Kết quả sự hài lòng của người hưởng lương hưu đối với chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH của Bưu điện trên địa bàn huyện Tân Trụ, tỉnh Long An phụ thuộc vào 4 thành phần là (1) Tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Dịch vụ đi
tin cậy 95% và phương trình hồi quy chuẩn hóa là:
HL = 0.228*TINCAY + 0.261*PHUCVU + 0.288*DIKEM + 0.158*QUYTRINH
Qua phương trình hồi quy ta nhận thấy nhân tố dịch vụ đi kèm được khách hàng đánh giá cao nhất (hệ số beta=0.288).
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Từ mô hình nghiên cứu đề xuất gồm có 5 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH qua bưu điện với 21 yếu tố độc lập. Sau quá trình khảo sát, dữ liệu đã được tập hợp, xử lý bằng chương trình SPSS 20.0 nhằm đánh giá sự tin cậy của các thang đo bằng hê số Cronbach’s Alpha, sau đó kiểm định giá trị khái niệm của thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, cuối cùng sẽ kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng mô hình hồi quy tuyến tính.
Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy có 4 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH qua bưu điện tại huyện Tân Trụ, tỉnh Long An gồm (1) Tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Dịch vụ đi kèm, (4) Quy trình thủ tục.
Ngoài ra khi tìm kiếm sự khác biệt trong hành vi đối với các nhóm giới tính, độ tuổi và trình độ cho thấy không có sự khác biệt về độ tuổi, nhưng có sự khác biệt về giới tính giữa nam và nữ, và khác biệt về trình độ giữa nhóm chưa đào tạo với các nhóm còn lại.
CHƢƠNG 5
KẾT LUẬN – HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.1 Kết luận
Cải cách hành chính là một chủ trương lớn của Đảng và Nhà nước ta hiện nay. Trong đó, Bảo hiểm xã hội là một trong những ngành được sự chỉ đạo trực tiếp của Chính phủ thực hiện cải cách thủ tục hành chính, hướng tới việc giảm số giờ giao dịch cho người dân và tổ chức, sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Từ đó, vận dụng cơ sở lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH qua Bưu điện, cho thấy sự hài lòng phụ thuộc vào nhiều nhân tố. Tuy nhiên, khi tiến hành nghiên cứu tác giả chỉ tập trung 5 nhân tố cấu thành gồm: tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, dịch vụ đi kèm, quy trình thủ tục. Trong đó yếu tố dịch vụ đi kèm có ảnh hưởng lớn nhất. Với những kết quả thu được, nghiên cứu này có những đóng góp tích cực trong thực tiễn quản lý, cụ thể như sau:
* Phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu được tiến hành thông qua hai phương pháp là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng việc phỏng vấn một số cán bộ hưu trí đang hưởng lương hưu qua Bưu điện; nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát phát trực tiếp đến đối tượng cần điều tra.
* Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này: kết quả nghiên cứu cho thấy rằng toàn bộ thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là đáng tin cậy (Cronbach’s Alpha > 0,6) và có thể được áp dụng cho những nghiên cứu khác.
* Sau khi phân tích hồi quy tuyến tính cho 05 nhân tố để xây dựng phương trình hồi quy, kết quả cho thấy có 04 nhân tố có ý nghĩa thống kê và tương quan đến mô hình nghiên cứu. Cường độ ảnh hưởng của từng nhân tố có sự khác biệt theo hệ số thu được khi xây dựng phương trình theo thứ tự tăng dần: biến QUYTRINH (quy trình thủ tục) (βQUYTRINH = 0,158) có ảnh hưởng thấp nhất; biến TINCAY (Tin cậy) với βTINCAY = 0,228, biến PHUCVU (Năng lực
phục vụ) với βPHUCVU = 0,261, biến DIKEM (Dịch vụ đi kèm) với βDIKEM =0,288 có ảnh hưởng cao nhất.
* Nghiên cứu phân tích khác biệt theo các đặc điểm cá nhân trong việc tác động đến sự hài lòng của người hưởng lương hưu đối với chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH của Bưu điện trên địa bàn huyện Tân Trụ, tỉnh Long An bằng phương pháp Independent Sample T- test và ANOVA cho thấy không có sự khác biệt về độ tuổi, nhưng có sự khác biệt về giới tính giữa nam và nữ và khác biệt về trình độ giữa nhóm chưa đào tạo với các nhóm còn lại ở mức độ tin cậy 95%.