5. Cấu trúc nội dung của báo cáo Khóa Luận
2.2 Đánh giá thực trạng chính sách Marketing – mix của kháchsạn Mondial Huế
Môi trường kinh doanh là tổng hợp các yếu tốtừbên trong cũng như từbên ngoài thường xuyên tác độngảnh hưởng đến kết quảhoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp.
2.2.1.1. M ôi trường vĩ mô
- Môi trường kinh tế:Bao gồm các yếu tốnhư tốc độtăng trưởng và sự ổn định của nền kinh tế, sức mua, sự ổn định của giá cả, tiền tệ, lạm phát, tỷgiá hốiđoái...tất cảcác yếu tốnày đềuảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Những biến động của các yếu tốkinh tếcó thểtạo ra cơ hội và cảnhững thách thức với doanh nghiệp.Để đảm bảo thành công của hoạt động doanh nghiệp trước biến động vềkinh tế, các doanh nghiệp phải theo dõi, phân tích, dựbáo biến động của từng yếu tố để đưa ra các giải pháp, các chính sách tươngứng trong từng thời điểm cụthể nhằm tận dụng, khai thác những cơ hội, né tránh, giảm thiểu nguy cơ và đe dọa.
Xét vềdịch vụlưu trú, một đất nước có nền kinh tếphát triển luôn hấp dẫn khách du lịch hơn những nước mà nền kinh tế đang trong tình trạng khó khăn bởi lẽnền kinh tếphát triển thì chính phủsẽcó điều kiện đểnâng cấp, sửa chữa cơ sởhạtầng xã hội, hệthống giao thông vận tải được tu sửa, nhiều con đường mới được mởrộng tạo điều kiện thuận lợi khi khách đi du lịch. Hơn thếnữa khi nền kinh tếphát triển, đời sống của nhân dân được nâng cao, trìnhđộdân trí được mởrộng sẽthúc đẩy nhu cầu du lịch, người dân sẽ đi du lịch nhiều hơn. Đây là điều kiện thuận lợi cho các khách sạn phát triển hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó, tiềm năng kinh tế đất nước sẽlà điều kiện tốt cho tăng cường khảnăng thu hút đầu tư nước ngoài, thu hút nhiều doanh nghiệp nước ngoài sang tìm kiếm cơ hội đầu tư.
- Môi trường khoa học công nghệ: Khoa học công nghệcũng là một yếu tốvô cùng quan trọng trong môi trường vĩ mô tác động lên doanh nghiệp. Sựtiến bộvượt bậc của khoa học kỹthuật trong suốt thời gian qua đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành du lịch nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng. Đối với khách du lịch, việc tìm kiếm sản phẩm du lịch, lên kếhoạch đi du lịch, đặt vé, đặt chỗmáy bay và khách sạn trên mạng Internet đã trởnên phổbiến trong những năm gần đây. Do
vậy, nếu các điểm đến du lịch không áp dụng công nghệthông tin trong mọi khía cạnh của phát triển du lịch, từquy hoạch, phân phối và tiếp thịsản phẩm du lịch... thìđiểm đến đó sẽthất bại trước các đối thủcạnh tranh.
Bên cạnh đó, cơ sởvật chất phục vụcho ngàng ngày càng hiện đại mang lại nhiều tiện ích và an toàn hơn. Điển hình, thông qua các phương tiện giao thông hiện đại, việc di chuyển của con người ngày càng dễdàng, khoảng cách giữa các châu lục cũng được rút ngắn. Các hãng hàng không trong nước cũng mởthêm nhiều đường bay mới nhằm thu hút khách đến với nước ta dễdàng hơn. Môi trường công nghệ đã tạo ra các tiện nghi và dịch vụhiện đại làm nên diện mạo mới trong các cơ sởkinh doanh khách sạn. Nắm bắt khoa học kỹthuật mới cũng là yếu tốnâng cao chất lượng sản phẩm kinh doanh khách sạn.Đây là cơ sởquan trọng nhất đểtạo ra sựthoảmãn của khách hàng vềchất lượng dịch vụcủa khách sạn.
- Môi trường tựnhiên:Tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vềcơ bản thường tác động bất lợi đối với các hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có liên quan đến tựnhiên như: sản xuất nông phẩm, thực phẩm theo mùa, kinh doanh khách sạn, du lịch...Tài nguyên du lịch được hiểu một cách đầy đủlà tổng thểcác yếu tốtựnhiên, văn hóa, lịch sử được sửdụng cho nhu cầu trực tiếp và gián tiếp đến việc “sản xuất” các sản phẩm du lịch. Tài nguyên du lịch bao gồm tất cảnhững tài nguyên tựnhiên và tài nguyên nhân tạo có sức hấp dẫn và thu hút khách du lịch. Đó là một yếu tốquan trọng trong quyết định khảnăng cungứng của cơ sởkinh doanh khách sạn và quyết định hình thức kinh doanh của khách sạn tại điểm du lịch. Những nơi có nhiều tài nguyên du lịch sẽthu hút được nhiều khách tới tham quan vì vậy sẽtạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn trong việc thu hút khách. Hoạt động kinh doanh khách sạn tồn tại trong một thời gian dài. Vì vậy khi xây dựng cần phải chú ý tới nguồn tài nguyên du lịch tại điểm khách sạn sẽ hoạt động.
Thực tế, Thừa Thiên Huế được nhiều người biết đến là vùng đất Cố đô. Huếlà Cố đô duy nhấtởViệt Nam còn bảo lưu được khá nguyên vẹn tổng thểkiến trúc nghệ thuật Cung đình, với hệthống Thành quách, Cung điện, Miếu đường, Đền đài, Lăng tẩm. Đây là vùng đất văn hiến, có bềdày lịch sử, văn hoá đặc sắc và truyền thống cách mạng vẻvang. Di sản văn hoá Huếlà những kiệt tác nghệthuật của nhân dân lao động trải qua bao thếhệvà đỉnh cao, của những tài năng của những người thợthủcông khéo
tay nhất nước thời bấy giờ.Đặc biệt, có Quần thểdi tích Cố đô Huế, Nhã nhạc Cung đình Huế được UNESCO công nhận là Di sản văn hóa thếgiới cùng nhiều danh lam, thắng cảnh nổi tiếng và cảnh quan sinh thái đa dạng, có sân bay quốc tế,…đây chính là những lợi thế đểHuếkhai thác trên con đường phát triển du lịch trong tương lai.
- Môi trường chính trịpháp luật:Các quyết định marketing chịu tác động mạnh mẽcủa những biến đổi trong môi trường chính trịvà pháp luật. Môi trường này được tạo ra từhệthống luật pháp, các tổchức chính quyền và gâyảnh hưởng cũng như ràng buộc các hành vi của tổchức lẫn cá nhân trong xã hội. Trong kinh doanh dịch vụ lưu trú, các rào cản chính trịqua việc cấp thịthực (visa) đã hạn chếsựphát triển du lịch. Ngày nay với sựphát triển của công nghệ, của kinh tế, du lịch như một ngành kinh tếcần khuyến khích phát triển, vì thế, nhiều quốc gia đã nới lỏng các thủtục nhập cảnh cho khách du lịch. Các hình thức hộchiếu điện tửhay visa điện tửsẽthay thếcho
hộchiếu giấy. Trong tương lai, xu hướng đi lại giữa các quốc gia ngày càng trởlên đơn giản và thuận tiện hơn, tạo điều kiện cho du lịch phát triển, nhưng cũng là yếu tố cạnh tranh gay gắt giữa các điểm đến du lịch.
Bên cạnh đó, sựan toàn là vấn đềhàng đầu mà khách đặt ra khi đi du lịch vì vậy một đất nước có nền chính trị ổn định, chế độluật pháp chặt chẽsẽluôn tạo ra cho khách du lịch một cảm giác an tâm. Hoạt động du lịch sẽkhông thểphát triển nếu như các điểm đến thường xảy ra chiến tranh, bấtổn chính trị, làm cho sức khỏe và an toàn của khách du lịch bị đe dọa. Các hiện tượng như: ăn cắp, cướp giật, khủng bố, bắt cóc con tin... tại các điểm đến du lịch sẽlàm cho khách du lịch sợhãi và họsẽkhông bao giờ đến, dù điểm đến đó có sức hấp dẫn cao. Chính vì vậy, mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi địa điểm du lịch đều phải thiết lập một trật tựxã hội đảm bảo sựtoàn cho du khách tới tham quan. Trong những năm gần đây chính phủ đãđưa ra nhiều chính sách ưu đãi nhằm tạo điều kiện phát triển ngành du lịch, đưa du lịch trờthành một trong những ngành mũi nhọn của nền kinh tế đât nước. Việc đơn giản hóa thủtục Visa hay miễn thịthực cho một sốnước đã giúp khách du lịch quốc tếdễdàng hơn trong việc xuât nhập cảng. Đểcó thểtạo ra một môi trường pháp luật, chính trị ổn đinh, an ninh trật tựan toàn thì cần có sựtham gia của chính quyền các cấp, các ngành có liên quan. Một điểm du lịch, một quốc gia có trật tựvà an toàn xã hội tôt luôn là nơi hấp dẫn khách du lịch.
Nghiên cứu cho thấy, môi trường sốngởHuếan toàn và trật tựhơn so với các thành phốkhác, là một trong những nơi mà du khách mong muốn đặt chân đến trong chuyến hành trình của mình.
-Môi trường văn hóa - xã hội:Con người lớn lên trong một xã hội cụthểvà chính xã hội đó đã trau dồi những quan điểm cơ bản của họtạo nên những giá trịvà chuẩn mực đạo đức. Những giá trịvăn hoá cơ bản của xã hội được thểhiện qua thái độ của con người đối với bản thân mình,đối với người khác, đối với các thểchếtồn tại trong xã hội, đối với toàn xã hội, tựnhiên và giá trị. Yếu tốvăn hóa - xã hội có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển du lịch bởi lẽngoài mục đích công vụ, tham quan giải trí hay nghỉngơi trong chuyến đi thì du khách cũng muốn biết vềnhững nét đẹp văn hóa của nơi mà họcư trú trong thời gian này. Nền văn hóa của đất nước trước hếtđược thểhiệnởtrìnhđộcủa mỗi người dân. Một đất nước có trìnhđộdân trí cao luôn tạo ra cho khách một cảm giác thoải mái khi du lịch. Dân cư địa phương là một trong những đối tác tham gia vào hoạt động du lịch. Thái độlịch sựnhã nhặn và thân thiện của người dân luôn tạo được nhữngấn tượng tốt đẹp với khách du lịch, làm tăng khảnăng thu hút khách của khách sạn. Hơn thếnữa, với một nền văn hiến ngàn năm lịch sử, tập trung nhiều dân tộc cùng sinh sống, mỗi dân tộc đều có những nét đẹp văn hóa riêng bên cạnh việc giữgìn và phát huy bản sắc truyền thống thì ngày nay Việt Nam đã mở rộng giao lưu với các nước trong khu vực và thếgiới tạo nên một nền văn hóa tiên tiến, phong phú nhưng vẫn mang đậm bản săc dân tộc.
Ai đã từng đến Huế, từng nói chuyện với người dân nơi đây hẳn sẽthấy ngay đượcởhọsựthân thiện mến khách và rất nhiệt thành. Huếkhông chỉlà nơi hội tụrất nhiều phong tục tập quán cùng với nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng mà Huếcòn được biết đến với người dânở đây rất là thân thiện và nhiệt tình mến khách…nên thu hút được rất nhiều du khách trong và ngoài nước đến đây.
2.2.1.2. M ôi trường vi mô
Các lực lượng tác dụng trong môi trường vi mô của công bao gồm: công ty, những người cungứng, các đối thủcạnh tranh, môi giới marketing, khách hàng và công chúng trực tiếp. Những người quản trịmarketing không thểtựgiới hạn mình trong những nhu cầu của thịtrường mục tiêu. Họphải chú ý đến tất cảnhững yếu tố của môi trường vi mô.
- Doanh nghiệp: Khách sạn Mondial Huếlà một khách sạn 4 sao với trang thiết bịhiện đại, các dịch vụbổsung tương đối đầy đủ. Bên cạnh đó khách sạn hoạt động gần 8 năm cũng có một sốcơ sởvật chất có hiện tượng hưhỏng mặc dù thường xuyên duy trì chế độ, duy trì bảo dưỡng. Đây là vấn đềcần được chú trọng sắp tới.
- Khách hàng: Khách hàng là đối tượng phục vụcủa doanh nghiệp và là nhân tố chính tạo nên thịtrường. Khách hàng có vai trò rất quan trọng vì từnhu cầu của khách hàng mà doanh nghiệp mới hoạch định chiến lược marketing của mìnhđểthoảmãn nhu cầu của khách hàng và tìm kiếm lợi nhuận.Đối tượng khách hàng của khách sạn là những khách du lịch trung và cao cấp có khảnăng chi trảcao và có yêu cầu dịch vụ khá khắt khe mà đặc biệt là khách quốc tếchiếm một tỷtrọng lớn so vơi tổng lượt khách của khách sạn trong những năm qua. Vì lượng khách chủyếu của khách sạn là khách quốc tếnên khách sạn cần nâng cao các cơ sởvật chất, sản phẩm dịch vụvà chất lượng phục vụlên tầm quốc tế đểthỏa mãn du khách của các quốc gia khác.
Các công ty lữhành, các văn phòng du lịch có tổchức những tour du lịch đến Huếlà đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn như là Vietravel Huế, Green Travel,… là đơn vịcungứng nguồn khách tương đối lớn vàổn định cho khách sạn. Ngoài ra, những khách du lịch lẻ, tựtìmđến và sửdụng dịch vụlưu trú khách sạn cũng tiêu thụmột lượng không nhỏtrong doanh sốbán ra của khách sạn.
-Đối thủcạnh tranh:Nhìn chung mọi công ty đều phải đối đầu với các đối thủ cạnh tranh khác nhau.Đối thủcạnh tranh nằmởnhiều dạng khác nhau, hiện hữu và tiềmẩn, trực tiếp và gián tiếp. Trong kinh doanh khách sạn hiện nay, kinh doanh hoạt động lưu trú luôn là “mảnh đất màu mỡ” dễkiếm tiền đối với nhà đầu tư. Sựphát triển rầm rộhệthống khách sạn với đủloại thứhạng đã khiến mức độcạnh tranh trên thị trường khách sạn ngày càng trởnên gay gắt hơn. Hoạt động kinh doanh lưu trú tại Huế trong thời gian gần đây cũng vậy.
Với thương hiệu là khách sạn thuộc hạng 4 sao thì những đối thủcạnh tranh trực tiếp nguồn khách của của Mondial Huếhiện nay là những khách sạn đồng hạng sao khác như khách sạn Hoàng Đế, Saigon Morin, Hương Giang, Century … cũng có những lợi thếnằmởvịtrí trung tâm thành phốvà có những sản phẩm phong phú, có chất lượng mang lại cho du khách đến Huếcó nhiều sựlựa chọn hơn. Bên cạnh đó, những cơ sởkinh doanh hoạt động lưu trú có quy mô nhỏhơnởtrong địa bàn cũng là những đối thủcạnh tranh mà khách sạn Mondial phải quan tâm đến khi hoạch định
chiến lược kinh doanh của mình. Những cơ sởkinh doanh này không thểcạnh tranh với khách sạn Mondial Huếvềsản phẩm nhưng họcạnh tranh mạnh vềgiá. Do tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thịtrường kinh doanh khách sạn, cùng với việc hàng loạt các khách sạn tiến hành chính sách giảm giá cho khách hàng, đòi hỏi khách sạn cần phải xây dựng chính sách giá hiệu quả đểnâng cao tính cạnh tranh của mình trên thịtrường đểthu hút khách, đồng thời duy trì mối quan hệtốt với khách hàng nhằm tăng tính “chung thủy” của khách hàng với khách sạn và nâng cao hơn nữa chất lượng của các dịch vụtrong khách sạnđểcó thểtồn tại được trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt này.
2.2.2. Thông tin mẫu điều tra
- Sốlượng phiếu phát ra: 120 bản - Sốphiếu hợp lệ: 112 bản
2.2.2.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính
Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu theo giới tính
Giới tính Sốlượng (người) Tỷlệ(%)
Nam 64 57,1
Nữ 48 42,9
Tổng 112 100,0
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra năm 2018)
Trong 112 mẫu được điều tra, có 64 người giới tính nam chiếm 57,1%, 48 người giới tính nữchiếm 42,9%. Sốlượng nam nữ được điều tra cho thấy du khách namđến lưu trú nhiều hơn so với du khách nữ, tuy nhiên sựchênh lệch này cũng không đáng kể. Điều này thểhiện có sựcân bằng trong giới tính của mẫu điều tra.
2.2.2.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
Bảng 2.6 : Cơ cấu mẫu theo độtuổi
Độtuổi Sốlượng (người) Tỷlệ(%)
Dưới 22 tuổi 6 5,4
Từ22 tới 55 tu ổi 82 73,2
Trên 55 tuổi 24 21,4
Tổng 112 100,0
Thống kê cho thấy tỷlệlớn nhất là khách hàng có độtuổi từ22 đến 55 tuổi, trong 112 khách hàng được điều tra thì có 82 người trong độtuổi này chiếm tỷ lệ73,2%. Chiếm tỷlệcao thứ2 là nhóm khách hàng có độtuổi trên 55 tuổi chiếm tỷlệ là 21,4%, tươngứng với 24 người. Nhóm khách hàng cuối cùng chiếm một tỷlệrất thấp là nhóm khách hàng có độtuổi dưới 22 tuổi. Chỉcó 6 người thuộc nhóm này và chiếm tỷlệ5,4%.Ởnhóm khách hàng có độtuổi từ22đến 55 tuổi thìđây là nhóm bao gồm khách hàng thuộc tầng lớp thanh niên năng động và tầng lớp trung niên.Điều này cũng dễhiểu vìở độtuổi này thì họthường là những người đã có công việc, có thu nhập, thích đi du lịch khám phá. Họchủyếu là những đối tương khách công vụhoặcđi du lịch giải trí. Ngoài ra đối tượng khách trong độtuổi trên 55 tuổi cũng chiếm tỷlệ đáng kể. Đây thường là độtuổi trong thời gian nghỉhưu nên họcũng có thời gian để đi du lịch, nghỉdưỡng. Bên cạnh đó, sốlượng du khách dưới 22 tuổi rất ít. Điều này đa sốlà do những người dưới 22 tuổi là những ngườiở độtuổi học sinh, sinh viên chưa có công việc và thu nhập, còn dựa vào gia đình. Nên khiđi du lịch, họthường chọn những nơi có giá thành thấp đểlưu trú. Do đó, khách sạn cần quan tâm đến các nhóm khách hàngởcác độtuổi khác nhau đểcungứng các sản phẩm, dịch vụphù hợp.
2.2.2.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp
Bảng 2.7 : Cơ cấu mẫu theo nghềnghiệp
Nghề nghiệp Số lượng (người) Tỷlệ(%)
Học sinh, sinh viên 7 6,3
Nội trợ 11 9,8
Doanh nhân 38 33,9
Công nhân, công chức 37 33,0
Hưu trí 19 17,0
Khác 0 0,0
Tổng 112 100,0
(Nguồn: Xửlý sốliệu năm 2018)
Đối với nghềnghiệp, trong tổng số112 phiếu khảo sát, phần lớn khách hàng là doanh nhân với 38 người chiếm tỷlệ33,9%. Nhóm nghềnghiệp có sốlượng lớn thứ2 là công nhân, công chức với 37 người chiếm tỷlệ33,0%. Sốliệu 2 nhóm này hầu như giống nhau, không chênh lệch là mấy nên có thểthấy rõđây là 2 nhóm đối tượng
chính của khách sạn. Họlà những đối tượng khách công vụhay khách đi du lịch nghỉ ngơi là chủyếu.Điều này dễhiểu vì họlà những người có công việcổn định và thường đi du lịch vì công việc hay nghỉngơi. Tiếp đến là nhóm hưu trí, nội trợvà những người học sinh, sinh viên lần lượt là 19, 11và 7 người chiếm tỷlệlần lượt là 17,0%, 9,8% và 6,3%.Đây là những nhóm khách riêng biệt chưa chiếm được tỷtrọng lớn trong việc lưu trú tại khách sạn. Khách hàng cần biết và hiểu được đặc trưng nhu cầu của từng nhóm khách hàng đểcó thểlàm thỏa mãn, hài lòngđược từng đối tượng nhóm khách khác nhau.
2.2.2.4 Cơ cấu mẫu theo quốc tịch