* Căn cứ đề xuất mô hình
Căn cứ vào bảng tổng hợp các nghiên cứu trước đó (Bảng 2.1), tác giả nhận thấy mô hình nghiên cứu về l ng trung thành khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông của H azemifar và Cộng sự (201 ) là mô hình tổng quát với nhiều biến quan sát để đi đến nghiên cứu l ng trung thành của khách hàng. Theo các tài liệu nghiên cứu liên quan đến chủ đề và nghiên cứu các mô hình có liên quan được đề xuất trong các nghiên cứu trước đây. mô hình đề xuất của nghiên cứu này là sự kết hợp của các mô hình khái niệm trong quá khứ và được đề xuất như sau:
Tóm tắt các giả thuyết đã xác định đề cập đến mô hình khái niệm trên là như sau: H1: Quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng mối quan hệ;
H1a: Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến niềm tin của khách hàng; H1b: Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng; H2a: Nhận thức vẻ giá có tác động tích cực đến niềm tin của khách hàng; H2b: Nhận thức về giá có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng; H3a: Giá trị nhận thức có tác động tích cực đến niềm tin của khách hàng; H3b: Giá trị cảm nhận có ảnh hướng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng; H4a: Hình ảnh thương hiệu có tác động tích cực đến niềm tin của khách hàng; H4b: Hình ánh thương hiệu có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng;
H5: Niềm tin của khách hàng có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng;
H6: Sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng;
H7: Chi phí chuyển đổi cao có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.