Kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người thụ hưởng đối với chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH của Bưu điện nhìn chung là chưa cao. Điều này đòi hỏi cơ quan Bưu điện cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc cung cấp dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện ngày một tốt hơn. Và đây cũng chính là mục tiêu mà nghiên cứu đã đặt ra khi tiến hành nghiên cứu đề tài này. Tác giả đề xuất một số giải pháp về các vấn đề cần thực hiện như sau:
5.2.1 Về độ tin cậy
Qua nghiên cứu cho thấy độ tin cậy có mức ảnh hưởng trung bình so với nhân tố còn lại. Do đó cần có sự quan tâm của Ban lãnh đạo Bưu điện và sự quyết tâm của nhân viên. Độ tin cậy là nhân tố phụ thuộc vào con người, vì vậy muốn nâng cao độ tin cậy trước hết phải nâng cao ý thức của nhân viên trong việc chấp hành nội quy, quy định làm việc của cơ quan, tính an toàn, chính xác trong quá trình thực hiện công việc. Vì vậy Bưu điện cần đảm bảo việc cung cấp dịch vụ được thực hiện theo đúng các quy định, quy trình dịch vụ và các văn bản quản lý của Tổng công ty đã ban hành và hợp đồng ký kết với BHXH. Cải thiện chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, ngăn chặn kịp thời các sai phạm trong quá trình tác nghiệp; Nâng cao ý thức trách nhiệm của các nhân viên tham gia trong quá trình cung cấp dịch vụ; phát huy tối đa hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong công tác quản lý chất lượng tại các đơn vị.
Đối với một nhà cung cấp dịch vụ, uy tín luôn là một vấn đề được đặt lên hàng đầu, đặc biệt là đối với những khách hàng khó tính như những cán bộ hưu trí. Để có thể có được sự tin tưởng của khách hàng đòi hỏi phải có một quãng
thời gian đủ dài. Việc xây dựng uy tín vốn đã khó, để có thế giữ được nó lại càng khó khăn hơn, chỉ một sơ suất nhỏ cũng có thể làm mất lòng tin nơi khách hàng. Để được khách hàng tin cậy, Bưu điện phải tuyệt đối bảo mật các thông tin về số tiền được lãnh, thông tin cá nhân cũng như các giao dịch của khách hàng. Áp dụng các biện pháp nhằm ngăn chặn hành vi xâm phạm các thông tin cá nhân, dữ liệu về các đối tượng. Bên cạnh đó, cần tạo cho khách hàng niềm tin về sự chính xác trong giao dịch, tránh sai sót dẫn đến tranh cãi về sự thiếu hụt, sai lệch hoặc tiền bị rách, hư hỏng trước khi ra về.
5.2.2 Về năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ thể hiện qua khả năng phục vụ của nhân viên Bưu điện đối với nhu cầu của khách hàng thông qua cung cách, thái độ phục vụ, kiến thức chuyên môn, xử lý nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên. Bưu điện huy động gần như toàn bộ nguồn nhân lực hiện có để phục vụ cho công tác chi trả, có sự sắp xếp theo trình tự và phân công nhiệm vụ rõ ràng. Tuy nhiên nhằm đẩy mạnh hơn nữa tinh thần phục vụ, Bưu điện cần tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn phục vụ công tác chi trả, định kỳ hàng năm tổ chức các lớp ngắn hạn bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp khách hàng
Bưu điện cần xây dựng quy chế giao tiếp khách hàng, đặc biệt đối với khách hàng là cán bộ hưu trí thường khó tính, đôi lúc rất nhạy cảm. Công tác chăm sóc khách hàng cần được quan tâm đúng mức. Thường xuyên quán triệt tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ của nhân viên có thái độ gần gũi, tiếp cận và lắng nghe ý kiến và giải đáp thắc mắc một cách tận tình.
Cần bố trí cán bộ nhân viên Bưu điện làm công tác chi trả mang tính chất ổn định lâu dài và qua đào tạo, tập huấn, cán bộ nhân viên Bưu điện chi trả cần nắm vững về chính sách BHXH, BHYT, BHTN thì việc giải đáp thắc mắc được chính xác, kịp thời. Nên hạn chế thay đổi người mới chưa qua đào tạo, tập huấn mà làm công tác chi trả hoặc kiêm nhiệm công tác khác để nhân viên chi trả có thời gian tập trung nghiên cứu về chính sách BHXH, BHYT, BHTN và quy trình chi trả BHXH, BHYT, BHTN của người hưởng chế độ được kịp thời, nhanh chóng, chính xác để tạo niềm tin cho khách hàng.
để ứng dụng được các phần mềm quản lý vào thực tiễn công tác chi trả tại Bưu điện. Có chế độ đãi ngộ xứng đáng trên cơ sở đánh giá tình hình thực hiện nhiệm vụ của nhân viên, giúp họ có thêm động lực, phấn đấu làm tốt nhiệm vụ của mình góp phần hoàn thành nhiệm vụ được giao.
Thường xuyên mở các cuộc thi tìm hiểu về các chế độ BHXH lồng ghép các tiểu phẩm tình huống nhằm nâng cao kiến thức về BHXH, tăng khả năng xử lý tình huống. Từ đó ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ của đơn vị trong việc thực hiện chi trả.
5.2.3 Về dịch vụ đi kèm
Qua kết quả nghiên cứu, nhân tố dịch vụ đi kèm có sự tác động lớn nhất đến sự hài lòng của người thụ hưởng. Tuy nhiên, không vì thế mà xem nhẹ, bỏ qua tầm quan trọng của nhân tố này mà Bưu điện cần phải không ngừng đẩy mạnh phát triển hơn nữa các dịch vụ kèm theo nhằm nâng cao tối đa sự hài lòng của khác hàng để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao và luôn luôn thay đổi của khách hàng.
Phát triển phong phú thêm các loại hình dịch vụ kèm theo, nhằm nâng cao quyền lợi của người tham gia là cán bộ hưu trí, tạo tâm lý được quan tâm, chăm sóc về tất cả mọi nhu cầu của khách hàng, từ đó kéo khách hàng lại gần với Bưu điện hơn.
Nâng cao cách biệt quyền lợi của người hưởng dịch vụ kèm theo là người hưởng lương hưu so với các đối tượng khác nhằm thu hút và nâng cao sự hài lòng của đối tượng này đối với dịch vụ chi trả lương hưu qua Bưu điện.
5.2.4 Về quy trình thủ tục trong chi trả
Qua kết quả khảo sát khách hàng nhân tố về quy trình thủ tục này có sự tác động thấp nhất, do vậy cần thiết phải nâng cao hơn nữa nhân tố này cụ thể như: Các quy trình giải quyết đảm bảo thực hiện đúng quy định của pháp luật, thường xuyên cập nhật văn bản quy phạm pháp luật mới có hiệu lực thi hành và được niêm yết công khai rõ ràng tại trụ sở cũng như website của Bưu điện.
Thường xuyên rà soát hoặc bãi bỏ những quy định không phù hợp đơn giản hóa thủ tục hành chính nhằm loại bỏ những thủ tục rườm rà, chồng chéo, không phù hợp.
Xác định những điểm bất hợp lý trong thủ tục khi quyết toán với BHXH kịp thời kiến nghị đề xuất sửa đổi hay bãi bỏ, tránh gây phiền hà cho người thụ hưởng.
Cần nghiêm túc hơn trong công tác chi trả, tránh tình trạng người quen biết đến sau mà được nhận tiền trước, trong khi người đến trước đang ngồi chờ.
Ngành BHXH và Bưu điện cần xây dựng quy trình phối hợp giải quyết thắc mắc, khiếu nại của đối tượng, đảm bảo phản hồi nhanh nhất đến đối tượng. Thành lập tổ tư vấn khi phát sinh những thắc mắc. Hạn chế tình trạng phát sinh về nghiệp vụ sâu, nhân viên Bưu điện chưa đáp ứng trong tư vấn và hướng dẫn đối tượng quay về BHXH để được tư vấn. Vì vậy nhân viên Bưu điện cần chủ động liên lạc làm cầu nối để có thể giúp đối tượng gặp gỡ nhân viên BHXH qua điện thoại để được hỗ trợ.