Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khẳng định CFA, ta tiến hành thực hiện phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và đo lường sự tác động của các yếu tố lên nhau.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) khi phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính các đặc điểm về đánh giá mức độ phù hợp của mô hình cũng được xem xét giống như khi phân tích CFA, các chỉ số đánh giá như CMIN/df (<3), chỉ số TLI, CFI >=0,9 (lân cận
0,9), chỉ số GFI >=0,8, hệ số RMSEA < 0,08 thì mô hình được xem là thích hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Dựa vào kết quả phân tích SEM ta có thể thấy rằng các kết quả đánh giá mức độ phù hợp của mô hình đạt yêu cầu, chỉ số CMIN/df = 2.991 (<3), chỉ số TLI = 0,939 và CFI = 0,948 (>0,9), GFI = 0,849 > 0,8, RMSEA = 0,08, giá trị kiểm định P-value mức độ phù hợp = 0,00 (<0,05) nên ở độ tin cậy 95% ta kết luận rằng dữ liệu phù hợp với mô hình SEM phân tích, các kết quả giải thích đáng tin cậy để sử dụng.
Phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính SEM cho thấy được ưu điểm hơn phương pháp hồi quy tuyến tính bội vì giải quyết được mô hình ước lượng đồng thời, các mối quan hệ phức tạp sẽ được thể hiện một cách dễ dàng, chúng ta không phải thực hiện hồi quy từng phần sau đó mới tính mức độ phù hợp mô hình tổng thể.
Thông qua các kỹ thuật phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, kết quả các tiêu chính đánh giá mức độ phù hợp của mô hình được thể hiện như sau:
Bảng 4.13. tóm tắt các thông số đánh giá mức độ phù hợp phân tích SEM
Các chỉ số đánh giá Giá trị CMIN/DF 2.991 GFI 0,849 TLI 0,939 CFI 0,948 Sig 0,000 RMSEA 0,08
Giá trị sig kiểm định phù hợp 0,000
(Nguồn kết quả nghiên cứu)
Các giả thuyết nghiên cứu luận văn cần kiểm định như sau
Bảng 4.14. Kết quả kiểm định cấu trúc tuyến tính SEM
Estimate S.E. C.R. P
NTKH <--- NTVG ,221 ,078 2,848 ,004
Estimate S.E. C.R. P NTKH <--- HATH ,249 ,081 3,086 ,002 NTKH <--- GTCN ,238 ,067 3,570 *** SHL <--- NTVG ,091 ,050 1,800 ,072 SHL <--- CLDV ,215 ,050 4,257 *** SHL <--- HATH ,273 ,054 5,004 *** SHL <--- GTCN ,218 ,044 4,909 *** LTTKH <--- NTKH -,063 ,073 -,864 ,388 LTTKH <--- SHL 1,284 ,132 9,751 ***
(Nguồn kết quả nghiên cứu)
Bảng 4.15. Kết quả phân tích Boostrap
Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias
NTKH <--- NTVG ,110 ,003 ,214 -,007 ,005 NTKH <--- CLDV ,110 ,003 ,196 -,008 ,005 NTKH <--- HATH ,111 ,003 ,252 ,003 ,005 NTKH <--- GTCN ,101 ,003 ,250 ,012 ,005 SHL <--- NTVG ,095 ,003 ,089 -,002 ,004 SHL <--- CLDV ,077 ,002 ,212 -,003 ,003 SHL <--- HATH ,076 ,002 ,278 ,005 ,003 SHL <--- GTCN ,074 ,002 ,222 ,004 ,003 LTTKH <--- NTKH ,110 ,003 -,057 ,006 ,005 LTTKH <--- SHL ,169 ,005 1,283 -,001 ,008
(Nguồn kết quả nghiên cứu)
Kết quả phân tích Boostrap, với số mẫu nghiên cứu bằng phương pháp Boostrap là 500 mẫu số mẫu này giúp đánh giá lại mô hình ước lượng, với các kết quả phân tích cho thấy trung bình các hệ số ước lượng có giá trị không chênh lệch nhiều so với phương pháp ước lượng thông thường. Bên cạnh đó, các sai số ước lượng giữa 2
phương pháp là không đáng kể, nên ta có thể kết luận rằng các hệ số ước lượng của mô hình đáng tin cậy và việc giải thích kết quả an toàn.
Thông qua bảng kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, ta thấy hệ số tác động của nhận thức về giá lên niềm tin khách hàng là 0,221, với ý nghĩa kiểm định có sig = 0,004 (<0,05) nên ở độ tin cậy 95% ta kết luận rằng nhận thức về giá có mối quan hệ cùng chiều lên niềm tin khách hàng, khi tăng yếu tố nhận thức về giá thì niềm tin khách hàng sẽ được cải thiện (gia tăng) và ngược lại.
Hệ số tác động của chất lượng dịch vụ lên niềm tin khách hàng là 0,204, với giá trị sig là 0,007 <0,05 rất nhiều, nên ở độ tin cậy 95% ta kết luận rằng chất lượng ịch vụ tác động cùng chiều lên niềm tin khách hàng. Điều này có nghĩa trong điều kiện các yếu tố khác không đổi khi tăng chất lượng dịch vụ lên thì niềm tin của Khách hàng sẽ gia tăng và tích cực và ngược lại.
Hệ số tác động của hình ảnh thương hiệu lên niềm tin khách hàng là 0,249 với giá trị kiểm định sig là 0,002 (>0,05) nên ở độ tin cậy 95% ta kết luận rằng hình ảnh thương hiệu có mối quan hệ cùng chiều lên niềm tin khách hàng, nếu các yếu tố khác không đổi khi ta gia tăng hình ảnh thương hiệu thì niềm tin của khách hàng sẽ tăng lên và ngược lại.
Hệ số tác động của giá trị cảm nhận lên niềm tin khách hàng là 0,238 cho thấy được sự tác động cùng chiều với niềm tin khách hàng. Với giá trị kiểm định là 0,000 nên ở độ tin cậy 95% ta kết luận rằng giá trị cảm nhận có mối quan hệ tích cực đối với niềm tin của khách hàng, khi gia tăng yếu tố giá trị cảm nhận thì niềm tin của khách hàng sẽ được gia tăng và ngược lại.
Hệ số tác động của nhận thức về giá lên sự hài l ng là 0,091 giá trị kiểm định sig 0,072 (>0,05) ở độ tin cậy 95% ta kết luận nhận thức về giá không có mối quan hệ cùng chiều lên niềm tin khách hàng, nhận thức về giá không có mối quan hệ lên sự hài l ng khách hàng trong điều kiện các yếu tố khác không đổi thì nhận thức về giá không có mối quan hệ với sự hài l ng khách hàng.
hàng không có mối quan hệ đối với lòng trung thành của khách hàng, khi gia tăng yếu tố niềm tin thì lòng trung thành của khách hàng sẽ không thay đổi.
Hệ số tác động của chất lượng dịch vụ lên sự hài l ng là 0,215, với giá trị sig là 0,00 <0,05 rất nhiều, nên ở độ tin cậy 95% ta kết luận rằng chất lượng ịch vụ tác động cùng chiều lên sự hài l ng, mức độ tác động của yếu tố này cũng khá mạnh, khi chất lượng dịch vụ gia tăng trong điều kiện các yếu tố khác không đổi thì sự hài l ng sẽ gia tăng và ngược lại
Hệ số tác động của hình ảnh thương hiệu lên sự hài l ng là 0,273, với giá trị sig là 0,00 <0,05 rất nhiều, nên ở độ tin cậy 95% ta kết luận rằng h nh ảnh thương hiệu tác động cùng chiều lên sự hài l ng, mức độ tác động của yếu tố này cũng khá mạnh, khi hình ảnh thương hiệu gia tăng trong điều kiện các yếu tố khác không đổi thì sự hài l ng sẽ gia tăng và ngược lại.
Hệ số tác động của giá trị cảm nhận lên sự hài l ng là 0,218, với giá trị sig là 0,00 <0,05 rất nhiều, nên ở độ tin cậy 95% ta kết luận rằng giá trị cả nhận tác động cùng chiều lên sự hài l ng , mức độ tác động của yếu tố này cũng khá mạnh, khi giá trị cảm nhận gia tăng trong điều kiện các yếu tố khác không đổi thì sự hài l ng sẽ gia tăng và ngược lại.
Hệ số tác động của sự hài lòng lên lòng trung thành là 0,1284, với giá trị sig là 0,00 <0,05 rất nhiều, nên ở độ tin cậy 95% ta kết luận rằng sự hài lòng tác động cùng chiều lên lòng trung thành khách hàng, mức độ tác động của yếu tố này rất mạnh, khi sự hài lòng tăng trong điều kiện các yếu tố khác không đổi thì lòng trung thành sẽ gia tăng và ngược lại.
Hình 4.2. Mô hình cấu trúc tuyến tính
(Nguồn kết quả nghiên cứu)
Như vậy kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, ta thấy được 8 trong 10 giả thuyết nghiên cứu của mô hình được chấp nhận ở độ tin cậy 95%, từ đây sẽ làm cơ sở cho các hàm ý và chính sách nhằm có thể góp phần cải thiện sự hài lòng khách hàng.
Bảng 4.16. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Các giả thuyết Kết quả Độ tin cậy
Cảm nhận mức Giá ảnh hưởng tích cực đến niềm
tin khách hàng Chấp nhận 95%
Giá trị cảm nhận ảnh hưởng tích cực đến niềm tin
khách hàng Chấp nhận 95%
Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến niềm
tin khách hàng Chấp nhận 95%
niềm tin khách hàng
Cảm nhận mức Giá ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng
hông Chấp
nhận 95%
Giá trị cảm nhận ảnh hưởng tích cực đến sự hài
lòng khách hàng Chấp nhận 95%
Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến sự hài
lòng khách hàng Chấp nhận 95%
Hình ảnh thương hiệu ảnh hưởng tích cực đến sự
hài lòng khách hàng Chấp nhận 95%
Niềm tin ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng
hông Chấp
nhận 95%
Sự hài lòng khách hàng ảnh hướng đến lòng trung
thành khách hàng Chấp nhận 95%
(Nguồn kết quả nghiên cứu)
TIỂU KẾT CHƯƠNG 4
Trong chương này, tác giả đã trình bày kết quả về mẫu nghiên cứu dưới dạng mô tả thống kê, kết quả về kiểm định các thang đo của các khái niệm nghiên cứu thông qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá FA, phân tích nhân tố khẳng định CFA và kiểm định lại các giả thuyết nghiên cứu.
Thông qua kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, ta thấy được 8 trong 10 giả thuyết nghiên cứu của mô hình được chấp nhận ở độ tin cậy 9 %, từ đây sẽ làm cơ sở cho các hàm ý và chính sách nhằm có thể góp phần nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa.
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ