2.7.3.1 Biến độc lập
Thang đo của 5 nhân tố độc lập được tham khảo từ thang đo của (Parasuraman và cộng sự, 1988); (Gronroos, 1984); (Ngô Hồng Lan Thảo, 2016) và của tác giả với 21 biến quan sát.
Bảng 2.1 Danh sách biến độc lập
STT Mã
hóa Biến quan sát Nguồn tham
khảo I. THÀNH PHẦN ĐỘ TIN CẬY
1 TC1 Bưu điện thực hiện dịch vụ chi trả đúng thời gian quy định ban đầu đã thông báo
(Parasuraman và cộng sự,
1998) 2 TC2 Bưu điện cung cấp dịch vụ chi trả đảm bảo không
sai sót
3 TC3 Khi có sự thay đổi liên quan vấn đề trả, Bưu điện thông báo kịp thời, chính xác
4 TC4 Số tiền chi trả không bị nhầm lẫn, mất mát
5 TC5 Bưu điện phục vụ chi trả công bằng với mọi khách hàng
II. NĂNG LỰC PHỤC VỤ (PV)
6 PV1
Nhân viên Bưu điện thường xuyên quan tâm mời khách ngồi và uống nước trong khi chờ đợi đến lượt nhận tiền
(Parasuraman và cộng sự, 1991,1993) 7 PV2 Nhân viên Bưu điện tiếp nhận xử lý chi trả rất
thành thạo
8 PV3
Nhân viên Bưu điện tư vấn, giải quyết các vướng mắc về quyền lợi và số tiền của người hưởng rất rõ ràng, hợp lý
9 PV4 Nhân viên Bưu điện có tinh thần trách nhiệm cao trong việc chi trả
III. KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
10 DU1
Nhân viên Bưu điện giải quyết kịp thời nhanh chóng các vấn đề phát sinh liên quan trong lúc chi
trả. (Parasuraman và cộng sự,
1998) 11 DU2 Nhân viên bưu điện luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
12 DU3 Nhân viên bưu điện không bao giờ tỏ ra bận rộn để không giúp đỡ bạn.
IV. DỊCH VỤ KÈM THEO
13 Dùng kỹ thuật phỏng vấn sâu Phát triển
V. QUY TRÌNH THỦ TỤC
14 QT1 Quy trình chi trả theo quy trình đúng thứ tự trước sau
(Ngô Hồng Lan Thảo,
2016) 15 QT2 Các quy trình thủ tục hành chính được công khai
minh bạch
16 QT3 Ngày chi trả luôn đúng như lịch hẹn.
17 QT4 Thủ tục khi nhận tiền là hợp lý và cần thiết, không rườm rà gây khăn cho người nhận
2.7.3.2 Biến phụ thuộc
Thang đo của 1 biến phụ thuộc được tham khảo từ thang đo của (Oliver, 1997) với 4 quan sát.
Bảng 2.2 Danh sách biến phụ thuộc VII. MỨC ĐỘ SỰ HÀI LÕNG CHUNG (SHL)
STT Mã
hóa Biến quan sát Nguồn tham
khảo
18 SHL1 Hài lòng về năng lực phục vụ chi trả BHXH của nhân viên Bưu điện
(Oliver, 1997) 19 SHL2 Hài lòng về sự hỗ trợ, giải đáp thắc mắc và quy
trình phối hợp giữa BHXH và Bưu điện
20 SHL3 Chất lượng dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện đáp ứng mong đợi của Cô/chú, Anh/chị
21 SHL4 Cô/chú, Anh/chị rất hài lòng khi đến giao dịch nhận tiền BHXH qua Bưu điện.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chương 2 nêu lên các khái niệm về dịch vụ, dịch vụ công, chất lượng dịch vụ, các vấn đề liên quan đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mối quan hệ giữa chúng. Đồng thời, chương 2 cũng nêu ra những nghiên cứu đã được thực hiện trước đây ở các nước trên thế giới về đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Những cơ sở lý thuyết trên được dùng làm nền tảng cho nghiên cứu trong luận văn. Kết quả về các yếu tố tác động cũng như mức độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ ở các quốc gia khác nhau là không đồng nhất, điều đó còn tùy thuộc vào các điều kiện kinh tế đặc thù của từng vùng, từng quốc gia trong mỗi giai đoạn nghiên cứu nhất định. Chương tiếp theo sẽ trình bày chi tiết về dịch vụ trả lương hưu hàng tháng qua Bưu điện tại Bưu điện huyện Tân Trụ và trên cơ sở các lý thuyết, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu, phương pháp thực hiện nghiên cứu cho đề tài này.
CHƢƠNG 3
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Tổng quan về Bảo hiểm xã hội