9. Bố cục luận văn
1.4.1. Kinh nghiệm từ ngân hàng Vietinbank
HĐV là một trong những thế mạnh của Vietinbank nếu so sánh với nhiều NHTM khác tại Việt Nam. Với mạng lƣới Chi nhánh rộng khắp cả nƣớc cùng với sản phẩm tiền gửi ngày càng đa dạng đã đem lại nhiều tiện ích cho các khách hàng đến gửi tiền tại ngân hàng này. Ngoài việc tập trung huy động tiền gửi tiết kiệm của dân cƣ, để có đƣợc sự tăng trƣởng nguồn vốn huy động, Vietinbank đã chú trọng hƣớng vào các khách hàng là những doanh nghiệp lớn với các chính sách:
khách hàng, luôn tạo cho khách hàng cảm giác đƣợc tôn trọng mối khi đến với ngân hàng. Bộ phận này có chức năng hƣớng dẫn khách hàng lần đầu đến giao dịch khai báo thông tin, trả lời các thắc mắc của khách hàng, tƣ vấn, giới thiệu về các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng, xây dựng văn hóa giao dịch của ngân hàng. Xây dựng chiến lƣợc marketing phù hợp nhằm tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu các tiện ích của SPDV Vietinbank hiện có đến đông đảo khách hàng để tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiếp cận, nắm bắt, từ đó có thói quen sử dụng các dịch vụ của Vietinbank, đồng thời, mở rộng dịch vụ đến mọi loại hình doanh nghiệp, không phân biệt qui mô, thành phần kinh tế. Các Chi nhánh một mặt giữ vững quan hệ tiền gửi của những khách hàng hiện tại, mặt khác cũng đẩy mạnh tìm kiếm, tiếp thị mọi KH, bao gồm cả những công ty cổ phần, trách nhiệm hữu hạn thuộc sở hữu tƣ nhân kinh doanh có hiệu quả để mở rộng đối tƣợng khách hàng.
Chính sách cạnh tranh HĐV năng động và hiệu quả
- Vietinbank đã tổ chức nghiên cứu đối thủ cạnh tranh (các NHTMNN, NHTMCP, ngân hàng nƣớc ngoài). Trên cơ sở tổng hợp báo cáo, trụ sở chính phân tích, xác định những điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm HĐV hiện hữu, từ đó làm căn cứ cho việc cải thiện, phát triển sản phẩm, dịch vụ HĐV trong toàn hệ thống.
- Vietinbank đã tạo đƣợc lòng tin đối với doanh nghiệp: Vietinbank đã xây dựng đƣợc hình ảnh tin cậy về số lƣợng, chất lƣợng của SPDV cung ứng, trình độ và khả năng giao tiếp của đội ngũ cán bộ/nhân viên, trang bị kỹ thuật công nghệ, vốn tự có và khả năng tài chính, đặc biệt là hiệu quả và an toàn tiền gửi.
- Tạo đƣợc sự khác biệt của ngân hàng: Trong giai đoạn hiện nay khi mà có rất nhiều NHTM khác nhau cùng hoạt động, thì Vietinbank đã tạo ra đƣợc những đặc điểm, hình ảnh riêng biệt với các NHTM khác trên từng địa bàn hoạt động nhƣng vẫn bảo đảm sự thống nhất về các chính sách, hình ảnh chung của Vietinbank: Đó là sự khác biệt về sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank cung ứng trên thị trƣờng, kênh phân phối, hoạt động quảng cao khuếch trƣơng, giao tiếp.
- Đổi mới phong cách giao tiếp, đề cao văn hóa kinh doanh, các nhân việc giao dịch của Ngân hàng đƣợc yêu cầu phải luôn giữ đƣợc phong cách thân thiết, tận tình, chu đáo, cởi mở, tạo lòng tin cho khách hàng gửi tiền. Thực hiện đoàn kết
nội bộ, xử lý nghiêm minh những trƣờng hợp gây ảnh hƣởng đến uy tín và thƣơng hiệu của Vietinbank. Xây dựng chính sách động viên, khuyến khích cán bộ/nhân viên có thành tích trong việc thu hút khách hàng và tăng số dƣ tiền gửi.
Chính sách khách hàng của Vietinbank bao gồm cả chính sách phát triển các dịch vụ hỗ trợ (phí dịch vụ chuyển tiền, phí mua bán ngoại tệ, lãi suất tiền vay) nhằm lôi kéo khách hàng hiện hữu, tiềm năng sử dụng các sản phẩm HĐV của Vietinbank. Vietinbank đã phân khúc thị trƣờng, khách hàng mục tiêu nhƣ sau:
- Khách hàng tiềm năng là những khách hàng chƣa có tài khoản tiền gửi - Khách hàng hiện hữu: đƣợc chia thành 3 loại: (1) khách hàng có số dƣ tiền gửi lớn đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng: đƣợc hƣởng chính sách khách hàng VIP (khách hàng quan trọng nhất của ngân hàng đƣợc phục vụ nhanh nhất với giá cả thấp nhất và hƣởng các ƣu đãi dịch vụ khác nhiều nhất); (2) Khách hàng có có số dƣ tiền gửi trung bình và có khả năng tiếp tục tăng số dƣ tiền gửi cho Vietinbank: sẽ đƣợc phục vụ theo chính sách khách hàng ƣu đãi về lãi suất tiền gửi và có thể kèm theo cả lãi suất tiền vay (nếu cần thiết), giảm phí dịch vụ chuyển tiền; (3) Khách hàng đang có dấu hiệu tài chính yếu kém, SXKD không phát triển: ngân hàng bỏ qua không chăm sóc.
Ngoài ra, Vietinbank tiếp tục đầu tƣ và hoàn thiện hiện đại hó công nghệ ngân hàng một cách đồng bộ đểchất lƣợng dịch vụ HĐV có thể dần đáp ứng đƣợc các yêu cầu, chuẩn mực quốc tế, tìm kiếm các nhà đầu tƣ chiến lƣợc để cung cấp hoặc mua bản quyền công nghệ cho phép ứng dụng các công nghệ hiện đại có nhiều tiện ích trong lĩnh vực thanh toán, nhận và chuyển tiền…
1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn khu vực Đức Hòa Long An.