9. Kết cấu luận văn
3.2.2. Nâng cao uy tín của Chi nhánh trên cơ sở thực hiện đúng cam kết với khách
xuất. Việc kiểm tra giúp cho cán bộ tín dụng đánh giá được chính xác hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng, tránh việc bố trí khi có sự kiểm tra từ phía ngân hàng và nhận diện các rủi ro thông qua các dấu hiệu cảnh báo.
3.2.2. Nâng cao uy tín của Chi nhánh trên cơ sở thực hiện đúng cam kết với khách hàng khách hàng
Đẩy mạnh r yền hông, q ảng bá hình ảnh, hương h ệ , g ớ h ệ sản phẩm dị h v ngân hàng
Trên địa bàn có nhiều tổ chức tín dụng cùng hoạt động nên sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng diễn ra rất gay gắt. Tuy nhiên việc đầu tư vào công tác truyền thông, quảng bá hình ảnh, thương hiệu, giới thiệu sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh còn rất nhiều hạn chế, qua phỏng vấn cán bộ khi có các chương trình khuyến mãi, quảng bá, các gói sản phẩm ưu đãi cho vay sản xuất kinh doanh cá nhân…của Agribank thì Chi nhánh vẫn thụ động và không có bất kỳ kênh quảng bá nào ngoài tư vấn khách hàng tại quầy. Do đó, để nâng cao hiệu quả Chi nhánh cần quan tâm và phát triển mạnh hơn nữa tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ và sản phẩm cho vay CNKD cũng như các sản phẩm dịch vụ khác. Các giải pháp tập trung đẩy mạnh truyền thông, quảng bá hình ảnh, thương hiệu, giới thiệu sản phẩm dịch vụ:
- Đẩy mạnh quảng cáo, phân phát tờ rơi, sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để phổ biến sâu rộng, yêu cầu đối với các thông tin truyền đạt phải dễ biết, dễ hiểu, mang tính thu hút cao đối với các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng.
- Tăng cường tuyên truyền và quảng bá hình ảnh của Chi nhánh như là một địa điểm thuận lợi, an toàn cho khách hàng khi đến giao dịch. Quan tâm đến các hoạt động tài trợ văn hóa - văn nghệ - thể thao hơn nữa. Việc cấp cấp học bổng cho học sinh trên địa bàn mang lại tiếng vang lớn và hiệu quả quảng bá thương hiệu tốt nhưng hiện tại Chi nhánh chưa triển khai thực hiện, cần phải thực hiện sớm… để
nhiều người biết đến hoạt động của Chi nhánh hơn, thúc đẩy mở rộng hoạt động của Chi nhánh.
- Hằng năm tổ chức hội nghị khách hàng, để Chi nhánh có thể nhận những phản hồi những khó khăn, vướng mắc và những ý kiến đánh giá về chất lượng những sản phẩm cung cấp.
- Tăng cường tham gia tài trợ các hoạt động thể dục thể thao, tổ chức các sự kiện quan trọng, tài trợ các cuộc thi, tham gia các hoạt động từ thiện, hỗ trợ gia đình chính sách để tạo hình ảnh tốt đẹp của Chi nhánh trên địa bàn.
- Xây dựng chương trình quảng bá sản phẩm phù hợp với những đặc thù riêng của Chi nhánh. Tài trợ cho một số hoạt động tại địa phương như chương trình an sinh xã hội, hỗ trợ xây nhà tình nghĩa cho các gia đình chính sách, các hoạt động mang tính cộng đồng. Từ đó, không những giúp nâng cao hình ảnh thương hiệu của Chi nhánh mà còn tạo được sự gắn kết giữa Chi nhánh với chính quyền địa phương và với nhân dân. Chi nhánh có thể lồng ghép việc quảng bá các sản phẩm, các chính sách cho vay của ngân thông qua các hoạt động này.
- Trong xu thế phát triển mới của nền kinh tế đất nước, giải pháp này có tầm quan trọng đặc biệt. Do sự cạnh tranh của NHT trong nước đòi hỏi ngân hàng phải chú trọng đến chính sách truyền thông và quảng bá hình ảnh, nếu bỏ qua nó thì ngân hàng không những không thu hút được lực lượng khách hàng mới mà còn khó có thể giữ được khách hàng cũ.
Tăng ường hủ động, ìm k ếm khá h hàng, lựa họn khá h hàng vay á nhân kinh doanh
Cách thức tiếp cận khách hàng của Chi nhánh vẫn còn mang nặng tính truyền thống, chủ yếu vẫn là chờ đợi khách hàng tìm đến với mình. Do đó, Chi nhánh phải chủ động trong việc tìm kiếm CNKD tốt để cung ứng dịch vụ Ngân hàng hiệu quả hơn, vừa đảm bảo được khách hàng có năng lực tín dụng tốt và có thiện chí trong xây dựng mối quan hệ bền vững, lâu dài với Chi nhánh. Đẩy mạnh mở rộng cho vay CNKD thông qua xây dựng cơ chế hỗ trợ, hợp tác với các đối tượng tư vấn, để nhờ giới thiệu thêm khách hàng cho ngân hàng.
Đặc biệt, đối với UBND thành phố, thị trấn, xã, phòng tài nguyên môi trường, chi cục thuế, các đại lý nông sản: Cán bộ quan hệ khách hàng thiết lập và phát triển tốt các mối quan hệ với các trưởng thôn, lãnh đạo các xã phường, chi cục thuế...:
+ Thăm hỏi, tặng quà, tổ chức hội thảo....
+ Đặt pano, áp phích quảng cáo tại trụ sở UBND các xã, phường, phòng Tài nguyên ôi trường, các khu công nghiệp trên địa bàn.
+ Liên hệ Chi cục thuế, phòng tài chính... xin danh sách hộ kinh doanh trên địa bàn để đánh giá sơ bộ và có kế hoạch tiếp cận khách hàng mới hiệu quả.
+ Cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ưu đãi cho khách hàng như: cho vay thấu chi đối với khách hàng kinh doanh có dòng tiền thường xuyên, khách hàng có tiền gửi tiết kiệm kinh doanh lĩnh vực thương mại; áp dụng lãi suất, phí thấp hơn biểu phí thông thường, tặng hoa và quà nhân dịp sinh nhật của KH và người thân của khách hàng, hoặc các dịp 08/03; 20/10, tết âm lịch…… Từ mối quan hệ với khách hàng lớn đó bằng uy tín của họ nhờ họ tư vấn giới thiệu khách hàng, bạn hàng, đối tác của họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Thực hiện phân luồng khách hàng khi đến giao dịch tại Chi nhánh, bố trí không gian giao dịch ưu tiên dành riêng cho khách hàng quan trọng. Xây dựng chính sách khách hàng, chính sách arketing, chính sách sản phẩm phù hợp với từng phân đoạn khách hàng, trong đó tập trung vào nhóm khách hàng quan trọng để cung cấp sản phẩm phù hợp và đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất. Đảm bảo phát triển khách hàng mới có sự chọn lựa kỹ càng, khách hàng mới là những khách hàng tốt và việc phát triển khách hàng mới phải nằm trong tầm kiểm soát tương ứng với năng lực phục vụ của Ngân hàng và luôn duy trì chất lượng phục vụ khách hàng tốt. Tuy nhiên, cần tránh tình trạng tập trung quá nhiều vào việc phát triển khách hàng mới dẫn đến ảnh hưởng đến sự quan tâm, chất lượng phục vụ các khách hàng hiện có của Chi nhánh. Do đó cần phải duy trì sự thường xuyên thăm hỏi khách hàng như: điện thoại, gặp mặt, thăm cơ sở sản xuất kinh doanh của khách hàng… qua đó tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng hoặc những bất cập trong việc cung cấp dịch vụ, phục vụ khách hàng; giới thiệu những sản phẩm mới của Chi nhánh mà có
thể phù hợp với nhu cầu của khách hàng; tìm hiểu những nhu cầu mới của khách hàng để tìm kiếm những cơ hội kinh doanh mới.
Cần chủ động theo dõi, đánh giá về sự biến động trong hệ thống cho vay CNKD hiện có của mình. Cụ thể theo dõi số lượng khách hàng truyền thống hiện đang giao dịch, lượng khách hàng cũ thôi không giao dịch nữa và lượng khách hàng mới để tìm hiểu được nguyên nhân thay đổi của lượng khách hàng từ đó tìm ra biện pháp để duy trì hệ thống khách hàng hiện có.
Thự h ện bán héo sản phẩm
Bên cạnh việc cho vay đối với khách hàng, Chi nhánh cần quan tâm tới việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ, Thông qua việc sử dụng các dịch vụ mở tài khoản tiền gửi thanh toán, dịch vụ thẻ, obile Banking, Internet Banking, Bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ của ngân hàng tăng được nguồn thu và khách hàng được sử dụng nhiều tiện ích từ các sản phẩm của ngân hàng. Tuy nhiên trong thời gian một số sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng chưa cao, Trong thời gian tới Chi nhánh cần có biện pháp nâng tỷ lệ khách hàng vay sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Việc bán chéo sản phẩm muốn được làm tốt trước tiên cán bộ quản lý khách hàng phải được tập huấn, nắm rõ được tiện ích của từng sản phẩm để tư vấn cho khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ.
Cả ạo ơ sở hạ ầng, h ện đạ hoá ông nghệ
Hiện đại hoá trang thiết bị, cơ sở vật chất là là yêu cầu đối với Chi nhánh hiện nay. Điều này không những giúp nhân viên Chi nhánh làm việc hiệu quả, phát huy hết khả năng của mình mà còn tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng. Những yếu tố về cơ sở vật chất sẽ ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng về quy mô, vị thế của Chi nhánh. Hoạt động cho vay CNKD có đặc điểm là số lượng khách hàng vay nhiều nhưng quy mô khoản vay nhỏ, do đó việc áp dụng công nghệ hiện đại sẽ giúp tăng năng suất lao động, tiết kiệm thời gian thực hiện quy trình nghiệp vụ, có thể giải quyết, xử lý nhiều công việc trong một ngày, phục vụ nhu cầu của khách hàng nhanh chóng hơn, từ đó đem lại uy tín cho Chi nhánh. Các chương trình thu thập, phân tích, xử lý thông tin, các phần mềm theo dõi, quản lý quá trình thu nợ…được áp dụng sẽ góp phần giảm thời gian và công sức cho cán bộ kinh doanh,
Xây dựng văn hoá g ao dị h ủa Agr bank
Chất lượng công tác khách hàng còn được thể hiện ở chất lượng phục vụ khách hàng của Ngân hàng, mà quan trọng nhất là việc làm cho khách hàng hài lòng khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng. Do đó Ngân hàng cần xây dựng một văn hóa giao dịch riêng có, tạo ấn tượng tốt với khách hàng. ỗi khi giao dịch với Ngân hàng, khách hàng đều đánh giá và ghi nhận hình ảnh của Ngân hàng thông qua những nỗ lực của cán bộ Ngân hàng mà họ giao dịch. Trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay, việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng phải được ưu tiên quan tâm hàng đầu. Để thực hiện được điều này, Ngân hàng cần xây dựng văn hoá giao dịch Agribank, trước mắt để hoàn thiện dần thì cán bộ nhân viên của Ngân hàng nói chung và đội ngũ cán bộ tín dụng nói riêng cần phải thực hiện tốt bộ quy chuẩn đạo đức và quy tắc ứng xử cũng như 10 nguyên tắc giao dịch của Agribank góp phần tạo lên đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đáp ứng được kỳ vọng của