4.4.1 Phân tích hồi quy bội
Phân tích hồi quy với 5 biến độc lập ta thấy cả 4 biến độc lập có ý nghĩa thống kê ở mức 95%, trong đó có 1 biến là biến DAPUNG không có ý nghĩa thống kê (Sig=0.167>0.05), (xem bảng 4.36, chi tiết phụ lục 6).
Bảng 4.36: Kết quả chạy hồi quy lần 1 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. Collinearit y Statistics
B Std. Error Beta Tolerance
1 (Constant) .405 .265 1.527 .128 TINCAY .228 .057 .228 3.981 .000 .794 PHUCVU .189 .051 .244 3.743 .000 .612 DAPUNG .075 .054 .082 1.387 .167 .739 DIKEM .269 .068 .254 3.980 .000 .639 QUYTRIN H .139 .058 .161 2.406 .017 .578
(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)
Tác giả chạy lại hồi quy với 04 biến độc lập (loại biến DAPUNG), Phân tích hồi quy lần 2 ta thấy 4 biến TINCAY, PHUCVU, DIKEM, QUYTRINH đều đạt yêu cầu (xem bảng 4.37, chi tiết phụ lục 6)
Bảng 4.37: Kết quả chạy hồi quy lần 2 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance
1 (Constant) .531 .249 2.131 .034 TINCAY .228 .057 .228 3.978 .000 .794 PHUCVU .202 .050 .261 4.057 .000 .633 DIKEM .305 .062 .288 4.879 .000 .750 QUYTRINH .137 .058 .158 2.355 .019 .579
(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)
vụ chi trả chế độ BHXH của Bưu điện trên địa bàn huyện Tân Trụ, tỉnh Long An phụ thuộc vào 4 thành phần là (1) Tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Dịch vụ đi kèm, (4) Quy trình thủ tục, 4 giả thuyết được thỏa mãn là H1, H2, H4, H5 với độ tin cậy 95% và phương trình hồi quy chuẩn hóa là:
HL=0.228*TINCAY+0.261*PHUCVU+0.288*DIKEM+0.158*QUYTRINH Qua phương trình hồi quy ta nhận thấy nhân tố dịch vụ đi kèm được khách hàng đánh giá cao nhất (hệ số beta=0.288).
4.4.2 Rà soát các giả định
- Sự phù hợp của mô hình: sự phù hợp của mô hình (F= 46.820, Sig = 0.000) (xem bảng 4.38, chi tiết phụ lục 6) ta thấy giả thuyết này không bị vi phạm.
Bảng 4.38: Kết quả sau phân tích ANOVA các biến độc lập
ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 40.299 4 10.075 46.820 .000b Residual 41.960 195 .215 Total 82.260 199
(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)
- Hiện tƣợng tƣơng quan: phần dư là độc lập không xảy ra hiện tượng tự tương quan (1<Durbin-Watson = 1.592<2) (xem bảng 4.39, chi tiết phụ lục 6)
Bảng 4.39: Bảng Durbin-Watson Model Summaryb Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .704a .495 .482 .46278 1.592
(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)
- Hiện tƣợng phƣơng sai thay đổi: chẩn đoán bằng hình ảnh ScatterPlot, xem hình 4.4 (chi tiết phụ lục 6) ta không thấy có quan hệ nào rõ ràng giữa giá
Hình 4.4: Đồ thị phân tán
(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)
- Sai số phân phối chuẩn: xem trên đồ thị hình 4.5 (Chi tiết phụ lục 6) ta thấy Mean = -4.29E-16 (gần bằng 0), Std.Dev=0.990 (gần bằng 1), xem như sai số có phân phối chuẩn.
Hình 4.5: Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa
- Hiện tƣợng đa công tuyến: Hệ số VIF đều nằm trong ngưỡng chấp nhận 0< VIF<2 (Xem bảng 4.40, xem chi tiết xem phụ lục 6)
Bảng 4.40: Hệ số đa cộng tuyến VIF
Coefficientsa
Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) TINCAY .794 1.260 PHUCVU .633 1.579 DIKEM .750 1.334 QUYTRINH .579 1.727 Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)
4.5 Xem xét có sự khác biệt về sự hài lòng của ngƣời hƣởng lƣơng hƣu về giới tính, độ tuổi và trình độ
4.5.1. Phân biệt theo giới tính
Khi xem xét có sự khác biệt về sự hài lòng của người hưởng lương hưu đối với chất lượng dịch vụ chi trả chế độ bảo hiểm xã hội theo các yếu tố giới tính ta nhận thấy rằng, phương sai của 2 mẫu nam và nữ giống nhau F= 2.160>0.05 và sig= 0.143>0.05. Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng sig=0.01<0.05, ta thấy sự hài lòng của nam và nữ khác nhau, trong đó nữ hài lòng cao hơn nam 3.6709>3.3705 (xem bảng 4.41, 4.42, 4.43, chi tiết xem phụ lục 6).
Bảng 4.41: Điểm trung bình theo nhóm Group Statistics GIOITI NH N Mean Std. Deviation Std. Error Mean SUH AIL ONG .00 NỮ 117 3.6709 .57390 .05306 1.00 NAM 83 3.3705 .69554 .07635
Bảng 4.42: Bảng kiểm định T-test 1
Independent Samples Test
Levene's Test for Equality of
Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. t df
SUHAILO NG
Equal variances assumed 2.160 .143 3.338 198 Equal variances not
assumed 3.232 154.808
(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)
Bảng 4.43: Bảng kiểm định T-test 2
Independent Samples Test
t-test for Equality of Means Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SUHAILO NG Equal variances assumed .001 .30046 .09000 .12297 .47794 Equal variances not assumed .002 .30046 .09297 .11680 .48412
(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)
4.5.2 Phân biệt theo độ tuổi
Phân tích ANOVA về khác biệt trong sự hài lòng theo độ tuổi, ta thấy kiểm định Levene Sig = 0.363>0.05; F= 2.555; Sig=0.057, chứng tỏ không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi. Điều này có nghĩa rằng bất kỳ người nào đến giao dịch tại bưu điện không biệt độ tuổi đều được đối xử công bằng, đúng qui định của pháp luật
Bảng 4.44: Kết quả phân tích sự hài lòng theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances
SUHAILONG Levene Statistic
df1 df2 Sig.
1.069 3 196 .363
(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)
Bảng 4.45: ANOVA ANOVA SUHAILONG Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 3.096 3 1.032 2.555 .057 Within Groups 79.164 196 .404 Total 82.260 199
(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)
4.5.3 Phân biệt theo độ trình độ
Phân tích ANOVA về khác biệt trong sự hài lòng theo trình độ, ta thấy kiểm định Levene Sig = 0.000>0.05; F= 18.982; Sig=0.000,chứng tỏ có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm trình độ nhưng chưa rõ nhóm nào khác nhóm nào.
Bảng 4.46: Kết quả phân tích sự hài lòng theo trình độ Test of Homogeneity of Variances
SUHAILONG Levene Statistic df1 df2 Sig. 6.232 3 196 .000 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 18.519 3 6.173 18.982 .000 Within Groups 63.740 196 .325 Total 82.260 199
(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)
Khi phân tích Post-Hoc để tìm rõ nhóm nào khác biệt với nhóm nào bằng phân tích Dunnett, ta thấy nhóm có chưa đào tạo có sự khác biệt với các nhóm còn lại. Theo đó nhóm có trình độ chưa đào tạo có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người hưởng lương hưu đối với chất lượng dịch vụ chi trả chế độ bảo hiểm xã hội hơn các nhóm còn lại (Mean Difference (I-J) >0 (Xem bảng 4.47, chi tiết phụ lục 6).
Bảng 4.47: Post Hoc Tests
Multiple Comparisons
Dependent Variable: SUHAILONG Dunnett T3
(I) TRINHDO (J) TRINHDO Mean
Differen ce (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 1.00 CHƯA ĐÀO TẠO 2.00 TRUNG CẤP .2511* 1.2207 .001 .2511* 1.2207 3.00 CAO ĐẲNG .6662* 1.1216 .000 .6662* 1.1216 4.00 ĐẠI HỌC VÀ TRÊN ĐẠI HỌC .6230 * 1.0841 .000 .6230* 1.0841 2.00 TRUNG CẤP
1.00 CHƯA ĐÀO TẠO -1.2207*
-.2511 .001 - 1.2207* -.2511 3.00 CAO ĐẲNG -.3340 .6502 .933 -.3340 .6502 4.00 ĐẠI HỌC VÀ TRÊN ĐẠI HỌC -.3756 .6110 .984 -.3756 .6110 3.00 CAO ĐẲNG
1.00 CHƯA ĐÀO TẠO -1.1216*
-.6662 .000 - 1.1216* -.6662 2.00 TRUNG CẤP -.6502 .3340 .933 -.6502 .3340 4.00 ĐẠI HỌC VÀ TRÊN ĐẠI HỌC -.2876 .2069 .998 -.2876 .2069 4.00 ĐẠI HỌC VÀ TRÊN ĐẠI HỌC
1.00 CHƯA ĐÀO TẠO -1.0841*
-.6230 .000 -
1.0841* -.6230 2.00 TRUNG CẤP -.6110 .3756 .984 -.6110 .3756 3.00 CAO ĐẲNG -.2069 .2876 .998 -.2069 .2876
(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)
4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu
Kết quả sự hài lòng của người hưởng lương hưu đối với chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH của Bưu điện trên địa bàn huyện Tân Trụ, tỉnh Long An phụ thuộc vào 4 thành phần là (1) Tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Dịch vụ đi
tin cậy 95% và phương trình hồi quy chuẩn hóa là:
HL = 0.228*TINCAY + 0.261*PHUCVU + 0.288*DIKEM + 0.158*QUYTRINH
Qua phương trình hồi quy ta nhận thấy nhân tố dịch vụ đi kèm được khách hàng đánh giá cao nhất (hệ số beta=0.288).
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Từ mô hình nghiên cứu đề xuất gồm có 5 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH qua bưu điện với 21 yếu tố độc lập. Sau quá trình khảo sát, dữ liệu đã được tập hợp, xử lý bằng chương trình SPSS 20.0 nhằm đánh giá sự tin cậy của các thang đo bằng hê số Cronbach’s Alpha, sau đó kiểm định giá trị khái niệm của thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, cuối cùng sẽ kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng mô hình hồi quy tuyến tính.
Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy có 4 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH qua bưu điện tại huyện Tân Trụ, tỉnh Long An gồm (1) Tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Dịch vụ đi kèm, (4) Quy trình thủ tục.
Ngoài ra khi tìm kiếm sự khác biệt trong hành vi đối với các nhóm giới tính, độ tuổi và trình độ cho thấy không có sự khác biệt về độ tuổi, nhưng có sự khác biệt về giới tính giữa nam và nữ, và khác biệt về trình độ giữa nhóm chưa đào tạo với các nhóm còn lại.
CHƢƠNG 5
KẾT LUẬN – HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.1 Kết luận
Cải cách hành chính là một chủ trương lớn của Đảng và Nhà nước ta hiện nay. Trong đó, Bảo hiểm xã hội là một trong những ngành được sự chỉ đạo trực tiếp của Chính phủ thực hiện cải cách thủ tục hành chính, hướng tới việc giảm số giờ giao dịch cho người dân và tổ chức, sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Từ đó, vận dụng cơ sở lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH qua Bưu điện, cho thấy sự hài lòng phụ thuộc vào nhiều nhân tố. Tuy nhiên, khi tiến hành nghiên cứu tác giả chỉ tập trung 5 nhân tố cấu thành gồm: tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, dịch vụ đi kèm, quy trình thủ tục. Trong đó yếu tố dịch vụ đi kèm có ảnh hưởng lớn nhất. Với những kết quả thu được, nghiên cứu này có những đóng góp tích cực trong thực tiễn quản lý, cụ thể như sau:
* Phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu được tiến hành thông qua hai phương pháp là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng việc phỏng vấn một số cán bộ hưu trí đang hưởng lương hưu qua Bưu điện; nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát phát trực tiếp đến đối tượng cần điều tra.
* Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này: kết quả nghiên cứu cho thấy rằng toàn bộ thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là đáng tin cậy (Cronbach’s Alpha > 0,6) và có thể được áp dụng cho những nghiên cứu khác.
* Sau khi phân tích hồi quy tuyến tính cho 05 nhân tố để xây dựng phương trình hồi quy, kết quả cho thấy có 04 nhân tố có ý nghĩa thống kê và tương quan đến mô hình nghiên cứu. Cường độ ảnh hưởng của từng nhân tố có sự khác biệt theo hệ số thu được khi xây dựng phương trình theo thứ tự tăng dần: biến QUYTRINH (quy trình thủ tục) (βQUYTRINH = 0,158) có ảnh hưởng thấp nhất; biến TINCAY (Tin cậy) với βTINCAY = 0,228, biến PHUCVU (Năng lực
phục vụ) với βPHUCVU = 0,261, biến DIKEM (Dịch vụ đi kèm) với βDIKEM =0,288 có ảnh hưởng cao nhất.
* Nghiên cứu phân tích khác biệt theo các đặc điểm cá nhân trong việc tác động đến sự hài lòng của người hưởng lương hưu đối với chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH của Bưu điện trên địa bàn huyện Tân Trụ, tỉnh Long An bằng phương pháp Independent Sample T- test và ANOVA cho thấy không có sự khác biệt về độ tuổi, nhưng có sự khác biệt về giới tính giữa nam và nữ và khác biệt về trình độ giữa nhóm chưa đào tạo với các nhóm còn lại ở mức độ tin cậy 95%.
5.2 Hàm ý quản trị
Kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người thụ hưởng đối với chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH của Bưu điện nhìn chung là chưa cao. Điều này đòi hỏi cơ quan Bưu điện cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc cung cấp dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện ngày một tốt hơn. Và đây cũng chính là mục tiêu mà nghiên cứu đã đặt ra khi tiến hành nghiên cứu đề tài này. Tác giả đề xuất một số giải pháp về các vấn đề cần thực hiện như sau:
5.2.1 Về độ tin cậy
Qua nghiên cứu cho thấy độ tin cậy có mức ảnh hưởng trung bình so với nhân tố còn lại. Do đó cần có sự quan tâm của Ban lãnh đạo Bưu điện và sự quyết tâm của nhân viên. Độ tin cậy là nhân tố phụ thuộc vào con người, vì vậy muốn nâng cao độ tin cậy trước hết phải nâng cao ý thức của nhân viên trong việc chấp hành nội quy, quy định làm việc của cơ quan, tính an toàn, chính xác trong quá trình thực hiện công việc. Vì vậy Bưu điện cần đảm bảo việc cung cấp dịch vụ được thực hiện theo đúng các quy định, quy trình dịch vụ và các văn bản quản lý của Tổng công ty đã ban hành và hợp đồng ký kết với BHXH. Cải thiện chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, ngăn chặn kịp thời các sai phạm trong quá trình tác nghiệp; Nâng cao ý thức trách nhiệm của các nhân viên tham gia trong quá trình cung cấp dịch vụ; phát huy tối đa hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong công tác quản lý chất lượng tại các đơn vị.
Đối với một nhà cung cấp dịch vụ, uy tín luôn là một vấn đề được đặt lên hàng đầu, đặc biệt là đối với những khách hàng khó tính như những cán bộ hưu trí. Để có thể có được sự tin tưởng của khách hàng đòi hỏi phải có một quãng
thời gian đủ dài. Việc xây dựng uy tín vốn đã khó, để có thế giữ được nó lại càng khó khăn hơn, chỉ một sơ suất nhỏ cũng có thể làm mất lòng tin nơi khách hàng. Để được khách hàng tin cậy, Bưu điện phải tuyệt đối bảo mật các thông tin về số tiền được lãnh, thông tin cá nhân cũng như các giao dịch của khách hàng. Áp dụng các biện pháp nhằm ngăn chặn hành vi xâm phạm các thông tin cá nhân, dữ liệu về các đối tượng. Bên cạnh đó, cần tạo cho khách hàng niềm tin về sự chính xác trong giao dịch, tránh sai sót dẫn đến tranh cãi về sự thiếu hụt, sai lệch hoặc tiền bị rách, hư hỏng trước khi ra về.
5.2.2 Về năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ thể hiện qua khả năng phục vụ của nhân viên Bưu điện đối với nhu cầu của khách hàng thông qua cung cách, thái độ phục vụ, kiến thức chuyên môn, xử lý nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên. Bưu điện huy động gần như toàn bộ nguồn nhân lực hiện có để phục vụ cho công tác chi trả, có sự sắp xếp theo trình tự và phân công nhiệm vụ rõ ràng. Tuy nhiên nhằm đẩy mạnh hơn nữa tinh thần phục vụ, Bưu điện cần tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn phục vụ công tác chi trả, định kỳ hàng năm tổ chức các lớp ngắn hạn bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp khách hàng
Bưu điện cần xây dựng quy chế giao tiếp khách hàng, đặc biệt đối với khách hàng là cán bộ hưu trí thường khó tính, đôi lúc rất nhạy cảm. Công tác chăm sóc khách hàng cần được quan tâm đúng mức. Thường xuyên quán triệt tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ của nhân viên có thái độ gần gũi, tiếp cận và lắng nghe ý kiến và giải đáp thắc mắc một cách tận tình.
Cần bố trí cán bộ nhân viên Bưu điện làm công tác chi trả mang tính chất ổn định lâu dài và qua đào tạo, tập huấn, cán bộ nhân viên Bưu điện chi trả cần nắm vững về chính sách BHXH, BHYT, BHTN thì việc giải đáp thắc mắc được chính xác, kịp thời. Nên hạn chế thay đổi người mới chưa qua đào tạo, tập huấn mà làm công tác chi trả hoặc kiêm nhiệm công tác khác để nhân viên chi trả có thời gian tập trung nghiên cứu về chính sách BHXH, BHYT, BHTN và quy trình chi trả BHXH, BHYT, BHTN của người hưởng chế độ được kịp thời, nhanh chóng, chính xác để tạo niềm tin cho khách hàng.
để ứng dụng được các phần mềm quản lý vào thực tiễn công tác chi trả tại Bưu điện. Có chế độ đãi ngộ xứng đáng trên cơ sở đánh giá tình hình thực hiện nhiệm