8. Tổng quan các công trình nghiên cứu trước
3.2.1. Thực hiện phân khúc khách hàng đến gửi tiền
Thời gian qua, mặc dù công tác chăm sóc khách hàng vẫn được chi nhánh quan tâm thực hiện, tuy nhiên chưa xây dựng được chính sách chăm sóc khách hàng mang tính chiến lược cho từng phân đoạn khác hàng.
Hàng năm, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng trưởng rất nhanh, bình quân trên 28%/năm. Đây là điều kiện thuận lợi để Chi nhánh đẩy mạnh phát triển hoạt động huy động tiền gửi, đồng thời cũng đặt ra thách thức cạnh tranh với các tổ chức ngân hàng, tài chính khác. Do đó Chi nhánh Khu vực 3 Thành phố Tân An cần thiết phải thực hiện phân đoạn khách hàng đến gửi tiền, nhằm thực hiện các mục tiêu sau:
- Xác định các phân đoạn khách hàng là cơ sở để thực hiện tối đa hóa lợi nhuận cho Ngân hàng và đem đến sự hài lòng cho khách hàng.
- Là cơ sở để chi nhánh áp dụng các chính sách khách hàng tiền gửi dân cư phù hợp với từng phân đoạn khách hàng bao gồm các chính sách phục vụ, chăm sóc, giá, tiếp thị…
- Là cơ sở để xây dựng các bộ sản phẩm phù hợp với từng phân đoạn khách hàng cụ thể, đồng thời xác định việc đầu tư phát triển hệ thống kênh phân phối một cách hiệu quả.
Các phân đoạn khách hàng đến gửi tiền
Căn cứ vào quy mô khách hàng tiền gửi dân cư và nguồn nhân lực tại Chi nhánh, phân đoạn khách hàng tiền gửi dân cư thành ba phân đoạn khách hàng như sau:
+ Khách hàng quan trọng: Đây là phân đoạn khách hàng chiếm tỉ trọng rất nhỏ nhưng mang lại lợi nhuận cao trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
+ Khách hàng thân thiết: Đây là phân đoạn khách hàng có tỉ trọng tương đối
nhỏ nhưng có đóng góp và tầm ảnh hưởng nhất định tới kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
+ Khách hàng phổ thông: Đây là phân đoạn khách hàng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng tiền gửi dân cư tại Chi nhánh, góp phần tạo nên nền tảng khách hàng, rộng lớn cho Chi nhánh, là nhóm khách hàng tiềm năng cho hai phân đoạn khách hàng nêu trên.
Tiêu chí phân đoạn khách hàng
Để xác định được phân đoạn khách hàng phù hợp và định hướng phát triển khách hàng mục tiêu, Chi nhánh căn cứ vào một trong các tiêu chí sau đây để phân đoạn khách hàng:
Tiêu chí định lượng (dành cho các khách hàng hiện hữu)
Việc phân đoạn khách hàng hiện có của Chi nhánh căn cứ vào các tiêu chí sau: - Số dư tiền gửi của khách hàng tại Chi nhánh
- Số dư nợ vay của khách hàng tại Chi nhánh và chất lượng nợ vay - Kết hợp giữa số dư tiền gửi, số dư nợ vay và chất lượng nợ vay
Tiêu chí định tính (dành cho khách hàng hiện hữu và tiềm năng):
Trong quá trình quản lý khách hàng, Chi nhánh chủ động căn cứ các tiêu chí sau đây để lựa chọn và quyết định xếp khách hàng tiền gửi dân cư vào phân đoạn khách hàng phù hợp, đảm bảo mục tiêu phân đoạn khách hàng và khả năng phục vụ của Chi nhánh.
- Địa vị xã hội của khách hàng: được xác định căn cứ vào chức vụ hiện tại của khách hàng, thu nhập, tài sản mà khách hàng đang nắm giữ.