8. Tổng quan các công trình nghiên cứu trước
3.2.8. Xây dựng văn minh giao tiếp khách hàng
Đội ngũ giao dịch viên là người tiếp xúc trực tiếp, ghi nhận các yêu cầu của khách hàng cũng như là người tiếp thu các cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của ngân hàng. Hơn nữa, các giao dịch viên cũng chính là người đầu tiên tiếp xúc khách hàng và phần nào thể hiện chính là bộ mặt và là tính cách của một ngân hàng thương mại.
Xây dựng đội ngũ nhân lực đầy đủ về số lượng và chất lượng có thái độ phục vụ tốt và tinh thần trách nhiệm đối với khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển vốn huy động. Con người có trình độ muốn có được phải đào tạo, đào tạo để vận hành và kiểm soát hữu hiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Vì vậy chi nhánh cần phải:
- Chú trọng và phát triển nguồn nhân lực từ khâu tuyển dụng đến bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, phù hợp với năng lực chuyên môn, giúp tăng năng suất lao động qua đó tiết kiệm chi phí.
- Thường xuyên giáo dục chính trị, tư tưởng, đạo đức cho đội ngũ cán bộ, xác định nhân tố con người là nhân tố quan trọng trong an toàn hoạt động và phát triển bền vững của Chi nhánh.
- Phân công nhiệm vụ, trách nhiệm rõ ràng của từng cán bộ từ Ban lãnh đạo đến các phòng nghiệp vụ. Đảm bảo mỗi phần việc dù là nhỏ cũng có bộ phận đầu mối và chịu trách nhiệm trực tiếp.
- Phải thường xuyên cập nhật, đào tạo nguồn nhân lực từ cấp chuyên viên, quản lý bậc trung: trưởng phó phòng và quản trị điều hành cấp cao: Phó giám đốc, Giám đốc.
Đào tạo giúp họ hiểu biết một cách căn bản về kinh tế thị trường, về hoạt động của hệ thống tài chính ngân hàng hiện đại, về các sản phẩm dịch vụ hiện có của mình và của đối thủ cạnh tranh.
- Khen thưởng kịp thời những cán bộ nhân viên có thành tích xuất sắc, đào tạo, quy hoạch và bổ nhiệm cán bộ có năng lực, từng bước trẻ hoá đội ngũ cán bộ lãnh đạo.