trƣớc đây
Việc chi trả chế độ hưu trí trước đây do cán bộ đang làm việc tại UBND xã, phường và nhân viên BHXH trực tiếp chi trả. Công tác chi trả thực hiện chưa chuyên nghiệp, thao tác chủ yếu là thủ công, chưa ứng dụng nhiều về công nghệ thông tin. Căn cứ vào danh sách chi trả của BHXH tỉnh chuyển về, nhân viên BHXH trực tiếp chi trả cho những cá nhân có hộ khẩu nơi BHXH đóng trụ sở, còn lại phải đều thông qua đại lý. Trong quá trình thực hiện tồn tại nhiều mặt hạn chế:
+ Chi sai tiền.
+Trình độ ứng dụng công nghệ thông tin còn hạn chế. Thời gian chi trả lâu, thao tác thực hiện trong quá trình chi trả còn chậm. Xử lý tình huống kém, không nhanh nhạy khi có phát sinh
+ Bảo quản tiền mặt cuối ngày không đúng quy định.
+ Đa số cán bộ xã phường không có năng lực chuyên môn trong lĩnh vực quản lý và chi trả tiền mặt. Không giải đáp được thắc mắc khi người hưởng thắc mắc về chế độ hay cách tính số tiền mà mình được hưởng. Mặt khác, còn mang nặng tính hành chính, xem nhẹ tính phục vụ làm ảnh hưởng thiện cảm của người thụ hưởng.
+ Việc quản lý người hưởng gặp khó khăn như: không nắm đầy đủ thông tin người hưởng, không theo dõi sát đối tượng hưởng dẫn đến nhiều cán bộ hưu trí đã chết nhiều tháng vẫn còn lãnh tiền (do được ủy quyền hoặc nhận tiền qua tài khoản ATM…)
+ Người đến lãnh tiền phải chờ đợi nhân viên chi trả của BHXH vì vừa làm công việc chuyên môn của cơ quan vừa phải chi trả nhiều lĩnh vực khác.
+ Không chi trả tận tay đối với người hưởng chế độ hưu trí già yếu không có khả năng đi lại để trực tiếp đến các điểm chi trả nhận tiền mà phải nhờ thân nhân lãnh thay phải có giấy ủy quyền xác nhận của chính quyền địa phương.
bằng tiền mặt nên thường có thái độ chưa tốt, không thể giải đáp thỏa mãn các thắc mắc. Mặc dù đã ký hợp đồng với đại lý nhưng cơ quan BHXH vẫn phải cử cán bộ nghiệp vụ đến các điểm chi trả để kiểm tra, giám sát khá vất vả trong khi số biên chế của cơ quan BHXH huyện không nhiều, chưa chuyên nghiệp, tiềm ẩn nhiều rủi ro, cá nhân làm đại lý không được đào tạo bài bản.
3.3 Giới thiệu về dịch vụ chi trả lƣơng hƣu qua Bƣu điện
Trước đây, việc chi trả lương hưu được thực hiện theo ba phương thức: Chi trả trực tiếp từ cơ quan BHXH, chi qua tài khoản ATM và chi trả gián tiếp qua đại diện tại các xã, phường. Thực hiện ý kiến chỉ đạo Văn phòng chính phủ và Bảo hiểm Xã hội Việt Nam, từ tháng 5/2012 BHXH tỉnh Long An và Bưu điện tỉnh Long An đã triển khai công tác chi trả lương hưu qua hệ thống Bưu điện. Cách nhận lương hưu mới do Bưu điện đảm nhận, người thụ hưởng không phải trả bất kỳ khoản phí nào.
Dịch vụ liên quan đến chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH mà Bưu điện tỉnh sẽ cung cấp gồm có: tổ chức chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng bằng tiền mặt, nhận tiền qua tài khoản cá nhân (tài khoản thẻ ATM).
Việc thực hiện chi trả các chế độ BHXH qua hệ thống Bưu điện đã phát huy hiệu quả nổi bật như:
- Ngành Bưu điện có cơ sở vật chất được Nhà nước đầu tư từ lâu với mạng lưới rộng khắp trên phạm vi toàn quốc, đảm bảo các giao dịch được an toàn, chính xác, họ có đầy đủ tiềm lực về tài chính, nếu xảy ra rủi ro, có thể khắc phục được.
- Đối với ngành Bưu điện, có thể thấy rằng đây là cơ hội giúp tăng thu nhập cho nhân viên của họ trong giai đoạn kinh tế khó khăn.
- So với phương thức chi trả trước đây, chi trả lương hưu qua Bưu điện cho thấy những ưu điểm như: đảm bảo chi trả đúng hẹn, nhanh chóng, kịp thời, an toàn, chính xác, chuyên nghiệp.
Bên cạnh những ưu điểm nêu trên, việc chi trả các chế độ BHXH qua hệ thống Bưu điện đã bộc lộ nhiều hạn chế như:
loa, sơ sài.
- Công tác quản lý đối tượng chưa chặt chẽ dẫn đến chậm trễ trong việc báo giảm khi có đối tượng chết
- Thao tác của một số nhân viên Bưu điện tại một số điểm chi trả chưa nhanh...
3.4 Quy trình trình nghiên cứu
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Các công trình đã công bố, dựa vào tình hình thực tế tại BHXH huyện Tân Trụ Hệ thống hóa các lý thuyết sự hài
lòng của khách hàng
Mô hình nghiên cứu đề nghị
Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn
Khảo sát, thu thập mẫu nghiên cứu
Nhập số liệu, phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 Kết luận, nhận xét Đề xuất, giải pháp Thiết kế lần 1 Phỏng vấn thử 15 người - Phân tích Cronbach’s Alpha - Phân tích EFA - Phân tích hồi quy - Kiểm định T-test,
ANOVA
Thang đo chính thức Phỏng vấn thử 10 người
Các công trình đã công bố, dựa vào tình hình thực tế tại BHXH huyện Tân Trụ Hệ thống hóa các lý thuyết sự
hài lòng của khách hàng
Mô hình nghiên cứu đề nghị
Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn
Khảo sát, thu thập mẫu nghiên cứu
Nhập số liệu, phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0
3.5 Thiết kế nghiên cứu
Trên cơ sở xây dựng mô hình và các giả thiết của mô hình, luận văn tiến hành quá trình nghiên cứu qua 2 giai đoạn chính như sau:
3.5.1 Nghiên cứu định tính
Tác giả kế thừa mô hình và thang đo của các tác giả đi trước, sau đó bổ sung, điều chỉnh từ ngữ cho phù hợp với ngữ cảnh nghiên cứu. Để thang đo có thể mang tính toàn diện hơn, tác giả đã nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn khoảng từ 10 khách hàng đang sử dụng dịch vụ trả lương hưu qua Bưu điện để tìm hiểu suy nghĩ của họ về bộ thang đo như:
- Dễ hiểu không?
- Có cần điều chỉnh gì không cho phù hợp với tình huống, ngữ cảnh trong thực tế cuộc sống?
- Với những khái niệm mới, tác giả phỏng vấn sâu bằng những câu hỏi mở nhằm khám phá cho những thang đo lường cho khái niệm này.
Thông qua việc trao đổi với những khách hàng sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua Bưu điện nhằm tìm hiểu mức độ phù hợp của bảng câu hỏi để điều chỉnh trước khi tiến hành khảo sát chính thức.
Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính và từ những nội dung thu thập được để điều chỉnh và bổ sung cho những quan sát có nội dung chưa rõ ràng.
Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 3 phần như sau:
Phần I: Bảng câu hỏi là một số thông tin mang tính thống kê ý kiến của đối tượng phỏng vấn.
Phần II: Bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Phần III: Là các thông tin cá nhân riêng của khách hàng, mục đích thu thập để kiểm định có sự khác biệt hay không về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu qua Bưu điện theo đặc điểm giới tính, thu nhập, độ tuổi, đối tượng hưởng.
Bảng 3.1 DANH SÁCH NGƢỜI PHỎNG VẤN THỬ
STT Họ tên Ðịa chỉ Chế độ
hƣởng
1 Võ Kim Chung Thị trấn Tân Trụ - Huyện Tân Trụ Hưu trí 2 Nguyễn Thị Huệ Thị trấn Tân Trụ - Huyện Tân Trụ Hưu trí 3 Võ Hoàng Khi Thị trấn Tân Trụ - Huyện Tân Trụ Hưu trí 4 Nguyễn Thị Liên Thị trấn Tân Trụ - Huyện Tân Trụ Hưu trí 5 Nguyễn Thị Ánh Hồng Xã Bình Tịnh - Huyện Tân Trụ Hưu trí 6 Nguyễn Thị Thu Thủy Xã Nhựt Ninh - Huyện Tân Trụ Hưu trí 7 Phạm Văn Nên Xã Nhựt Ninh - Huyện Tân Trụ Hưu trí 8 Võ Thị Hoàng Mai Xã Tân Phước Tây - Huyện Tân Trụ Hưu trí 9 Huỳnh Văn Bon Xã Bình Lãng - Huyện Tân Trụ Hưu trí 10 Nguyễn Thị Kim Chưởng Xã Bình Lãng - Huyện Tân Trụ Hưu trí
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Kết quả nghiên cứu định tính, sau khi gửi điều tra với các quan sát từ thang đo tham khảo, đa số các câu hỏi được rõ ràng, tuy nhiên có một số quan sát phải thay thế do không phù hợp và điều chỉnh câu chữ cho rõ ràng, dễ hiểu hơn. Sau khi điều chỉnh, bảng câu hỏi chính thức được thiết kế gồm 25 biến quan sát được dùng để gửi đi phỏng vấn. Kết quả như bảng 3.2 phía dưới
Bảng 3.2 Bảng điều chỉnh thang đo
STT Mã
hóa Biến quan sát Ghi chú
1 TC1
Bưu điện thực hiện dịch vụ chi trả đúng thời gian quy định ban đầu đã thông báo
Không điều chỉnh
2 TC2 Bưu điện cung cấp dịch vụ chi trả đảm bảo không sai sót
Không điều chỉnh
3 TC3
Khi có sự thay đổi liên quan vấn đề trả, Bưu điện thông báo kịp thời, chính xác
Không điều chỉnh
4 TC4 Số tiền chi trả không bị nhầm lẫn, mất mát
Không điều chỉnh
5 TC5 Bưu điện phục vụ chi trả công bằng với mọi khách hàng
Không điều chỉnh
6 PV1
Nhân viên Bưu điện thường xuyên quan tâm mời khách ngồi và uống nước trong khi chờ đợi đến lượt nhận tiền
Nhân viên Bưu điện thường xuyên quan tâm mời khách và hướng dẫn trong khi chờ đợi đến lượt nhận tiền
7 PV2 Nhân viên Bưu điện tiếp nhận xử lý chi trả rất thành thạo
Không điều chỉnh
8 PV3
Nhân viên Bưu điện tư vấn, giải quyết các vướng mắc về quyền lợi và số tiền của người hưởng rất rõ ràng, hợp lý
Không điều chỉnh
9 PV4 Nhân viên Bưu điện có tinh thần trách nhiệm cao trong việc chi trả
Không điều chỉnh
10 DU1
Nhân viên Bưu điện giải quyết kịp thời nhanh chóng các vấn đề phát sinh liên quan trong lúc chi trả.
11 DU2
Nhân viên bưu điện luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
Nhân viên Bưu điện luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng trong mọi tình huống
12 DU3
Nhân viên bưu điện không bao giờ tỏ ra bận rộn để không giúp đỡ bạn.
Thời gian thực hiện chi trả cho một khách hàng diễn ra nhanh chóng
13 DK1 Người nhận lương hưu được hưởng các loại dịch vụ đi kèm
14 DK2
Có những loại dịch vụ chỉ người hưởng lương hưu mới được sử dụng
15 DK3
Người hưởng lương hưu có được mua hàng hóa của Bưu điện với giá ưu đãi so với những đối tượng khác
16 DK4
Người hưởng lương hưu được vay vốn với lãi suất thấp và nhiều chính sách ưu đãi đặc biệt
17 QT1 Quy trình chi trả theo quy trình đúng thứ tự trước sau
Không điều chỉnh
18 QT2 Các quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch
Không điều chỉnh
19 QT3 Ngày chi trả luôn đúng như lịch hẹn.
Không điều chỉnh
20 QT4
Thủ tục khi nhận tiền là hợp lý và cần thiết, không rườm rà gây khăn cho người nhận
Không điều chỉnh
21 QT5 Phải có giấy ủy quyền cho người
22 SHL1 Hài lòng về năng lực phục vụ chi trả BHXH của nhân viên Bưu điện
Không điều chỉnh
23 SHL2
Hài lòng sự hỗ trợ, giải đáp thắc mắc và quy trình phối hợp giữa BHXH và Bưu điện
Không điều chỉnh
24 SHL3
Chất lượng dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện đáp ứng mong đợi của Cô/chú, Anh/chị
Không điều chỉnh
25 SHL4
Cô/chú, Anh/chị rất hài lòng khi đến giao dịch nhận tiền BHXH qua Bưu điện.
Không điều chỉnh
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
3.5.2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lƣợng)
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
❖ Mẫu nghiên cứu
Sau khi thông qua nghiên cứu định tính để điều chỉnh và bổ sung thang đo. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên
Theo (Nguyễn Đình Thọ, 2013), kích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp phân tích dữ liệu và độ tin cậy cần thiết. Hiện nay, các nhà nghiên cứu xác định cỡ mẫu cần thiết thông qua công thức kinh nghiệm cho từng phương pháp xử lý. Trong EFA, cỡ mẫu thường được xác định dựa vào 2 yếu tố là kích thước tối thiểu và số lượng biến đo lường đưa vào phân tích. Hair và cộng sự, 2006 (trích trong Nguyễn Đình Thọ, 2013) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát (observations)/ biến đo lường (items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối
tính, công thức kinh nghiệm thường dùng là: n ≥ (50 + 8 p) trong đó n là kích thước mẫu tối thiểu cần thiết; p là số lượng biến độc lập trong mô hình. Nghiên cứu sử dụng kết hợp cả 2 phương pháp EFA và hồi qui tuyến tính nên cỡ mẫu được chọn trên nguyên tắc mẫu càng lớn càng tốt. Dựa vào tổng số biến quan sát trong mô hình là 25. Tác giả sẽ chon mẫu thuận tiện với kích thước là 200 > (n=25 x 5=125) bao gồm cả dự phòng những bảng câu hỏi trả lời không đạt yêu cầu. Vì vậy, tác giả chọn điều tra trên số mẫu 200.
❖ Điều tra và thu thập, xử lý số liệu
Phỏng vấn khách hàng: Tác giả gửi 200 phiếu điều tra cho khách hàng bằng cách gửi trực tiếp. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra được lựa chọn một cách ngẫu nhiên. Cứ đến ngày 06 dương lịch hàng tháng tác giả đến các điểm chi trả lương hưu và Bưu điện huyện Tân Trụ, tác giả trực tiếp thực hiện hoặc nhờ nhân viên Bưu điện gửi bảng khảo sát đến người hưởng lương hưu. Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng.
Tính xem có bao nhiêu phiếu điều tra được thu nhận với tỷ lệ phản hồi là bao nhiêu phần trăm.
Nội dung dữ liệu: Dữ liệu bảng câu hỏi được thiết kế với 25 biến quan sát đo lường các nhân tố đo lường sự hài lòng của khách hàng
Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ SPSS phiên bản 20.0 để xử lý và phân tích dữ liệu.
3.5.3 Các bƣớc xử lý số liệu bằng phần mềm phân tích số liệu - SPSS
Công việc xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích là phần SPSS phiên bản 20, theo trình tự sau:
▪ Bƣớc 1: Khai báo biến, nhập liệu từ bảng câu hỏi.
▪ Bƣớc 2: Làm sạch dữ liệu.
Trong quá trình thu thập dữ liệu, tương tự như khi phỏng vấn định tính, trước khi phát bảng câu hỏi, các phỏng vấn viên phỏng vấn sơ bộ và gạt bỏ những đối tượng không đủ tiêu chuẩn phỏng vấn sâu. Mục đích của bước này là thu thập và tổng hợp thông tin sơ cấp trong câu trả lời của những người được tham gia phỏng vấn, những thông tin này là dữ liệu cơ sở dùng cho phân tích nghiên cứu sau này.
Dữ liệu được hiệu chỉnh trong và sau quá trình phỏng vấn: phỏng vấn viên có nhiệm vụ giải thích kỹ lưỡng những gì đối tượng phỏng vấn chưa hiểu hoặc hiểu chưa chính xác về bảng câu hỏi, khi đối tượng phỏng vấn trả lời xong bảng câu hỏi, phỏng vấn viên có trách nhiệm kiểm tra thật nhanh bảng trả lời, nếu phát hiện câu hỏi nào bị bỏ sót thì nhanh chóng phỏng vấn lại để bảng câu hỏi cho hoàn chỉnh. Nếu là lỗi do phỏng vấn viên để bảng câu hỏi còn nhiều câu hỏi trống thì trong lần kiểm tra lại lần hai, tác giả sẽ loại bỏ các phiếu điều tra này