Bảng 3.3 Bảng thang đo chính thức STT
Mã
hóa Biến quan sát
1 TC1 Bưu điện thực hiện dịch vụ trả đúng thời gian quy định ban đầu đã thông báo
2 TC2 Bưu điện cung cấp dịch vụ chi trả đảm bảo không sai sót 3 TC3 Khi có sự thay đổi liên quan vấn đề trả, Bưu điện thông báo kịp
thời, chính xác
4 TC4 Số tiền chi trả không bị nhầm lẫn, mất mát
5 TC5 Bưu điện phục vụ chi trả công bằng với mọi khách hàng
6 PV1 Nhân viên Bưu điện thường xuyên quan tâm mời khách và hướng dẫn trong khi chờ đợi đến lượt nhận tiền
7 PV2 Nhân viên Bưu điện tiếp nhận xử lý chi trả rất thành thạo
8 PV3 Nhân viên Bưu điện tư vấn, giải quyết các vướng mắc về quyền lợi và số tiền của người hưởng rất rõ ràng, hợp lý
9 PV4 Nhân viên Bưu điện có tinh thần trách nhiệm cao trong việc chi trả
10 DU1 Nhân viên Bưu điện giải quyết kịp thời nhanh chóng các vấn đề phát sinh liên quan trong lúc chi trả.
tình huống
12 DU3 Thời gian thực hiện chi trả cho một khách hàng diễn ra nhanh chóng
13 DK1 Người nhận lương hưu được hưởng các loại dịch vụ đi kèm 14 DK2 Có những loại dịch vụ chỉ người hưởng lương hưu mới được sử
dụng
15 DK3 Người hưởng lương hưu có được mua hàng hóa của Bưu điện với giá ưu đãi so với những đối tượng khác
16 DK4 Người hưởng lương hưu được vay vốn với lãi suất thấp và nhiều chính sách ưu đãi đặc biệt
17 QT1 Quy trình chi trả theo quy trình đúng thứ tự trước sau
18 QT2 Các quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch 19 QT3 Ngày chi trả luôn đúng như lịch hẹn.
20 QT4 Thủ tục khi nhận tiền là hợp lý và cần thiết, không rườm rà gây khăn cho người nhận
21 QT5 Phải có giấy ủy quyền cho người khác đi nhận thay là hợp lý
22 SHL1 Hài lòng về năng lực phục vụ chi trả BHXH của nhân viên Bưu điện
23 SHL2 Hài lòng sự hỗ trợ, giải đáp thắc mắc và quy trình phối hợp giữa BHXH và Bưu điện
24 SHL3 Chất lượng dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện đáp ứng mong đợi của Cô/chú, Anh/chị
25 SHL4 Cô/chú, Anh/chị rất hài lòng khi đến giao dịch nhận tiền BHXH qua Bưu điện.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Nội dung chương này tác giả trình bày sơ nét về BHXH. Bên cạnh đó, tác giả cũng trình bày phương pháp nghiên cứu thực hiện nhằm xây dựng, đánh giá các thang đo cho các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách thảo luận với các cá nhân hiểu biết về lĩnh vực chi trả, người trực tiếp hưởng lương hưu Bưu điện từ đó rút ra thang đo chính thức để tiến hành khảo sát rộng rãi.
Nghiên cứu định lượng để đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện được đo lường thông qua 05 thành phần thang đo với tổng cộng 25 biến quan sát. Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được tiến hành mã hoá, nhập liệu vào chương trình phân tích số liệu thống kê SPSS 20.0 để phân tích thông tin, xử lý số liệu phục vụ cho nghiên cứu.
CHƢƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Thống kê mô tả 4.1.1 Mẫu nghiên cứu
Việc khảo sát được tiến hành bằng bảng câu hỏi (phiếu khảo sát) đánh giá cho điểm theo thang điểm 5 được gửi trực tiếp cho đối tường hưởng lương hưu trên địa bàn huyện Tân Trụ, tỉnh Long An.
Số phiếu khảo sát phát ra là 200 phiếu, thu về hợp lệ là 200 phiếu (đạt 100%):
- Thống kê theo giới tính: + Nữ: 117 người, chiếm 58,5% + Nam: 83 người, chiếm 41,5%
- Thống kê theo độ tuổi: + Từ 45 đến 54: 41 người, chiếm 20,5% + Từ 55 đến 65: 102 người, chiếm 61%
+ Từ 66 đến 79: 54 người, chiếm 27% + Từ 80 trở lên: 03 người, chiếm 1,5% - Thống kê theo trình độ: + Chưa đào tạo: 3 người, chiếm 1,5%
+ Trung cấp: 27 người, chiếm 13,5% + Cao đẳng: 83 người, chiếm 41,5%
+ Đại học và trên đại học: 87 người, chiếm 43,5%
Bảng 4.1, 4.2, 4.3 và đồ thị hình 4.1, 4.2, 4.3 dưới đây sẽ mô tả những thông tin về giới tính, độ tuổi, trình độ của các đối tượng trả lời liên quan đến nghiên cứu dựa trên thống kê tần suất và phần trăm có giá trị.
Bảng 4.1: Thống kê giới tính
GIOITINH
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0.00 NỮ 117 58.5 58.5 58.5 1.00 NAM 83 41.5 41.5 100.0 Total 200 100.0 100.0
(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)
Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi
DOTUOI
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 TỪ 45-54 TUỔI 41 20.5 20.5 20.5 2.00 TỪ 55-65 TUỔI 102 51.0 51.0 71.5 3.00 TỪ 66-79 TUỔI 54 27.0 27.0 98.5 4.00 TỪ 80 TRỞ LÊN 3 1.5 1.5 100.0 Total 200 100.0 100.0
(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)
Bảng 4.3: Thống kê trình độ
TRINHDO
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
1.00 CHƯA ĐÀO TẠO 29 14.5 14.5 14.5 2.00 TRUNG CẤP 25 12.5 12.5 27.0 3.00 CAO ĐẲNG 72 36.0 36.0 63.0 4.00 ĐẠI HỌC VÀ
TRÊN ĐẠI HỌC 74 37.0 37.0 100.0 Total 200 100.0 100.0
Hình 4.1: Biểu đồ giới tính
(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)
Hình 4.2: Biểu đồ độ tuổi
Hình 4.3: Biểu đồ trình độ
(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)