnh từcác trưởng bộphận và thực hiện dưới sựgiám sát của trưởng bộphận. Các phòng ban, bộphận có quan hệchức năng, hỗtrợlẫn nhau.
Cơ cấu tổchức của Khách sạn Mondial Huếgồm: Hội đồng thành viên (HĐTV), trong đó có một Tổng giám đốc; Giám đốc khách sạn và Phó giám đốc khách sạn – là những người chịu trách nhiệm quản lý chung toàn bộkhách sạn và chỉ đạo trực tiếp các tổ, các bộphận sản xuất; cácđơn vịchức năng chính và bên dưới là các tổchuyên môn, nghiệp vụtheo từng lĩnh vực cụthể.
Sơ đồ2.1: Sơ đồtổchức khách sạn Mondial Huế
(Nguồn: Phòng Tổchức- Nhân sựkhách sạn Mondial Huế)
Ghi chú:
: Quan hệ chức năng : Quan hệ phối hợp
Đội ngũ nhân sự
Đội ngũ nhân sự là yếu tố cực kì quan trọng trong mọi tổ chức, đặc biệt trong lịch vực dịch vụ du lịch, khách sạn.
Ch ức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn
Khách sạn Mondial Huếlà doanh nghiệp có tư cách pháp nhân, có con dấu và tài khoản riêng.
+Tổng Giám đốc khách sạn: Là người dứng đầu khách sạn, đại diện theo pháp luật và chịu trách nhiệm vềmọi hoạt động và kết quảkinh doanh của khách sạn, có chức năng và thẩm quyền cao nhất trong việc điều hành và quản lý khách sạn.
+ Đối với Giám đốc khách sạn :Là người được bổnhiêm đểquản lý tất cảmọi hoạt động kinh doanh của khách sạn, có trách nhiệm quản lý vàđiều hành công việc
chuyên môn của khách sạn, phối hợp với các bộphận trong khách sạn, giúp giải quyết các vấn đềnhanh hơn và làm cho việc kinh doanh của khách sạn được tốt hơn. Dưới sựlãnhđạo của Tổng Giám đốc khách sạn, nghiêm túc chấp hành các chính sách, luật pháp do Nhà nước quy định; vạch ra và tổchức thực hiện các chiến lược, kếhoạch hoạt động của khách sạn; quản lý hoạt động kinh doanh khách sạn, đôn đốc, kiểm tra chất lượng phục vụvà công tác bảo vệan toàn, tạo môi trường thoải mái cho du khách. Định kỳbáo cáo công tác với Tổng Giám đốc khách sạn, hoàn thành nhiệm vụkhác do Tổng Giám đốc khách sạn giao.
+Phó giám đốc khách sạn: Dưới sựlãnhđạo của Tổng Giám đốc khách sạn, phụ trách phần công tác quản lý được Giám đốc khách sạn phân công; giúp giám đốc tổ chức cho các bộphận thực hiện nghiêm túc kếhoạch công tác của khách sạn; phối hợp quan hệgiữa các bộphận, thay mặt Giám đốc giải quyết các khiếu nại của khách. Kiểm tra chất lượng phục vụcủa các bộphận.
+Bộphận Sales – marketing: Có chức năng thực hiện việc tìm hiểu thịtrường, tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu sản phẩm của khách sạn nhằm thu hút khách trong và ngoài nước, tối đa hóa lợi nhuận. Bộphận này phải tiến hành nghiên cứu thịhiếu, đặc điểm tính cách, dân tộc, tôn giáo của khách. Thực hiện hợp đồng với các công ty liên kết du lịch và với các khách sạn trong nước. Tham mưu cho giảm đốc vềhoạt động kinh doanh và đềra phương hướng, chiến lược kinh doanh, những biện pháp khôi phục, những nhược điểm và phát huy lợi thếtrong kinh doanh. Bên cạnh đó, bộ phận này cần phải tổchức quảng bá hìnhảnh và sản phẩm của khách sạn bằng nhiều hình thức như giới thiệu các dịch vụqua mạng internet, các phương tiện thông tin đại chúng, các báo và tạp chí trong nước và quốc tế. Chủ động tham gia các hội chợdu lịch trong và ngoài nước; tìm kiếm nguồn khách cho khách sạn. Giữvững và mởrộng mối quan hệsẵn có với các tổchức, cơ quan, các đơn vịlữhành trong và ngoài nước nhằm tạo nguồn kháchổn định, tham gia vào mạng đặt phòng quốc tếkhai thác tối đa nguồn khách lẻ, tiến hành bán các dịch vụtại chỗvà qua mạng. Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, giữvững khách hàng truyền thống, khai thác thêm nhiều khách hàng mới. Xác định các nhu cầu, thịhiếu mới của khách hàng và đảm bảo các bộphận khác trong công ty nhận thức được các nhu cầu mới của khách hàng vềsản phẩm, dịch vụ để đápứng.
+ Bộphận hành chính nhân sự:Tổchức quản lý nhân sựcủa khách sạn. Thực hiện các công việc liên quan đến công tác quản lý nhân sựnhư: kí kết hợp đồng lao động, bốtrí sắp xếp công việc và tuyển chọn và đào tạo, bồi dưỡng cán bộcông nhân viên đápứng nhu cầu sản xuất kinh doanh, quản lý các hồsơnhân sự, theo dõi và báo cáo các biến động nhân sựcủa công ty. Lập và tính chỉtiêu vềchế độtiền lương, thưởng, phúc lợi trợcấp theo tiêu chuẩn của nhân viên.
+ Bộphận kếtoán – tài chính: Chuyên thực hiện các công việc vềtiền lương,chứng từvà sổsách kếtoán, ghi chép các giao dịch vềtài chính và các báo cáo tài chính cung cấp cho Tổng giám đốc và các bộphận liên quan, báo cáo định kỳkết quảhoạt động kinh doanh, chuẩn bịbảng lương, kếtoán thu chi. Ngoài ra còn có các chức năng liên quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn như kếtoán giá thành, kiểm soát toàn bộchi phí.
+ Bộphận lễtân: Bộphận lễtân được ví như bộmặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệvới khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác. Bộphận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụcủa khách sạn, giữa các bộphận với nhau trong khách sạn. Tiếp nhận thông tin đặt phòng và bốtrí phòng phù hợp với yêu cầu của khách. Đặt phòng trực tiếp hoặc qua điện thoại khi nhân viên đặt phòng hết giờlàm việc. Thực hiện các hoạt động đón tiếp và đăng ký khách khi khách đến nhận phòng; thanh toán và tiễn khách khi khách trảphòng. Cung cấp các thông tin dịch vụ cho khách, giải đáp các thắc mắc, yêu cầu của khách trong phạm vi cho phép. Thường xuyên liên hệvà phối hợp với các bộphận khác trong khách sạn khi có yêu cầu để phục vụtốt nhằm mục đích đạt kết quảcao hơn trong kinh doanh.
Ngoài ra bộphận lễtân còn thực hiện chức năng là giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách, giữmối quan hệchặt chẽgiữa các cơ quan hữu quan và các cơ sởdịch vụngoài khách sạn để đápứng nhu cầu của khách và các vấn đềphát sinh.
+ Bộphận lưu trú: Có chức năng chính là tổchức đón tiếp và phục vụnơi nghỉ ngơi cho khách, quản lý việc cho thuê buồng và quản lý toàn bộtrong qua trình khách ở. Bộphận lưu trú có nhiệm vụthực hiện các biện pháp chống cháy nổ, chống độc, thực hiện tẩy trùng, diệt chuột, gián, phòng chống dịch bệnh, chịu trách nhiệm vềtoàn bộtài sản khu vực buồng, giữgìn hành lý của khách đểquên, kịp thời thông báo với lễ tân đểtrảlại cho khách.
Kiểm tra và duy trì những sốliệu cần thiết vềtình hình khách, vềhệthống buồng và các dịch vụphát sinh đểphối hợp với bộphận bảo trì, bảo dưỡng buồng phòng, giữ gìn mối liên hệvới các bộphận đểduy trì chất lượng dịch vụ.
+ Bộphận nhà hàng: Là một bộphận lớn và quan trọng của khách sạn. Có chức năng đón tiếp và phục vụcác món ăn, đồuống, đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh. Chịu trách nhiệm chuẩn bịphục vụkhách ăn uống các bữa ăn bình thường và các bữa tiệc lớn. Tổchức các món ăn, thức uống cho khách tại các nhà hàng, quầy bar, phòng họp, hội nghị, phục vụbên ngoài như bểbơi, tiền sảnh khi khách có nhu cầu. Phục vụbuffet sáng cho khách, phục vụ đám cưới, tiệc sinh nhật,...Tổchức các buổi dạtiệc nhân những ngày lễlớn, Giáng sinh, năm mới.
+ Bộphận bếp:Chếbiến, cung cấp các món ăn có chất lượng tốt, phối hợp với các bộphận nhà hàng thiết kếcác thực đơn phong phú đa dạng, duy trì tốt các món ăn truyền thống mà khách yêu thích, nghiên cứu phát triển các món ăn mới lạ, độc đáo nhằm đápứng đầy đủnhu cầu của khách. Đảm bảo chất lượng, vệsinh trong quá trình chếbiến. Thực hiện việc dựtrữnguyên vật liệu chếbiến các món ăn theo thực đơn theo đúng quy định. Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng, các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo theo yêu cầu của khách. Đảm bảo các bữa ăn đầy đủcho nhân viên khách sạn.
+ Bộphận bảo trì:Thực hiện các công việc liên quan đếnđiện như lắp đặt, sửa chữa bảo trì hệthống điện trong toàn khách sạn; duy tu, bảo dưỡng các trang thiết bị máy móc trong khách sạn, đảm bảo hệthống chiếu sáng, hệthống âm thanh, mạng internet, hệthống báo cháy, hệthống các kênh truyền hình,...đểkhách sạn vận hành tốt trong quá trình phục vụkhách.
+ Bộphận bảo vệ: Có nhiệm vụ đảm bảo an ninh an toàn cho khách, tài sản của khách và trong toàn đơn vị. Bảo vệgiữvai trò quan trọng trong khách sạn, quản lý tốt khách ra vào khách sạn, kiểm tra chặt chẽhàng hóa thiết bịxuất nhập vào khách sạn, kiểm tra việc thực hiện nội quy quy chếcủa nhân viên khách sạn, quản lý các đơn vị đến thi công các công trình trong khách sạn. Chịu trách nhiệm quản lý nhân viên ra vào khách sạn.
Bảng 2.1. Tình hình laođộng giai đoạn 2015 – 2017 Chỉtiêu 2015 2016 2017 SL % SL % SL %