Từ các hạn chế của đề tài nói trên, tác giả đề nghị các hướng nghiên cứu tiếp theo để bổ sung cho nghiên cứu trên.
Thứ nhất, nghiên cứu này tập trung chủ yếu vào Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An, theo đó nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet cáp quang của đã được nghiên cứu, làm rõ. Do đó, tác giả khuyến khích nghiên cứu này được mở rộng sang nghiên cứu trong toàn bộ Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An hoặc một số lĩnh vực kinh doanh khác của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An.
Thứ ba, nghiên cứu tiếp theo cần nghiên cứu sâu hơn để tìm ra một số nhân tố mới có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
Trong chương 5, tác giả đưa ra các hàm ý quản trị về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An gồm Sự tin cậy; Phương tiện hữu hình; Sự đồng cảm; đáp ứng khách hàng; Năng lực phục vụ; Tiếp cận dịch vụ. Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An cần phải có những hàm ý quản trị cho từng nhân tố cụ thể.
Ngoài ra tác giả đã nêu kết luận chung của toàn bộ luận văn, một số điểm hạn chế cũng như hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
[1]. Nghiên cứu Lê Ngọc Anh (2012), Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng
Dịch Vụ MyTV Tại Viễn Thông Bình Dương, Luận văn Thạc sĩ trường Đại học Kinh tế
TP. Hồ Chí Minh.
[2]. Hồ Trúc Hà (2013), Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại TPHCM, Luận Văn Thạc Sĩ, Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ
Chí Minh.
[3]. Trương Ngọc Huy (2016), Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ thông tin di động - trường hợp tỉnh Bình Định, Luận văn
Thạc sĩ trường Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
[4]. Quốc hội (2012), Luật số 11/2012/QH13: Luật Giá, Hà Nội.
[5]. Hoàng Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing -
Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM trong quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản
Đại học quốc gia.
[6]. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong Kinh doanh
- Thiết kế và Thực Hiện, Nhà xuất bản Lao Động và Xã hội.
[7]. Nguyễn Đình Thọ (2013), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản Tài chính.
[8]. Nguyễn Anh Thy (2016) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ FiberVNN tại VNPT Long An, Luận Văn Thạc Sĩ, Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ
Chí Minh.
[9]. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê.
[10]. Nguyễn Ngọc Bích Trâm (2018), Marketing căn bản, NXB Thống kê, tái bản
lần 5.
[11]. Phạm Hữu Triết (2015), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
internet cáp quan FiberVNN tại công ty viễn thông Hồ Chí Minh, Luận Văn Thạc Sĩ,
[12]. Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An (2020), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2019, Long An
[13]. Phạm Nhật Trường (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet 3G
tại TPHCM, Luận Văn Thạc Sĩ, Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Nguyễn Ngọc Hương (Chủ biên) (2005), Từ điển tiếng Việt, NXB Đà Nẵng.
TÀI LIỆU TIẾNG NƯỚC NGOÀI
[14]. Alwin, D.F. and Krosnick, J.A. (1991), “The Reliability of Survey Attitude
Measurement”, Sociological Methods and Research, Vol. 20, August, pp. 139-81
[15]. Angelova, B., & Zekiri, J. (2011), Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model),
International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 1 (3), 232-258
[16]. Angelova, B., & Zekiri, J. (2011), Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model),
International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 1 (3), 232-258
[17]. Brown, T.J., Churchill, G.A. Jr and Peter, J.P. (1993), “Improving the Measurement of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 69 No. 1, Spring, pp. 127-
39.
[18]. Cronin, J. J., and Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, 56 (3), 56-68
[19]. Elizabeth Levin (2018), Enhancing client-agency relationship quality in the advertising industry, Information and Management, Vol. 44 No. 3, pp. 263- 275
[20]. Heizer, J. and Render, B. (1999), Operations Management, New York, 5th ed., [21]. Prentice-Hall, Upper Saddle River, NJ Parasuraman et al. (1994).
“Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality”, Vol. 58, pp 111-124.
[22]. Pascale QuesterSimon Romaniuk, (1997), Service quality in the Australianadvertising industry, Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 2
No. 1, pp. 1-9
[23]. Rhaman (2008), Exploring influencing factors for the selection of mobile phone
jounrnal of business management vol 4.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
Xin kính chào Quý anh/chị,
Tôi tên Lâm Chí Văn, học viên khóa đào tạo thạc sĩ chuyên ngành Quản trị
kinh doanh khóa 03 của trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An. Tôi đang thực hiện luận văn với đề tài “Nghiên ứ á n ân ố ản ưởng đến sự à lòng ủa k á àng đang sử dụng dị vụ n erne áp q ang ạ Tr ng âm V ễn ông K ến Tường – ộ Hóa ỉn Long An”. Rất mong Quý anh/chị dành chút ít thời gian thảo luận với tôi về vấn đề này. Các ý kiến, thông tin trao đổi trong buổi thảo luận hôm nay không có quan điểm đúng hay sai mà tất cả đều là những thông tin có giá trị cho nghiên cứu của tôi.
Phần 1: Thảo luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An
1.1 Theo anh/chị nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An? Tại sao?
1.2 Tôi xin đưa 06 nhân tố sau, anh/chị có cần bổ sung, chỉnh sửa hay loại bỏ bớt nhân tố nào không?
Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm; Sự đáp ứng khách hàng; Năng lực phục vụ; Tiếp cận dịch vụ.
Phần 2: Thảo luận về các thang đo
Thang đo cho biến độc lập
Quý anh/chị vui lòng cho biết ý kiến của mình là:
(1) Anh/chị có hiểu được những phát biểu dưới đây không?
(2) Theo anh/chị, có cần chỉnh sửa hay thêm bớt từ ngữ cho dễ hiểu không? Vì sao?
mức độ liên quan của mỗi phát biểu với nhân tố.
(4) Ngoài những phát biểu dưới đây, theo anh/chị còn phát biểu nào liên quan đến nhân tố được đề cập?
1. Sự tin cậy
- Dịch vụ internet cáp quang VNPT thực hiện đúng những gì hứa hẹn - Khi bạn có vấn đề VNPT thể hiện sự quan tâm trong giải quyết vấn đề
- Dịch vụ internet cáp quang VNPT cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện
- Dịch vụ internet cáp quang VNPT thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
- Nhìn chung tôi rất tin tưởng dịch vụ mà VNPT mang lại 2. Phương tiện hữu hình
- VNPT có trang thiết bị hiện đại
- Cơ sở vật chất của VNPT trong hấp dẫn
- Nhân viên VNPT nhìn trong rất chuyên nghiệp
- Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại VNPT - VNPT đảm bảo đủ cơ sở hạ tầng cho nhu cầu sử dụng mạng của tôi 3. Sự đồng cảm
- Dịch vụ internet cáp quang VNPT có thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu cá nhân - Có những nhân viên quan tâm chi tiết đến nhu cầu khách hàng
- VNPT Thể hiện sự tận tình trong việc đáp ứng nhu cầu Cáp quang của tôi - Dịch vụ internet cáp quang VNPT thấu hiểu được mong đợi của tôi 4. Đáp ứng khách hàng
- VNPT cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng hạn
- Tôi luôn nhận được sự sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ từ VNPT - Nhân viên không vì lý do bận rộn mà từ chối bạn
- Dịch vụ internet cáp quang VNPT luôn đáp ứng kịp thời nhu cầu của tôi 5. Năng lực phục vụ
- Hành vi của VNPT càng ngày tạo được sự tin tưởng của tôi
- Tôi cảm thấy an toàn khi làm việc với VNPT
- Chuyên môn của nhân viên tốt để đáp ứng nhu cầu của tôi - Nhân viên đủ hiểu biết để đáp ứng những yêu cầu của tôi 6. Tiếp cận dịch vụ
- VNPT có thời gian làm việc thuận tiện cho nhu cầu của tôi - Nhân viên giúp tôi dễ dàng tiếp dận dịch vụ
- Tôi có thể dễ dàng hiểu biết và thực hiện các dịch vụ tại ngân hàng - Các thủ tục không gây trở ngại cho tôi khi thực hiện dịch vụ
Tôi xin đưa ra phát biểu cho thang đo biến phụ thuộc, Anh/chị cho biết các câu hỏi có cần điều chỉnh gì không?
- Chất lượng dịch vụ internet cáp quang của VNPT là tốt
- Tôi cảm thấy dịch vụ internet cáp quang của VNPT hơn hẳn những nơi khác - Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ internet cáp quang mà VNPT cung cấp - Trong thời gian tới tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ internet cáp quang mà VNPT
cung cấp
- Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ internet cáp quang VNPT cho những tổ chức, cá nhân khác sử dụng
Trân trọng cảm ơn Quý anh/chị đã dành thời gian để tham gia thảo luận này và cung cấp những ý kiến quý báu giúp tôi hình thành thang đo nghiên cứu.
PHỤ LỤC 2. DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN
STT Họ và tên Chức vụ Điện thoại
1 Nguyễn Hoàng Hưng Phó Giám đốc TTKD 0918616616 2 Trần Hoàng Sơn Phó Giám đốc Phòng Khách hàng
Tổ chức - Doanh nghiệp 0917343345 3 Nguyễn Văn Quyền Trưởng phòng Nhân sự - Tổng
hợp 0918700707
4 Trần Văn Hiền Trưởng phòng Kế toán - Kế hoạch
(Kiêm Kế toán trưởng) 0918895152 5 Dương Hoàng Thân Trưởng phòng Điều hành -
Nghiệp vụ 0944906080
6 Trần Minh Tuấn Trưởng Đài Hỗ trợ khách hàng 0918128333 7 Nguyễn Ngọc Trinh Chuyên viên nghiệp vụ và giám
sát chất lượng 0913070919 8 Nguyễn Lưu Anh
Minh
Chuyên viên quản lý dịch vụ &
chính sách CSKH 0918700100 9 Phan Thị Kim Cương Chuyên viên truyền thông 0916225787
PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM
Bảng 1. Kết quả ý kiến thành viên nhóm về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn
thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An
STT NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG Số thành viên đồng ý
(Tần số)
1 Sự tin cậy 09
2 Phương tiện hữu hình 09
3 Sự đồng cảm 09
4 Đáp ứng khách hàng 09
5 Năng lực phục vụ 09
6 Tiếp cận dịch vụ 09
Có 06 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An được các thành viên nhóm chấp nhận. Sau khi thảo luận các thành viên đồng nhất giữ nguyên 06 nhân tố.
Bảng 2. Các biến quan sát của 06 nhân tố ảnh hưởng
Biến độc lập Biến quan sát
SỰ TIN CẬY
Dịch vụ internet cáp quang VNPT thực hiện đúng những gì hứa hẹn Khi bạn có vấn đề VNPT thể hiện sự quan tâm trong giải quyết vấn đề
Dịch vụ internet cáp quang VNPT cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện
Dịch vụ internet cáp quang VNPT thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
PHƯƠNG TIỆN HỮU
HÌNH
VNPT có trang thiết bị hiện đại
Cơ sở vật chất của VNPT trong hấp dẫn
Nhân viên VNPT nhìn trong rất chuyên nghiệp
Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại VNPT
VNPT đảm bảo đủ cơ sở hạ tầng cho nhu cầu sử dụng mạng của tôi
SỰ ĐỒNG CẢM
Dịch vụ internet cáp quang VNPT có thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu cá nhân
Có những nhân viên quan tâm chi tiết đến nhu cầu khách hàng
VNPT Thể hiện sự tận tình trong việc đáp ứng nhu cầu Cáp quang của tôi
Dịch vụ internet cáp quang VNPT thấu hiểu được mong đợi của tôi
SỰ ĐÁP ỨNG KHÁCH
HÀNG
VNPT cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng hạn
Tôi luôn nhận được sự sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ từ VNPT Nhân viên không vì lý do bận rộn mà từ chối bạn
Dịch vụ internet cáp quang VNPT luôn đáp ứng kịp thời nhu cầu của tôi
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Hành vi của VNPT càng ngày tạo được sự tin tưởng của tôi Tôi cảm thấy an toàn khi làm việc với VNPT
Chuyên môn của nhân viên tốt để đáp ứng nhu cầu của tôi Nhân viên đủ hiểu biết để đáp ứng những yêu cầu của tôi
TIẾP CẬN DỊCH VỤ
VNPT có thời gian làm việc thuận tiện cho nhu cầu của tôi Nhân viên giúp tôi dễ dàng tiếp dận dịch vụ
Tôi có thể dễ dàng hiểu biết và thực hiện các dịch vụ tại ngân hàng Các thủ tục không gây trở ngại cho tôi khi thực hiện dịch vụ
SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG
Chất lượng dịch vụ internet cáp quang của VNPT là tốt
Tôi cảm thấy dịch vụ internet cáp quang của VNPT hơn hẳn những nơi khác
Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ internet cáp quang mà VNPT cung cấp
Trong thời gian tới tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ internet cáp quang mà VNPT cung cấp
Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ internet cáp quang VNPT cho những tổ chức, cá nhân khác sử dụng
Sau khi thảo luận, các thành viên nhóm thống nhất không loại biến nào, tức là giữ nguyên 31 biến quan sát thuộc 6 biến độc lập và biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An.
PHỤ LỤC 4. PHIẾU KHẢO SÁT
Tôi tên là Lâm Chí Văn, học viên khóa đào tạo thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh khóa 03 của trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An. Tôi đang thực hiện luận văn với đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An”.
Xin quý anh (chị) vui lòng điền vào phiếu khảo sát sau đây giúp tôi và xin lưu ý rằng không có câu trả lời ĐÚNG hoặc SAI, mọi ý kiến của anh (chị) đều có giá trị cho nghiên cứu của tôi. Tôi xin cam đoan giữ bí mật các thông tin của anh (chị) đã cung cấp. Xin chân thành cảm ơn!
A. PHẦN NỘI DUNG KHẢO SÁT
Xin Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/ chị với các phát biểu sau đây dành cho các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An tỉnh Long An theo thang điểm từ 1 → 5 với quy ước:
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý
Không
đồng ý Trung lập Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý (Lưu ý: Anh/chị đồng ý ở mức độ nào thì KHOANH TRÒN vào mức độ đó, nếu trường hợp Anh/chị chọn nhầm, xin vui lòng gạch chéo và chọn lại mức độ mà Anh/chị đồng ý).
BẢNG CÂU HỎI
YẾU TỐ CÂU HỎI Ý KIẾN CỦA
ANH/CHỊ
SỰ TIN CẬY
Dịch vụ internet cáp quang VNPT thực hiện đúng
những gì hứa hẹn 1 2 3 4 5
Khi bạn có vấn đề VNPT thể hiện sự quan tâm trong
giải quyết vấn đề 1 2 3 4 5
Dịch vụ internet cáp quang VNPT cung cấp dịch vụ