Nghiên cứu thực hiện theo quy trình như mô tả tại dưới đây:
Hình 3.2. Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
Xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan
Mô hình nghiên cứu
Thang đo nháp
Thang đo chính thức
Thảo luận nhóm (09 nhân viên)
Thực hiện bằng bảng khảo sát, lấy mẫu thuận tiện
Cronbach’s Alpha
Phân tích EFA
Phân tích CFA
Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha và tương quan biến tổng:
0, < Cronbach’s Alpha < 0,9 và tương quan biến tổng > 0,3
Kiểm tra MO; igenvalue; phương sai trích; trọng số nhân tố (0,5<KMO<1)
Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
3.2. Phương pháp nghiên cứu 3.2.1. Mục đ ch 3.2.1. Mục đ ch
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện để thăm d , khám phá, hiệu chỉnh từ ngữ và bổ sung các thang đo từ thang đo gốc bằng tiếng Anh sao cho thật dễ hiểu với các đối tượng nghiên cứu là những nhân viên tại VNPT Tân Thạnh - Thạnh Hóa, Long An và phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại VNPT Tân Thạnh - Thạnh Hóa, Long An . Bảng câu hỏi được xây dựng từ cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu có trước. Bảng câu hỏi này sẽ được kiểm tra sơ bộ để đảm bảo câu hỏi chứa đầy đủ ý nghĩa tương ứng với các câu trả lời mong muốn, tránh lặp lại ý giữa các câu hỏi, hoặc có những thiếu sót làm giảm tính bao quát của vấn đề.
3.2.2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
3.2.2.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận với từng người trên một dàn bài lặp sẵn là “Dàn bài thảo luận” cho những người được mời phỏng vấn về những vấn đề liên quan đến các khái niệm như chiến lược Tiếp thị mối quan hệ, lòng tin khách hàng, sự hài lòng khách hàng, sự chuyển đối chi phí, lòng trung thành khách hàng. Nhóm khách mời tham gia thảo luận là các chuyên viên phòng kinh doanh tại VNPT Tân Thạnh - Thạnh Hóa, ong An và có quan tâm đến các vấn đề của nghiên cứu. Tất cả nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận và phân tích tổng hợp. Đây chính là cơ sở để hiệu chỉnh các biến quan sát của thang đo.
3.2.2.2. Nghiên cứu định ượng
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất với phương pháp chọn mẫu thuận tiện. ý do vì phương pháp này thường được dùng trong nghiên cứu khám phá, đồng thời tiết kiệm thời gian và chi phí cho người nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ 2013). Tác giả tiến hành phát Phiếu khảo sát cho khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa.
Một công thức kinh nghiệm thường được dùng để tính kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là n≥ 0+8p với p là số biến độc lập trong mô hình (Green 1991, trích bởi Nguyễn Đình Thọ 2013, trang 521).Trong nghiên cứu này, với số biến là 26, số mẫu được chọn tối thiểu là 50 + 8 × 26 = 258. Để đảm bảo thuận tiện và không gián đoạn, tác giả tiến hành thu thập 350 mẫu dữ liệu, dự phòng có những mẫu không đạt yêu cầu.
3.3. Xây dựng và mã hóa thang đo 3.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi 3.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi
Theo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, tập 2, trang 13), thang đo do (Rennis ikert 1932) giới thiệu là một trong những hình thức đo lường được sử dụng phổ biến trong nghiên cứu kinh tế xã hội. ikert đã đưa ra loại thang đo mức độ phổ biến trong nghiên cứu định lượng. Bảng câu hỏi khảo sát gồm có 2 phần:
Phần 1 là phần chính: Bao gồm các câu hỏi về các nhân tố ảnh hưởng đến sự gắn bó của nhân viên với tổ chức. Mỗi câu hỏi được đo lường bằng thang đo ikert mức độ tương ứng như sau: mức 1 là hoàn toàn không đồng ý với phát biểu, mức 2 không đồng ý, mức 3 không ý kiến, mức 4 đồng ý và mức hoàn toàn đồng ý với phát biểu.
Phần 2 là phần yếu tố cá nhân: Thu thập thông tin cá nhân của khách hàng để có thể tiến hành các phép kiểm định bổ trợ khác.
3.3.2. Mã hóa thang đo
Các khái niệm trong mô hình được đo lường bởi các thang đo đã được kiểm định qua các nghiên cứu trước. Đồng thời dựa vào kết quả từ buổi thảo luận nhóm, tác giả tiến hành mã hóa thang đo cho mô hình nghiên cứu.
Bảng 3.1. Mã hóa thang đo
TT Nhân
tố Mã hóa Biến quan sát Nguồn
1
Chất ượng
dịch
CLDV1 VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa luôn sẵn sàng phục vụ anh/chị
Kazemifar và Cộng sự (201 ) CLDV2 VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa luôn phản hồi
vụ những ý kiến đóng góp của anh/chị
CLDV3 Thời gian khắc phục sự cố của VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa nhanh chóng
CLDV4 Nhân viên VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa có thái độ lịch sự đối với anh/chị
2
Nhân thức về giá
NTVG1 Giá cả các dịch vụ tại VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa mang tính cạnh tranh trên thị trường
Kazemifar và Cộng sự (201 ) NTVG2 Giá cả tại VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa được
niêm yết rõ ràng
NTVG3 Anh/chị cảm thấy chi phí của mình bỏ ra phù hợp với chất lượng dịch vụ
NTVG4 VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa có nhiều chương trình khuyến mãi giảm giá
NTVG5
Nếu giá cả các dịch vụ tại VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa tăng, anh/chị vẫn sẵn sàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ 3 Giá trị cảm nhận GTCN1
Anh/chị cảm thấy của sản phẩm, dịch vụ VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa có giá trị hơn các
Doanh nghiệp cùng ngành Kazemifar
và Cộng sự (201 ) GTCN2 Các dịch vụ tại VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa
đáp ứng vượt mong đợi của anh/chị
GTCN3 Anh/chị dễ dàng mua được sản phẩm, dịch vụ của VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa
4 Hình ảnh thương hiệu HATH1 VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa có sử dụng logo VNPT trong các sản phẩm, dịch vụ của mình
Aydin & Ozer (2005) HATH2 Anh/chị dễ dàng nhận diện được thương hiệu
HATH3
VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa có nhiều hoạt động quảng cáo, phát bao bì, danh thiếp để củng cố hình ảnh thương hiệu
HATH4
Hình ảnh thương hiệu VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa được xây dựng đúng theo hình ảnh thương hiệu của Tập đoàn VNPT
5 Niềm tin khách hàng NTKH1
Anh/chị tin tưởng vào nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm, dịch vụ tại VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa
Aydin & Ozer (2005) NTKH2 Anh/chị tin tưởng vào chất lượng hàng hóa,
dịch vụ tại VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa
NTKH3
Anh/chị tin tưởng vào những thông tin của nhân viên tại VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa cung cấp
6 Sự hài lòng
SHL1
Anh/chị hài l ng với không gian mua sắm và cách trưng bày tại VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa
Kazemifar và Cộng sự (201 ) SHL2
Anh/chị hài l ng với chất lượng và chủng loại sản phẩm hàng hóa tại VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa
SHL3 Anh/chị hài l ng với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa
7 Lòng trung thành khách hàng LTTKH1 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa trong tương lai
Kazemifar và Cộng sự (201 ) LTTKH2 Anh/chị không có nhu cầu tìm kiếm hay sử
khác
LTTKH3 Anh/chị sẵn sàng sử dụng những phản phẩm, dịch vụ mới tại VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa
LTTKH4
Anh/chị sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa cho bạn bè, người thân
(Nguồn: Những nghiên cứu trước có liên quan và kết quả nghiên cứu của tác giả)
3.4. Phương pháp kiểm định sơ bộ thang đo 3.4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 3.4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Việc đánh giá sơ bộ độ tin cậy của thang đo được thực hiện thông qua phân tích Cronbach's Alpha.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), Cronbach Alpha là hệ số được ứng dụng phổ biến nhất khi đánh giá độ tin cậy của những thang đo đa biến (bao gồm từ 3 biến quan sát trở lên). Nó đo lường tính nhất quán của các biến quan sát trong cùng một thang đo để đo lường cùng một khái niệm. Hệ số Cronbach Alpha cao thể hiện tính đồng nhất của các biến đo lường, cùng đo lường một thuộc tính.
Tiêu chuẩn để kiểm định độ tin cậy của thang đo khi phân tích hệ số Cronbach Alpha bao gồm:
1. Cronbach Alpha tổng của thang đo ≥ 0,7 2. Hệ số tương quan biến — tổng ≥ 0,3
3.4.2. Đánh giá giá trị của thang đo - phân tích nhân tố khám phá (EEA)
Trước khi kiểm định mô hình lý thuyết, cần đánh giá độ tin cậy của thang đo và giá trị của thang đo. Những thang đo sau khi đã được đánh giá độ tin cậy sẽ được đưa vào đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là kỹ thuật sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phân tích EFA cho phép gồm các biến có mối tương quan lại với nhau thành một nhóm (các nhóm này có thể giống hoặc không giống với nhóm biến ban đầu).
- Hệ số KMO (Kaise - Meyer - Olkin) ≥ 0,5 với mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,0 . Bartlett”s test kiểm tra H0: các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể (Nguyễn 2011).
- Số lượng nhân tố trích: tiêu chí igenvalue được dùng để xác định số lượng nhân tổ trích. Theo Gerbing và Anderson (1988), các nhân tố có Eigenvalue < 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc (biến tiềm ẩn trong các thang đo trước khi EFA). Với tiêu chí này, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng có Eigenvalue ≥ l.
- Tổng phương sai trích: thể hiện các nhân tố trích được bao nhiêu phần trăm của các biến đo lường. Theo Nguyễn Đình Thọ (201 1), tổng này đạt từ 50% trở lên là được, còn từ 60% trở lên là tốt. Nếu thỏa điều kiện này, ta kết luận mô hình EFA là phù hợp.
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading): đây là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Theo Hair & các cộng sự, hệ số tải > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, > 0,4 được xem là quan trọng, > 0, được xem là có ý nghĩa thiết thực của EFA. Theo Hair & các cộng sự, hệ số tải > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, > 0,4 được xem là quan trọng, > 0, được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Nghiên cứu này sử dụng phân tích FA để loại dần các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5.
3.5. Phân tích nhân tố khẳng định CFA và xây dựng mô hình SEM
Phân tích nhân tố khẳng định CFA: Trong đó mối quan hệ hay giả thuyết (có được từ lý thuyết hay thực nghiệm) giữa biến quan sát và nhân tố cơ sở thì được mặc nhiên thừa nhận trước khi tiến hành kiểm định thống kê. CFA là bước tiếp theo của FA nhằm kiểm định xem có một mô hình lý thuyết có trước làm nền tảng cho một tập hợp các quan sát không do các biến quan sát cũng là các biến chỉ báo trong mô hình đo lường, bởi vì chúng cùng” tải” lên khái niệm lý thuyết cơ sở.
Mô hình S M sử dụng kỹ thuật phân tích CFA được xây dựng như sau: X1 = λ11 ξ1 + δ1
(ξ i là các nhân tố chung, Xi là các nhân tố xác định)
Trong đó: λ là các hệ số tải, các nhân tố chung ξ i có thể có tương quan với nhau, các nhân tố xác định Xi cũng có thể tương quan với nhau. Phương sai của một nhân tố xác định là duy nhất.
Phương trình biểu diễn mô hình một cách tổng quát dạng ma trận của x như sau: x = Λx ξ +δ
Cov(x, ξ) = Σ = (xx’) = [(Λx ξ +δ)(Λx ξ +δ)’] = [(Λx ξ +δ)(Λ’x ξ ‘+δ’)] = Λx (ξξ’)Λx’ + Λx (ξδ’)Λx’ + (δ’δ’)
Đặt: Σ = (xx’); Φ = (ξξ’); Θ = (δδ’)
Với x’; Λx’; ξ ‘; δ’ lần lượt là ma trận chuyển vị của ma trận x; Λx; ξ ;δ. Cuối cùng phương trình Covariance được viết gọn như sau:
Σx = Λx Φξ Λ’x + Θx
Tương tự đối với phương trình dạng ma trận của y và ma trận Covariance: y = Λyη + ε
Σy = Λy Φη Λ’y + Θy (Theo Phạm Đức ỳ)
Các nhà nghiên cứu sử dụng một số các chỉ số đo lường gồm:
Standardized oading stimates: Hệ số tải chuẩn hóa; Composite Reliability (CR): Độ tin cậy tổng hợp; Average Variance xtracted (AV ): Phương sai trung bình được trích; Maximum Shared Variance (MSV): Phương sai riêng lớn nhất.
Theo Hair et al., Multivariate Data Analysis (2010) thì các ngưỡng so sánh của 4 chỉ số trên tương ứng với các kiểm định về Validity và Reliability như sau: Độ tin cậy (Reliability); Standardized oading stimates >= 0, (lý tưởng là >=0,7); Composite Reliability (CR) >= 0,7
Tính hội tụ (Convergent): Average Variance xtracted (AV ) >= 0,5 Tính phân biệt (Discriminant):
Maximum Shared Variance (MSV) < Average Variance Extracted (AVE) Square Root of AVE (SQRTAVE)> Inter-Construct Correlations.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3
Chương 3 tác giả trình bày mô hình nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, xây dựng và mã hóa thang đo, phương pháp xử lý dữ liệu.
Với phương pháp nghiên cứu, tác giả thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Trong nghiên cứu định tính, tác giả sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để điều chỉnh thang đo cho phù hợp. Trong nghiên cứu chính thức, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Đối tượng khảo sát là nhân viên và ban lãnh đạo đang làm việc tại VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa, với số lượng mẫu là 350 người và được khảo sát thông qua hình thức trả lời vào bảng câu hỏi. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20,0 và AMOS 20,0 theo quy trình: mô tả mẫu, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích CFA, kiểm định SEM, phân tích bootstrap và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Giới thiệu về VNPT T n Thạnh – Thạnh Hóa, Long An
VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa là đơn vị kinh tế trực thuộc Viễn thông ong An, có trụ sở chính đặt tại khu phố 1, thị trấn Tân Thạnh, huyện Tân Thạnh, tỉnh ong An. Điện thoại: 02 2.3941000, Fax: 02 2.384 00 , Website: www.longan.vnpt.vn.
Có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin trên địa bàn huyện Tân Thạnh và Thạnh Hóa thuộc tỉnh ong An, cụ thể như sau:
- Tổ chức vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa các trạm vệ tinh, thiết bị truy nhập, truyền dẫn cấp III và mạng ngoại vi.
- Quản lý, kinh doanh các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn quản lý.
- inh doanh các vật tư, thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin.
Cung cấp các dịch vụ viễn thông hệ I, tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp úy Đảng, Chính quyền địa phương và cấp trên;
- inh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Viễn thông ong An cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật.
*. Một số kết quả đạt được:
- Đảm bảo chất lượng dịch vụ: uôn chú trọng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính cạnh tranh; tiếp tục giữ vững là một trong những đơn vị có độ khả dụng mạng lưới tốt nhất trong Viễn thông ong An. Đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt, phục vụ tốt sự lãnh đạo, chỉ đạo của chính quyền địa phương và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên địa bàn.
- Về hoạt động phát triển mạng lưới, địa bàn có tổng cộng 4 trạm phát sóng Vinaphone.
- Về nâng cao chất lượng mạng dịch vụ: Chỉ tiêu lắp đặt mới, sửa chữa được nâng lên từng năm và luôn đảm bảo mức trên 98% theo quy định của Tập đoàn; chỉ tiêu thuê bao Gpon suy hao tốt đảm bảo yêu cầu của Tập đoàn quy định đạt 98%. Độ khả dụng các dịch vụ băng rộng cố định đạt trên 99.98%; Độ khả dụng mạng di động
đạt bình quân 99.980 % đối với trạm 2G và 99.9 4% đối với trạm 3G (Nguồn VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa).
- Trong quản lý chi phí, tiếp tục thực hiện các chương trình tiết kiệm như phục