8. Tổng quan các công trình nghiên cứu trước
3.2.2. Chính sách chăm sóc khách hàng
a. Đối với khách hàng quan trọng
- Chính sách trước bán hàng: Hình thức tiếp thị
+ Tiếp thị trực tiếp: Trên cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, giao dịch viên nên chủ động tổ chức hẹn gặp trực tiếp khách hàng, mời khách hàng tới chi nhánh hoặc đề xuất với cấp trên tổ chức các buổi gặp riêng cho nhóm khách
hàng quan trọng (đối với các sản phẩm, dịch vụ mang tính phức tạp cao) để giới thiệu, thuyết phục KH sử dụng các sản phẩm, dịch vụ.
+ Tiếp thị gián tiếp: Gửi thư ngỏ, email hoặc gọi điện thoại cho khách
hàng thông báo về sản phẩm, dịch vụ của Agribank và các chương trình marketing của ngân hàng.
- Chính sách bán hàng: Chính sách giá phí sản phẩm
Nguyên tắc chung: Giá phí được tính theo thời gian phục vụ khách hàng, đặc thù sản phẩm tiền gửi và theo nguyên tắc thỏa thuận giữa Chi nhánh với khách hàng căn cứ trên đặc điểm của khách hàng nhằm hài hòa lợi ích của hai bên, cụ thể:
Khách hàng ở phân đoạn này thường chỉ chú trọng đến chất lượng dịch vụ, ít quan tâm đến giá phí: Chi nhánh có thể xác định giá dịch vụ cao hơn một chút nhưng bù lại thõa mãn được nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng có số dư tiền gửi thường xuyên lớn và đề nghị mức lãi suất cao hơn mức thông thường: trên cơ sở xem xét lợi nhuận thu được của Chi nhánh, Chi nhánh tính toán mức lãi suất và ưu đãi các sản phẩm dịch vụ khác có thể áp dụng cho khách hàng.
Khách hàng có số dư nợ vay lớn (không có nợ xấu), đồng thời duy trì mức số dư tiền gửi nhất định tại Chi nhánh: Trên cơ sở xem xét lợi nhuận tổng hoà thu được từ khách hàng, Chi nhánh tính toán mức lãi suất và ưu đãi các sản phẩm dịch vụ khác có thể áp dụng cho khách hàng
- Thứ tự ưu tiên phục vụ
Phục vụ tại phòng VIP (nếu có):
Khi khách hàng tới điểm giao dịch, cán bộ đón tiếp khách hàng có trách nhiệm mời khách hàng vào phòng khách VIP, mời giao dịch viên tới phục vụ khách hàng và lãnh đạo chi nhánh tiếp khách hàng (nếu cần).
Giao dịch viên có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, đề nghị các bộ phận liên quan xử lý và trực tiếp trả hồ sơ cho khách hàng tại phòng VIP. Trong quá trình chờ xử lý hồ sơ, KH được phục vụ trà/nước, đọc báo và xem ti vi (nếu có).
Nếu chi nhánh không có phòng VIP: Khi khách hàng tới điểm giao dịch, cán bộ đón tiếp khách hàng mời giao dịch viên tới phục vụ khách hàng, có thể mời khách hàng lên phòng làm việc của lãnh đạo chi nhánh (nếu cần).
Ngay khi xác định nhu cầu của khách hàng thì càn bố trí quầy giao dịch để phục vụ các khách hàng thuộc phân nhóm này nhanh nhất có thể.
Thời gian xử lý yêu cầu khách hàng:
Ngay khi hồ sơ khách hàng được gửi giao dịch viên, giao dịch viên sắp xếp xử lý hồ sơ của khách hàng quan trọng trước các hồ sơ khác.
- Một số ưu đãi khác
Khách hàng được quyền chăm sóc ngoài giờ để tiết kiệm thời gian cho khách hàng (nếu có).
Khách hàng được ưu đãi phục vụ tại địa điểm do khách hàng yêu cầu - Chính sách sau bán hàng
Chi nhánh cần bố trí cán bộ thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán hàng như vào các ngày đặc biệt như sinh nhật, Lễ, Tết ...gửi thiệp chúc mừng, quà tặng, hoa, phiếu mua hàng….
Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, thường xuyên liên hệ, thông tin cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ mới của Agribank, xin ý kiến khách hàng về những khó khăn, vướng mắc trong chính sách chăm sóc khách hàng của Chi nhánh qua đó đề xuất cải tiến sản phẩm, dịch vụ để phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng.
b. Chính sách đối với khách hàng thân thiết
- Chính sách trước bán hàng: Hình thức tiếp thị
Tiếp thị tại quầy giao dịch của Chi nhánh hoặc gửi tin nhắn thông báo các chương trình, sản phẩm mới đến khách hàng.
Trong trường hợp tiếp thị tới một nhóm các khách hàng thân thiết (thuộc một tổ chức), chi nhánh liên hệ tổ chức buổi giới thiệu sản phẩm hoặc gửi tài liệu tiếp thị thông qua tổ chức đó và có hình thức tặng quà phù hợp.
- Chính sách bán hàng: Chính sách giá phí sản phẩm dịch vụ
Chi nhánh áp dụng mức giá phí chung, thống nhất do Hội sở công bố trong từng thời kỳ. Ngoài ra, để khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của Agribank, Chi nhánh áp dụng chính sách giá phí ưu đãi cho một số sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ mới hoặc gói sản phẩm dịch vụ.
Đối với khách hàng thân thiết có tiềm năng phát triển lên nhóm khách hàng quan trọng, chi nhánh cần áp dụng chính sách ưu đãi về giá phí như đối với phân đoạn khách hàng quan trọng.
Thứ tự ưu tiên phục vụ tại quầy giao dịch:
Cần hướng dẫn khách hàng lựa chọn giao dịch viên xử lý công việc hiệu quả để phục vụ phân đoạn khách hàng này. Giao dịch viên tại Chi nhánh cần có thái độ mềm mỏng, nhiệt tình khi giao dịch đối với khách hàng.
Thời gian xử lý yêu cầu khách hàng:
Ngay khi hồ sơ khách hàng được gửi giao dịch viên, giao dịch viên sắp xếp xử lý hồ sơ của khách hàng thân thiết trước các hồ sơ của khách hàng phổ thông.
Phương thức bán hàng: Trực tiếp phục vụ khách hàng tại Chi nhánh. Chính sách sau bán hàng:
Chi nhánh bố trí cán bộ thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán hàng như sau: vào các ngày đặc biệt trong năm gửi thiệp chúc mừng, quà tặng…
Gửi tin nhắn thông báo cho khách hàng về thông tin sản phẩm (các sản phẩm mới, các tiện ích nâng cấp...) và các chương trình khuyến mại theo đợt.
Chính sách đối với khách hàng phổ thông:
Chi nhánh thực hiện chính sách theo như các chính sách hiện nay Chi nhánh đang phục vụ với các khách hàng hiện tại. Tuy nhiên, do phân đoạn khách hàng phổ thông chiếm số đông khách hàng của Chi nhánh và cũng là những khách hàng tiềm năng để dịch chuyển lên phân đoạn khách hàng thân thiết và khách hàng quan trọng, nên chi nhánh cần chú trọng việc phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, bài bản.
Ngoài ra cũng cần chú trọng tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank như: ATM, Inernet - Banking, Emobile – Banking, tự động thu tiền điện, nước, truyền hình cáp qua tài khoản…. nhằm tăng nguồn vốn không kỳ hạn.