Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI - Customer Satisfaction Index) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các doanh nghiệp giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại.
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trưng cho sản phẩm dịch vụ. Xung quanh các biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả
xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).
Hình 2.3: Mô hình CSI Model 2.7. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu.
2.7.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất.
Qua tham khảo từ các nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng của các tác giả trong và ngoài nước, tác giả đã đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ trả lương hưu qua Bưu điện dựa trên sự kết hợp của 2 mô hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự, 1988 và Gronroos, 1984. Tuy nhiên các yếu tố đo lường sẽ được chỉnh sửa cho phù hợp với tình hình thực tế ở Việt Nam. Chất lượng dịch vụ áp dụng theo mô hình ServQual gồm năm thành phần: (1) Tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Hình ảnh, (5) Phương tiện hữu hình và Nghiên cứu này tác giả đề nghị mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Bưu điện và sự thỏa mãn của khách hàng như hình sau (hình 2.3).
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả
2.7.2. Giả thuyết nghiên cứu
H1: Sự tin cậy có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. H2: Năng lực phục vụ có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
H3: Khả năng đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
H4: Dịch vụ kèm theo có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
H5: Quy trình thủ tục có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
CLDV= f{Tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Dịch vụ kèm theo, Quy trình thủ tục}.
Trong đó các biến Tin cậy (TC), Năng lực phục vụ (PV), Khả năng đáp ứng (DU), Dịch vụ kèm theo (DK), Quy trình thủ tục (QT) là biến độc lập. Sự hài lòng (HL) là biến phụ thuộc, thể hiện chất lượng dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện cao hay thấp. Trong các biến độc lập có nhân tố hữu hình và quy trình thủ tục là không phụ thuộc vào nhân tố con người (nhân viên Bưu điện). Do đó chất lượng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc phần lớn vào các nhân viên những người
H1 1 H3 H4 H5 H2 Tin cậy Năng lực phục vụ Đáp ứng Dịch vụ kèm theo Qui trình thủ tục Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn Sự hài lòng của khách hàng
trực tiếp chi trả và tiếp xúc với khách hàng.
Dựa trên mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng, các mô hình nghiên cứu trước kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu mô hình của các nước thì mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của dịch vụ chi trả lương hưu và BHXH một lần của Bưu điện bao gồm những yếu tố cụ thể sau:
Sự tin cậy: Sự tin cậy là một thành phần tạo nên chất lượng của dịch vụ (Parasuraman và cộng sự,1985,1988). Sự tin cậy sẽ là thông tin tạo ra sự uy tín, tạo ra thông tin về một dịch vụ tốt hay sự đảm bảo về danh tiếng của dịch vụ. Một dịch vụ được khách hàng đánh giá tin cậy hơn so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ đem đến cảm giác hài lòng hơn của khách hàng khi so sánh, sự tin cậy cũng ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng tổng thể và sự hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ. Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên mà nhà cung ứng dịch vụ phải thực hiện. Độ tin cậy của khách hàng thể hiện ở sự kỳ vọng của người nhận tiền chế độ qua Bưu điện về khả năng thực hiện những cam kết của Bưu điện đối với BHXH trong quá trình thực hiện chi trả cho người thụ hưởng.
Năng lực phục vụ: Khả năng chuyên môn về một nghiệp vụ nhất định để thực hiện dịch vụ. Yếu tố làm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng là chất lượng phục vụ. Đây là một yếu tố quan trọng tạo sự khác biệt giữa các doanh nghiệp trong cuộc chiến chinh phục khách hàng. Việc thực hiện chi trả BHXH qua Bưu điện đòi hỏi nhân viên phải am hiểu về Luật BHXH cũng như các quy định có liên quan về chế độ BHXH nhằm giải đáp khi đối tượng thắc mắc về quyền lợi cũng như số tiền được hưởng của người lao động khi tham gia BHXH.
Khả năng đáp ứng: Đáp ứng khách hàng tốt phải có khả năng nhận diện và thoả mãn nhu cầu khách hàng tốt. Có như vậy khách hàng sẽ cảm nhận giá trị và chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty và công ty có lợi thế cạnh tranh trên cơ sở khác biệt.Việc thấu hiểu sâu sắc và tường tận về những mong muốn của khách hàng có thể đáp ứng được những mong muốn đó.
Dịch vụ kèm theo: Bên cạnh dịch vụ chính, Bưu điện cũng đã tạo ra và phát triển những dịch vụ đi kèm nhằm nâng cao tối đa sự hài lòng của khách hàng. Đây là nhân tố có sự tác động trực tiếp và khá hiệu quả đến khách hàng. Trong lĩnh vực chi trả của Bưu điện, đòi hỏi Bưu điện cần phải nắm bắt tâm lý và nhu cầu của khác hàng nhằm tạo sự cảm nhận tốt nhất đối với khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được lợi của dịch vụ và ngày càng hài lòng và tin dùng dịch vụ mà họ đang sử dụng .
Quy trình thủ tục: Là trình tự giải quyết một công việc, một loại việc mà các hoạt động quản lí diễn ra trong lĩnh vực nào được thực hiện theo thủ tục pháp luật quy định trong lĩnh vực đó. Bao gồm yêu cầu hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ, có tác động đến sự hài lòng của người dân.
2.7.3. Thang đo tham khảo 2.7.3.1 Biến độc lập 2.7.3.1 Biến độc lập
Thang đo của 5 nhân tố độc lập được tham khảo từ thang đo của (Parasuraman và cộng sự, 1988); (Gronroos, 1984); (Ngô Hồng Lan Thảo, 2016) và của tác giả với 21 biến quan sát.
Bảng 2.1 Danh sách biến độc lập
STT Mã
hóa Biến quan sát Nguồn tham
khảo I. THÀNH PHẦN ĐỘ TIN CẬY
1 TC1 Bưu điện thực hiện dịch vụ chi trả đúng thời gian quy định ban đầu đã thông báo
(Parasuraman và cộng sự,
1998) 2 TC2 Bưu điện cung cấp dịch vụ chi trả đảm bảo không
sai sót
3 TC3 Khi có sự thay đổi liên quan vấn đề trả, Bưu điện thông báo kịp thời, chính xác
4 TC4 Số tiền chi trả không bị nhầm lẫn, mất mát
5 TC5 Bưu điện phục vụ chi trả công bằng với mọi khách hàng
II. NĂNG LỰC PHỤC VỤ (PV)
6 PV1
Nhân viên Bưu điện thường xuyên quan tâm mời khách ngồi và uống nước trong khi chờ đợi đến lượt nhận tiền
(Parasuraman và cộng sự, 1991,1993) 7 PV2 Nhân viên Bưu điện tiếp nhận xử lý chi trả rất
thành thạo
8 PV3
Nhân viên Bưu điện tư vấn, giải quyết các vướng mắc về quyền lợi và số tiền của người hưởng rất rõ ràng, hợp lý
9 PV4 Nhân viên Bưu điện có tinh thần trách nhiệm cao trong việc chi trả
III. KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
10 DU1
Nhân viên Bưu điện giải quyết kịp thời nhanh chóng các vấn đề phát sinh liên quan trong lúc chi
trả. (Parasuraman và cộng sự,
1998) 11 DU2 Nhân viên bưu điện luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
12 DU3 Nhân viên bưu điện không bao giờ tỏ ra bận rộn để không giúp đỡ bạn.
IV. DỊCH VỤ KÈM THEO
13 Dùng kỹ thuật phỏng vấn sâu Phát triển
V. QUY TRÌNH THỦ TỤC
14 QT1 Quy trình chi trả theo quy trình đúng thứ tự trước sau
(Ngô Hồng Lan Thảo,
2016) 15 QT2 Các quy trình thủ tục hành chính được công khai
minh bạch
16 QT3 Ngày chi trả luôn đúng như lịch hẹn.
17 QT4 Thủ tục khi nhận tiền là hợp lý và cần thiết, không rườm rà gây khăn cho người nhận
2.7.3.2 Biến phụ thuộc
Thang đo của 1 biến phụ thuộc được tham khảo từ thang đo của (Oliver, 1997) với 4 quan sát.
Bảng 2.2 Danh sách biến phụ thuộc VII. MỨC ĐỘ SỰ HÀI LÕNG CHUNG (SHL)
STT Mã
hóa Biến quan sát Nguồn tham
khảo
18 SHL1 Hài lòng về năng lực phục vụ chi trả BHXH của nhân viên Bưu điện
(Oliver, 1997) 19 SHL2 Hài lòng về sự hỗ trợ, giải đáp thắc mắc và quy
trình phối hợp giữa BHXH và Bưu điện
20 SHL3 Chất lượng dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện đáp ứng mong đợi của Cô/chú, Anh/chị
21 SHL4 Cô/chú, Anh/chị rất hài lòng khi đến giao dịch nhận tiền BHXH qua Bưu điện.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chương 2 nêu lên các khái niệm về dịch vụ, dịch vụ công, chất lượng dịch vụ, các vấn đề liên quan đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mối quan hệ giữa chúng. Đồng thời, chương 2 cũng nêu ra những nghiên cứu đã được thực hiện trước đây ở các nước trên thế giới về đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Những cơ sở lý thuyết trên được dùng làm nền tảng cho nghiên cứu trong luận văn. Kết quả về các yếu tố tác động cũng như mức độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ ở các quốc gia khác nhau là không đồng nhất, điều đó còn tùy thuộc vào các điều kiện kinh tế đặc thù của từng vùng, từng quốc gia trong mỗi giai đoạn nghiên cứu nhất định. Chương tiếp theo sẽ trình bày chi tiết về dịch vụ trả lương hưu hàng tháng qua Bưu điện tại Bưu điện huyện Tân Trụ và trên cơ sở các lý thuyết, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu, phương pháp thực hiện nghiên cứu cho đề tài này.
CHƢƠNG 3
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Tổng quan về Bảo hiểm xã hội
3.1.1 Giới thiệu về Bảo hiểm xã hội Việt Nam
Bảo hiểm xã hội Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 19/CP ngày 16/02/1995 với vị trí pháp lý là cơ quan thuộc Chính phủ, hoạt động dịch vụ xã hội không vì lợi nhuận, với bản chất nhân văn sâu sắc, vì an sinh xã hội, được Nhà nước bảo hộ, do đó Bảo hiểm xã hội có vai trò, vị trí hết sức quan trọng, trụ cột của hệ thống an sinh xã hội quốc gia.
Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XI ngày 29/06/2006 đã thông qua Luật BHXH đánh dấu mốc quan trọng trong sự phát triển của BHXH tại Việt Nam và Luật BHXH có hiệu lực từ ngày 01/01/2007. Đến ngày ngày 20 tháng 11 năm 2014 Luật BHXH sửa đổi, bổ sung và có hiệu lực từ ngày 01 tháng 01 năm 2016 (Luật số 58/2014/QH13).
Năm 2003, thực hiện Nghị định số 100/2002/NĐ-CP ngày 6/12/2002 của Chính phủ, ngành Bảo hiểm xã hội tiếp nhận Bảo hiểm y tế với chức năng nhiệm vụ mới, thực hiện đồng thời cả hai chính sách BHXH và BHYT.
Khi tham gia Bảo hiểm xã hội bắt buộc, người lao động sẽ được hưởng trợ cấp khi gặp rủi ro như ốm đau, thai sản, dưỡng sức phục hồi sức khỏe sau ốm đau, thai sản, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, tử tuất, thất nghiệp...
Khi tham gia Bảo hiểm xã hội tự nguyện, người tham gia sẽ được hưởng chế độ hưu trí và tử tuất.
3.1.2 Giới thiệu về BHXH huyện Tân Trụ, tỉnh Long An
Bảo hiểm xã hội huyện Tân Trụ được thành lập theo Quyết định số 62, ngày 16 tháng 02 năm 1995 của Giám đốc Bảo hiểm xã hội Long An. Qua hơn 24 năm trên bước đường tạo dựng niềm tin, uy tín cho các đơn vị, người lao động và người dân trên địa bàn, BHXH huyện Tân Trụ đã đổi mới tác phong làm việc từ hành chính thụ động sang tác phong làm việc chủ động, gắn lý luận với yêu cầu thực tiễn trong quá trình phục vụ để hoàn thành nhiệm vụ chính trị của ngành trong việc chăm lo, bảo vệ lợi ích chính đáng hợp pháp của người lao động. Hiện
nay, BHXH huyện Tân Trụ đang quản lý hơn 300 đơn vị hành chính sự nghiệp, doanh nghiệp tham gia BHXH – BHYT – BHTN với hơn 14.000 lao động và thực hiện quản lý các chế độ và chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng cho hơn 500 đối tượng thụ hưởng trên địa bàn quản lý.
3.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Bảo hiểm xã hội huyện Tân Trụ
- Chức năng: Giúp Giám đốc BHXH tỉnh Long An tổ chức thực hiện các chế độ BHXH và quản lý tài chính BHXH trên địa bàn huyện Tân Trụ. BHXH huyện Tân Trụ chịu sự quản lý trực tiếp, toàn diện của Giám đốc BHXH tỉnh Long An, chịu sự quản lý hành chính trên địa bàn lãnh thổ của UBND huyện Tân Trụ
- Nhiệm vụ và quyền hạn:
Xây dựng và trình giám đốc BHXH tỉnh Long An kế hoạch phát triển BHXH huyện, dài hạn, ngắn hạn, báo cáo công tác hàng năm, tổ chức thực hiện các chương trình, kế hoạch sau khi được phê duyệt.
Hướng dẫn người sử dụng lao động lập danh sách lao động đóng BHXH, đôn đốc, theo dõi việc thu nộp BHXH của người sử dụng lao động và người lao động trên địa bàn huyện theo quy định của Luật lao động, Luật BHXH và quy trình của BHXH Việt Nam.
Tiếp nhận kinh phí, danh sách và trực tiếp chi trả hoặc thông qua mạng lưới đại lý chi trả cho đối tượng hưởng chế độ BHXH do tỉnh chuyển về, theo dõi việc thay đổi địa chỉ, danh sách tăng, giảm trong quá trình chi trả.
Tổ chức chi trả các chế độ BHXH cho từng người hưởng trên điạ bàn theo phân cấp quản lý của Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam và của Giám đốc BHXH tỉnh bao gồm:
Chế độ trợ cấp ốm đau, thai sản.
Chế độ trợ cấp tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp. Chế độ hưu trí.
Chế độ tử tuất. Chế độ thất nghiệp.
cơ quan, đơn vị sản xuất kinh doanh, đơn vị hành chính sự nghiệp trên địa bàn thị xã theo hướng dẫn của BHXH Việt Nam và phân cấp quản lý theo BHXH tỉnh giải quyết.
Tổ chức thu các khoản về BHXH, BHYT đối với các cá nhân, tổ chức tham gia BHXH, BHYT tự nguyện.
Hướng dẫn tiếp nhận hồ sơ, giải quyết các chế độ BHXH, BHYT theo phân cấp, từ chối việc đóng hoặc chi trả chế độ BHXH, BHYT không đúng quy định.
Bồi thường mọi khoản thu, chi sai quy định của Nhà nước về BHXH cho các đối tượng tham gia BHXH
Tổ chức ký hợp đồng với các cơ sở khám chữa bệnh có đủ điều kiện, tiêu chuẩn chuyên môn kĩ thuật, giám sát việc thực hiện hợp đồng và việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh đảm bảo quyền lợi cho người có thẻ BHYT, đồng thời chống lạm dụng quỹ và trục lợi BHYT.
Tổ chức ký hợp đồng trách nhiệm và quản lý mạng lưới đại lý chi trả của ngành Bưu điện.
Kiến nghị với chính phủ và cơ quan Nhà nước có liên quan về việc sửa đổi, bổ sung các chính sách, chế độ cho phù hợp với tình hình của đất nước và của địa phương trong từng giai đoạn.
Thực hiện chế độ kế toán thống kê và báo cáo định kỳ theo quy định của Nhà nước và hướng dẫn của BHXH Việt Nam, BHXH tỉnh.
Thực hiện thông tin tuyên truyền, giải thích các chế độ chính sách BHXH