Tác giả căn cứ vào kết quả nghiên cứu và thống kê mô tả của các biến nghiên cứu trong mô hình, theo từng nhân tố để đề xuất hàm ý quản trị.
5.2.1. Hàm ý chất ượng phục vụ
Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cần quan tâm đến việc thiết lập cơ sở giao dịch khang trang, sạch đẹp, được chăm sóc một cách chu đáo.
Quy trình dịch vụ và chỉ dẫn, hướng dẫn khách hàng cần rõ ràng, dể hiểu, dễ nhận biết và để thực hiện khi giao dịch tại các điểm dịch vụ của nhà mạng nhằm tạo dựng những trải nghiệm dễ chịu nơi khách hàng, đồng thời tạo được niềm tin và sự hài l ng nơi khách hàng, qua đó củng cố mối quan hệ tốt đẹp của họ với nhà mạng.
hàng và sẵn sàng giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và thoả đáng.
Cần áp dụng tiêu chuẩn kỹ thuật “không có sai sót” để nâng cao chất lượng mạng viễn thông nhằm giảm thiểu hoá những sự cố như: nghẽn mạch, rớt mạch, đường truyền chậm hơn tiêu chuẩn và đặc biệt là sự cố đứt đường truyền làm ảnh hưởng đến lượng mạng và tạo hình ảnh không tốt trong tâm trí khách hàng.
5.2.2. Hàm ý về giá cả và giá trị cảm nhận
Để nâng cao cảm nhận về giá của khách hàng, các nhà mạng cần:
Minh bạch về giá cước: Có các bảng thông báo giá cước sản phẩm, dịch vụ chi tiết đến người tiêu dùng. Nếu có những điều chỉnh và thay đổi cần cập nhật và thông báo rộng rãi trên các kênh thông tin và trực tiếp đến khách hàng.
Đa dạng hóa các gói cước phù hợp với từng nhóm khách hàng ở từng nhóm thị trường khác nhau. Chẳng hạn: phân khúc khách hàng theo vùng: vùng nông thôn và vùng thành thị, theo đối tượng khách hàng: doanh nghiệp và công nhân.; theo nhu cầu sử dụng: gói ngày, tuần, tháng, quý....
Khách hàng trả trước luôn có nhiều ưu đãi. Vì vậy, các nhà mạng cần tập trung đẩy mạnh cảm nhận về giá cho đối tượng khách hàng trả sau để duy trì lòng trung thành của nhóm đối tượng này, tặng các vé nghí dưỡng vào các dịp quan trọng cho khách hàng VIP, tặng quà vào dịp sinh nhật...
5.2.3. Hàm ý về hình ảnh thương hiệu
Gia tăng điểm tiếp xúc hình ảnh thương hiệu: Các điểm tiếp xúc ở đây là: các điểm bán, điểm dịch vụ. bạn bè và người thân. Bên cạnh các kênh truyền thông truyền thống (Báo đài, ti vi...), truyền thống số (Facebook, Website...), truyền thông trên kênh phân phối (Trade marketing) thì truyền thông Viral qua bạn bè và người thân là một kênh quảng bá hữu hiệu với thị trường thông tin di động.
Tăng đầu tư cho các đại lý, điểm tiếp xúc thương hiệu: Đây chính là các điểm tiếp cận khách hàng thường xuyên và nhiều nhất của các nhà mạng. Việc xây dựng và hợp tác tốt với các điểm này sẽ giúp nhà mạng nâng cao hình ảnh trong tâm trí khách hàng.
Đại sứ thương hiệu cá nhân: Xây dựng mỗi cá nhân, nhân viên là một đại diện thương hiệu cho nhà mạng của mình.
5.2.4. Hàm ý về niềm tin và sự hài lòng
Sự tồn tại của các doanh nghiệp cùng lĩnh vực trên thị trường càng nhiều càng làm cho sự cạnh tranh diễn ra càng khốc liệt hơn. Đặc biệt thị trường thông tin di động thì khách hàng dễ nhận thấy nhất. Khi hàng loạt các mạng di động tung ra những gói giá cước cực thấp nhằm thu hút khách hàng, đặc biệt các mạng di động mới.
Giá cả cạnh tranh tuy nhiên phải đi liền với chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy để đáp ứng tốt nhất cho lợi ích của khách hàng cùng với chiến lược cạnh tranh bền vững, nên đưa ra lộ trình giảm cước trên cơ sở đảm bảo nguồn lực về phát triển mạng lưới, chất lượng dịch vụ, nâng cấp hệ thống tổng đài theo đúng kế hoạch...
Bên cạnh đó cần đa dạng các gói cước tương ứng với các dịch vụ cung cấp và tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng nhắm tới. Chẳng hạn như:
Gói giá cước doanh nghiệp: Dành cho khách hàng doanh nghiệp hoặc cá nhân do doanh nghiệp bảo lãnh được hưởng nhiều mức ưu đãi như: các gói khuyến mãi gọi nội mạng, gọi và nhắn tin miễn phí nội bộ thuê bao trong doanh nghiệp.
Gói giá cước dành cho khách hàng sử dụng nhiều, cước hòa mạng và cước thuê bao tháng cao hơn mức thông thường nhưng lại được hướng nhiều ưu đãi như: giá cước cuộc gọi thấp hơn, giá cước tin nhắn thấp hơn, miễn phí tin nhắn (100 – 200 tin nhắn/ tháng)... Điều này vừa giúp cho khách hàng tiết kiệm được chi phí hơn khi có những cuộc điện thoại dài và nhắn tin liên lạc, vừa mang lại cho Công ty các khoản doanh thu cố định tăng thêm.
Gói cước dành cho học sinh - sinh viên: Được hưởng ưu đãi về giá cước hàng tháng như: khuyến mãi gọi nội mạng, giảm giá các gói data, nhắn tin miễn phí khi đăng ký nhóm.
Bên cạnh đó để nâng cao sự hài lòng cho khách hàng nên xây dựng một website cung cấp user tra cứu thông tin chi tiết cước sử dụng hàng tháng, minh bạch mọi thông tin cước theo yêu cầu riêng của khách hàng để tạo sự yên tâm và hài l ng hơn đối với
TIỂU KẾT CHƯƠNG 5
Trong chương , tác giả đã đưa ra các hàm ý quản trị về các nhân tố ảnh hưởng đến l ng trung thành của khách hàng tại VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa. Cụ thể, chương đã trình bày các hàm quản trị về Chất lượng dịch vụ; Giá cả và giá trị cảm nhận; Hình ảnh thương hiệu và Niềm tin và sự hài l ng của khách hàng. Vì vậy, để nâng cao l ng trung thành của khách hàng đối với VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa, các nhà quản trị cần phải có những biện pháp cụ thể cho từng nhân tố.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. Tài iệu tiếng Việt
[1]. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích ữ liệu nghiên cứu
với SPSS, NXB Hồng Đức.
[2]. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh oanh, NXB Thống kê.
[3]. Nguyễn Đình Thụ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh oanh, NXB ao động - xã hội.
[4]. Trần im Dung (2009), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Tổng hợp Thành phố
Hồ Chí Minh.
B. Tài liệu tiếng Anh
[5]. Ahmed, N. O. A. (2016), Impact of Human Resource Management Practices on
Organizational citizenship Behavior: an Empirical investigation from Banking Sector of Sudan, International Review of Management and Marketing, 6(4).
[6]. Cheah, C. M., Chuah, F. H., Lim, J. H., Lim, W. C., & Lim, Y. H. (2014).
Human resource management practices as a determinant of Organizational citizenship behaviors: A study among banking staffs, Doctoral dissertation, UTAR.
[7]. McElroy, J. C. (2001), Managing workplace commitment by putting people first, Human Resource Management Review, 11(3), 327-335.
[8]. Mello, J. (2014), Strategic Human Resource Management, Cengage Learning. [9]. Morrison, E. W. (1994), Role definitions and organizational citizenship behaviour: The importance of the employee's perspective. Academy of management
journal, 37(6), 1543-1567.
[10]. Motowidlo, S. J., & Van Scotter, J. R. (1994), Evidence that task performance should be distinguished from contextual performance, Journal of Applied psychology,
79(4), 470-475.
[11]. Mouse, R. C., Seyyedeh, F. M., & Somayyeh, N. F. (2013). The study of relationship between Customer behavioral dimension and organizational performance
Applied Scientific Research, 3(3), 79-84.
[12]. Orlowska, A. (2011), The Mediating Effect of Psychological Empowerment, Perception of Organizational Justice and Human Capital on the Relationship between the E ployees’ Perception of HR Practices an Customer Behaviours, Unpublished
master’s thesis, Tilburg University, Netherlands.
[13]. Organ, D. W. (1997). Organizational citizenship behavior: It's construct clean- up time. Human performance, 10(2), 85-97.
[14]. Robinson, S. L., & Morrison, E. W. (1995). Psychological contracts and OCB:
The effect of unfulfilled obligations on civic virtue behavior, Journal of organizational
behavior, 16(3), 289-298.
[15]. Shen, J., D'Netto, B., & Tang, J. (2010), Effects of human resource diversity management on customer behaviour in the Chinese context, The International Journal
of Human Resource Management, 21(12), 2156-2172.
[16]. Smith, C. A., Organ, D. W., & Near, J. P. (1983), Customer behaviour: Its nature and antecedents, Journal of applied psychology, 68(4), 645-653.
[17]. Snell, S. A., & Dean, J. W. J. (1992), Integrated manufacturing and human resource management: A human capital perspective, The Academy of Management
Journal, 35(3), 467-504.
[18]. Sofiah, K. K., Teoh. W. J., Bernard, H., Lee, K. S., Ong, S. L., & Yasmin, S. (2013), The Factors Affecting Customer Behavior in Banking Industry, International
Journal of Management Sciences, 1(5), 178-192.
[19]. Stamper, C. L., & Dyne, L. V. (2001), Work status and Customer behavior: A field study of restaurant employees, Journal of Organizational Behavior, 22(5), 517-
536.
[20]. Sun, L., Aryee, S., & Law, K. S. (2007), High performance human resource practices, Customer behaviour and organizational performance: A Relational Perspective, Academy of Management Journal, 50(3), 558–577.
[21]. Turek, D., & Wojtczuk-Turek, A. (2015), HRM practices influence Customer behavior? mediating the role of person-organizational fit. In Managing Intellectual
Capital and Innovation for Sustainable and Inclusive Society, Managing Intellectual
Capital and Innovation; Proceedings of the MacLean and TIIM Joint International Conference 2015 (pp. 2219-2233).
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1. ÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
Xin kính chào Quý anh/chị,
Tôi tên Trần Văn Thắm học viên khóa đào tạo thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh của trường Đại học inh tế Công nghiệp ong An. Tôi đang thực hiện luận văn với đề tài “Tác động của các hoạt động tiếp thị mối quan hệ khách hàng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ tại VNPT Tân Thạnh - Thạnh Hóa, Long An”. Rất mong Quý anh/chị dành chút ít thời gian thảo luận với tôi về vấn đề này. Các ý kiến, thông tin trao đổi trong buổi thảo luận hôm nay không có quan điểm đúng hay sai mà tất cả đều là những thông tin có giá trị cho nghiên cứu của tôi.
Phần 1: Thảo luận về các nhân tố ảnh hưởng đến l ng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tại VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa.
1.1 Theo anh/chị nhân tố nào của các hoạt động tiếp thị mối quan hệ khách hàng đến l ng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ tại VNPT Tân Thạnh - Thạnh Hóa, Long An của anh/chị với đơn vị? Tại sao?
1.2 Tôi xin đưa ra các nhân tố sau, anh/chị có cần bổ sung, chỉnh sửa hay loại bỏ bớt nhân tố nào không?
1. Chất lượng dịch vụ; 2. Nhân thức về giá; 3. Giá trị cảm nhận; 4. Hình ảnh thương hiệu; . Niềm tin khách hàng; . Sự hài l ng.
Phần 2: Thảo luận về các thang đo
Quý anh/chị vui l ng cho biết ý kiến của mình là:
(1) Anh/chị có hiểu được những phát biểu dưới đây không?
(2) Theo anh/chị, có cần chỉnh sửa hay thêm bớt từ ngữ cho dễ hiểu không? Vì sao?
mức độ liên quan của mỗi phát biểu với nhân tố.
(4) Ngoài những phát biểu dưới đây, theo anh/chị c n phát biểu nào liên quan đến nhân tố được đề cập?
1. Chất lượng dịch vụ
VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa luôn sẵn sàng phục vụ anh/chị;
VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa luôn phản hồi những ý kiến đóng góp của anh/chị;
Thời gian khắc phục sự cố của VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa nhanh chóng; Nhân viên VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa có thái độ lịch sự đối với anh/chị.
2. Nhận thức về giá
Giá cả các dịch vụ tại VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa mang tính cạnh tranh trên thị trường;
Giá cả tại VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa được niêm yết rõ ràng;
Anh/chị cảm thấy chi phí của mình bỏ ra phù hợp với chất lượng dịch vụ; VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa có nhiều chương trình khuyến mãi giảm giá; Nếu giá cả các dịch vụ tại VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa tăng, anh/chị vẫn sẵn sàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
3. Giá trị cảm nhận
Anh/chị cảm thấy của dịch vụ VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa có giá trị hơn các Doanh nghiệp cùng ngành
Các dịch vụ tại VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa đáp ứng vượt mong đợi của anh/chị
Anh/chị dễ dàng mua được sản phẩm, dịch vụ của VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa
4. Hình ảnh thương hiệu
VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa có sử dụng logo VNPT trong các sản phẩm, dịch vụ của mình;
VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa có nhiều hoạt động quảng cáo, phát bao bì, danh thiếp để củng cố hình ảnh thương hiệu;
Hình ảnh thương hiệu VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa được xây dựng đúng theo hình ảnh thương hiệu của Tập đoàn VNPT;
5. Niềm tin khách hàng
Anh/chị tin tưởng vào nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm, dịch vụ tại VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa;
Anh/chị tin tưởng vào chất lượng hàng hóa, dịch vụ tại VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa;
Anh/chị tin tưởng vào những thông tin của nhân viên tại VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa cung cấp;
6. Sự hài lòng
Anh/chị hài l ng với không gian mua sắm và cách trưng bày tại VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa;
Anh/chị hài l ng với chất lượng và chủng loại sản phẩm hàng hóa tại VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa;
Anh/chị hài l ng với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa.
7. Lòng trung thành của khách hàng
Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa trong tương lai;
Anh/chị không có nhu cầu tìm kiếm hay sử dụng dịch vụ của Doanh nghiệp viễn thông khác;
Anh/chị sẵn sàng sử dụng những phản phẩm, dịch vụ mới tại VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa;
Anh/chị sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa cho bạn bè, người thân.
Trân trọng cảm ơn Quý anh/chị đã dành thời gian để tham gia thảo luận này và cung cấp những ý kiến quý báu giúp tôi hình thành thang đo nghiên cứu.
PHỤ LỤC 2. DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN
STT Họ và tên Chức vụ Điện thoại
1 Nguyễn Thanh Tân Giám đốc Ph ng bán hàng - VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa
0888700707
2 Nguyễn Hữu Thoại Giám đốc kỹ thuật - VNPT Tân
Thạnh – Thạnh Hóa 0913818634
3 ê Minh Nhựt
Tổ trưởng inh doanh Ph ng bán hàng VNPT Tân Thạnh – Thạnh
Hóa
0911776336
4 Nguyễn Hữu Tài ế toán Trưởng Ph ng bán hàng -
VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa 0918897879
5 Võ Hữu Trí Tổ trưởng kỹ thuật - VNPT Tân
Thạnh – Thạnh Hóa 0913631553
6 Đặng im Ngân Nhân viên 0914527478
7 Đinh Thị Hoa Nhân viên 0948457575
8 Tô Thị Trúc Vân Nhân viên 0913141747
PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM
Phương pháp thảo luận nhóm giúp tác giả thu được 2 biến quan sát
TT Nhân tố Biến quan sát Ghi chú 1 Chất ượng dịch vụ
VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa luôn sẵn sàng phục vụ anh/chị VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa luôn phản hồi những ý kiến đóng góp của anh/chị
Thời gian khắc phục sự cố của VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa nhanh chóng
Nhân viên VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa có thái độ lịch sự đối với anh/chị
2
Nhân thức về
giá
Giá cả các dịch vụ tại VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa mang tính cạnh tranh trên thị trường
Giá cả tại VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa được niêm yết rõ ràng Anh/chị cảm thấy chi phí của mình bỏ ra phù hợp với chất lượng dịch vụ
VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa có nhiều chương trình khuyến mãi giảm giá
Nếu giá cả các dịch vụ tại VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa tăng, anh/chị vẫn sẵn sàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ
3
Giá trị cảm nhận
Anh/chị cảm thấy của dịch vụ VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa có giá trị hơn các Doanh nghiệp cùng ngành
Các dịch vụ tại VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa đáp ứng vượt mong đợi của anh/chị
Anh/chị dễ dàng mua được sản phẩm, dịch vụ của VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa
4
Hình ảnh thương
VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa có sử dụng logo VNPT trong các sản phẩm, dịch vụ của mình
hiệu Anh/chị dễ dàng nhận diện được thương hiệu của VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa
VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa có nhiều hoạt động quảng cáo, phát bao bì, danh thiếp để củng cố hình ảnh thương hiệu
Hình ảnh thương hiệu VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa được xây dựng đúng theo hình ảnh thương hiệu của Tập đoàn VNPT
5
Niềm tin khách
hàng
Anh/chị tin tưởng vào nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm, dịch vụ tại VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa
Anh/chị tin tưởng vào chất lượng hàng hóa, dịch vụ tại VNPT