6. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2.4. Nâng cao hoạt động chăm sóc, phục vụ khách hàng
Thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua một số giải pháp sau: - Có chính sách chăm sóc khách hàng nhất quán và mang lại lợi ích thiết thực đối với khách hàng của ngân hàng.
- Xây dựng và triển khai các chƣơng trình chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên. - Đảm bảo thông tin khách hàng chính xác và bảo mật thông tin của khách hàng. Khách hàng khi giao dịch với ngân hàng đòi hỏi cao sự an toàn bảo mật. Hiện nay, Vietcombank có ban hành chính sách bảo mật thông tin yêu cầu toàn bộ nhân viên phải nghiêm túc chấp hành chính sách đề ra.
- Khi khách hàng khiếu nại tại ngân hàng, khách hàng đều mong muốn khiếu nại của mình đƣợc giải quyết thỏa đáng. Mặc dù ngân hàng luôn đề ra chiến lƣợc hƣớng đến khách hàng. Tuy nhiên cũng nhƣ bất cứ dịch vụ khác, trong quá trình cung cấp dịch vụ cũng đều xảy ra sai xót. Hiện nay thời gian xử l khiếu nại tại các ngân hàng còn chậm. Do đó, cần kiểm tra tiến độ xử l khiếu nại của khách hàng nhƣ thế nào. Ngoài ra, nhân viên ngân hàng cũng cần liên hệ, giải thích khách hàng biết đƣợc quy trình xử l , tránh trƣờng hợp khách hàng cho rằng ngân hàng không quan tâm đến khiếu nại của mình.
3.2.5. Tăng cường hoạt động Marketing ngân hàng về hoạt động bảo lãnh
Việc nâng cao thƣơng hiệu của ngân hàng không chỉ phụ thuộc vào những chuyên gia marketing mà nó đòi hỏi chính sách từ các nhà lãnh đạo của ngân hàng. Nhƣ vậy, giải pháp trong phần này chủ yếu đề cập tới việc xác định chiến lƣợc của các nhà lãnh đạo để đƣa hình ảnh ngân hàng tới công chúng, tạo điều kiện để hoạt động ngân hàng đƣợc phát triển bền vững. Vì vậy đề nâng cao thƣơng hiệu, hình ảnh của ngân hàng về hoạt động bảo lãnh cần phải chú trọng những vấn đề sau:
Tăng cƣờng giá trị của khách hàng: Ngân hàng muốn thành công phải tối đa hóa giá trị cá nhân của khách hàng. Một trong những biện pháp đó là quản l thông tin khách hàng. Các ngân hàng chi nhiều tiền hơn để có thể quản l khách hàng theo độ tuổi, thu nhập, địa bàn... nhằm theo sát và giữ chân khách hàng lâu hơn. Các ngân hàng quốc tế xem khách hàng nhƣ vị khách “của cả cuộc đời”, với chu kỳ 40-60 năm. Khách hàng sẽ nghĩ gì khi ngân hàng này gửi thiệp chúc mừng sinh nhật họ còn ngân hàng khác thì không? Câu trả lời là ngân hàng nào từ chối chăm sóc những giá trị cá nhân của khách hàng, ngân hàng đó tất sẽ thua cuộc. Do vậy 06 tháng/lần cần thực hiện phân đoạn khách hàng xácđịnh nhómkhách hàng quan trọng, nhóm khách hàng thân thiết, nhóm khách hàng phổ thông) để có các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.
Giảm các chi phí cho khách hàng: Ngoài việc bổ sung và nâng cao những giá trị khách hàng nhận đƣợc, các ngân hàng luôn nỗ lực giảm thiểu các chi phí cho khách hàng: nhƣ giảm thời gian giao dịch bằng việcứng dụngcông nghệ hiệnđại, giảm thời gian đi lại bằng cách phát triển mạng lƣới các Phònggiao dịch, giảm thủ tục, giấy tờ giao dịch...
Thành lập bộ phận thực hiện nghiên cứu thị trƣờng, nghiên cứuđối thủ cạnh tranh và đặc biệt tìm hiểu, phân tích các sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ chốt trên thị trƣờng hiện nay của các Ngân hàng trên địa bàn nhằm phục vụ công tác cải tiến, hoàn thiện sản phẩm và việc phát triển các sản phẩm mới đáp ứng tối ƣu nhu cầu của khách hàng. Đồng thời tích cực thực hiện công tác marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ trên địa bàn tới các khách hàng cá nhân thuộc các doanh nghiệp có quan hệ thanh toán lƣơng qua tài khoản tại Vietcombank, tăng cƣờng bán kèm, bán chéo, và chú trọng marketing từng sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ chốt.Thông tin đầy đủ, thƣờng xuyên tới khách hàng về các lợi ích khi sử dụng các sản phẩm của Vietcombank.
Hàng năm nên tổng kết rút kinh nghiệm trong công tác Marketing, công tác phát triển và chăm sóc khách hàng trong năm trƣớc, phát huy những điểm mạnh, hạn chế điểm yếu, tham khảo kinh nghiệm của các Ngân hàng khác trên địa bàn, quan tâm đến động thái của các khách hàng và các đối thủ cạnh tranh để thực hiện chính sách Marketing phù hợp với đặc điểm và qui mô của Ngân hàng.
3.3. Một số kiến nghị Đối với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Nam
Để hoạt động bảo lãnh tại các chi nhánh diễn ra một cách thuận lợi đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng. Thì Vietcombank cần quan tâm tới những vấn đề sau:
- Xây dựng một quy trình nghiệp vụ cho hoạt động bảo lãnh tại các chi nhánh thống nhất cho cả hệ thống. Quy trình này vừa đảm bảo phù hợp với tình hình thực tế của các chi nhánh vừa mang tính linh hoạt nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng và đem lại lợi nhuận cho ngân hàng.
- Thƣờng xuyên thực hiện cải cách và phát triển hệ thống trên nhiều lĩnh vực nhƣ: nhân lực, công nghệ, chính sách khách hàng.
- Đơn giản hoá các thủ tục.
- Đầu tƣ, hiện đại hoá toàn bộ hệ thống, ứng dụng công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho truyền tin và cập nhật thông tin cần thiết.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trên cơ s l luận của Chƣơng 1, nghiên cứu thực trạng của Chƣơng 2, nội dung chính trong Chƣơng 3 đƣợc ngƣời viết tập trung vào việc đƣa ra các giải pháp để phát triển hoạt động bảo lãnh tại Vietcombank Long An. Sau khi trình bày định hƣớng hoạt động bảo lãnh tại Vietcombank Long An, luận văn đã nêu các giải pháp nhằm phát triển hoạt động bảo lãnh tại Vietcombank Long An giai đoạn 2020 - 2025.
KẾT LUẬN
Cho đến nay, bảo lãnh ngân hàng là một loại hình nghiệp vụ không thể thiếu đối với các NHTM cũng nhƣ với sự phát triển kinh tế của đất nƣớc, nhu cầu đổi mới hoạt động của hệ thống NHTM càng đòi hỏi ngày một hoàn thiện và phát triển. Chính vì vậy các nghiệp vụ ngân hàng ngày càng đƣợc áp dụng rộng rãi nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế của ngành. Qua quá trình nghiên cứu cơ s lý luận, tài liệu và tìm hiểu thực tế tại Vietcombank Long An. Luận văn đã đạt đƣợc một số các kết qủa sau:
- Khái quát quá trình hình thành, sự cần thiết ra đời hoạt động bảo lãnh cũng nhƣ những vấn đề cơ bản khác về nghiệp vụ bảo lãnh.
- Phân tích đánh giá thực trạng đƣợc tình hình hoạt động bảo lãnh tại Vietcombank Long An từ đó đƣa ra những nguyên nhân của hạn chế đó.
- Đề xuất giải pháp nhằm phát triển hoạt động bảo lãnh tại Vietcombank Long An giai đoạn 2020 - 2025.
Song do trình độ hiểu biết và thời gian nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên luận văn còn chƣa bao quát đƣợc toàn bộ nội dung của hoạt động bảo lãnh và không tránh khỏi sai sót. Rất mong đƣợc sự chỉ bảo và đóng góp của quý thầy cô để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Nguyễn Đăng Dờn (2014). Giáo trình “Nghiệp vụ Ngân hàng thƣơng mại”. Nhà xuất bản Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
[2]. Nguyễn Đăng Dờn (2016). Giáo trình “Quản trị kinh doanh ngân hàng II”. Nhà xuất bản Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
[3]. Nguyễn Đăng Dờn (2017). Giáo trình “Tài chính tiền tệ”. Nhà xuất bản Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
[4]. Đoàn Thị Hồng (2017), tài liệu bài giảng “Nghiệp vụ Ngân hàng thƣơng mại”, Trƣờng Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An.
5 Đỗ Phú Duy Hào (2016), luận văn thạc sĩ “ Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bảo lãnh tại Agribank chi nhánh tỉnh Tiền Giang” Trƣờng Đại học kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.
6 Trƣơng Thị Tuyết Minh (2015), luận văn thạc sĩ “ Giải pháp hoàn thiện hoạt động bảo lãnh tại Sacombank chi nhánh tỉnh Bình Dƣơng: Trƣờng Đại học ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh.
[7]. Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam, báo cáo thƣờng niên, báo cáo tổng kết hoạt động các năm 2017, 2018, và 2019.
[8]. Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Long An, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm 2017, 2018, và 2019.
[9]. Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam, Công văn số 1924/VCB- TTT ngày 14/07/2016 về việc thực hiện các quy định tại Thông tƣ số 20/2016/TT- NHNN
[10]. Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam,Thông tƣ số 07/2015/TT-NHNN ngày 25/06/2015 quy định về bảo lãnh ngân hàng.
[11]. Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam, Quyết định số 1056/QĐ-VCB- ngày 29/9/2011 về việc Hƣớng dẫn thực hiện Quy định bảo lãnh đối với khách hàng Quy trình bảo lãnh của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam và các Quyết định sửa đổi bổ sung”.
[12 . Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Thông tƣ 36/2014/TT-NHNN của Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam về việc qui định giới hạn, tỉ lệ bào đảm an toàn trong hoạt động của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài k ngày ngày 20 tháng 11 năm 2014.
[13]. Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, “Thông tƣ 39/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 12 năm 2016 quy định về hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng, chi nhánh Ngân hàng nƣớc ngoài đối với khách hàng”.
[14]. Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Thông tƣ 09/2015/TT-NHNN ngày 17/7/2015 Quy định về hoạt động mua, bán nợ của các tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài có hiệu lực 01 tháng 9 năm 2015.
[15]. Quốc hội (2010), “Luật các tổ chức tín dụng”, số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng 6 năm 2010.
[16]. Quốc hội (2017), Nghị quyết 42/2017/QH14 ngày 21 tháng 06 năm 2017 về thí điểm xử lí nợ xấu của các tổ chức tín dụng.
[17]. Tạp chí tài chính (2017), “Về bảo lãnh của ngân hàng đối với trách nhiệm của các bên liên quan” Tác giả Võ Hoàng Quân.
18 Tạp chí ngân hàng (2015), " những điểm mới đáng lƣu của thông tƣ 07 quy định về bảo lãnh ngân hàng"”tác giả Nguyễn Hữu Đức.