3.2.2.1. Thiết kế mẫu
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất với phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Lý do vì phương pháp này thường được dùng trong nghiên cứu khám phá, đồng thời tiết kiệm thời gian và chi phí cho người nghiên cứu.
3.2.2.2. Kích thước mẫu
Thiết kế mẫu nghiên cứu: Đối tượng thu thập thông tin là khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa, tỉnh Long An. Có nhiều công thức kinh nghiệm để tính kích cỡ mẫu khảo sát cho phù hợp.
Kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis). Kích thước mẫu ít nhất bằng 4 hay 5 lần số lượng biến được đưa vào phân tích nhân tố.
Một công thức kinh nghiệm thường được dùng để tính kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là n ≥ 50 + 8p với p là số biến độc lập trong mô hình (Green 1991, trích bởi Nguyễn Đình Thọ 2013)
Để sử dụng EFA chúng ta cần kích thước mẫu lớn. Trong EFA, kích thước mẫu thường xác định dựa vào (1) kích thước tối thiểu, (2) số lượng biến được đưa vào phân tích. Theo Hair và cộng sự (2006), mẫu tối thiểu là 50 tốt nhất là 100 và tỷ lệ biến quan sát (Observations) / biến đo lượng (Items) là 5:1 và tốt nhất là 10:1 trở lên. Dựa vào tổng số biến quan sát trong mô hình là 31. Tác giả chọn mẫu thuận tiện với kích thước là 250 > (n = 31 × 5 = 155) có dự phòng những bảng câu hỏi trả lời không đạt yêu cầu.
Đối với đề tài này, việc xác định kích thước mẫu của nghiên cứu định lượng được thực hiện là 250 là phù hợp.
3.2.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), thang đo do (Rennis Likert 1932) giới thiệu là một trong những hình thức đo lường được sử dụng phổ biến trong nghiên cứu kinh tế xã hội. Likert đã đưa ra loại thang đo 5 mức độ phổ biến trong nghiên cứu định lượng.
Thang đo chính thức được đề xuất trong mô hình nghiên cứu là: Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình; Sự tin cậy; Tiếp cận dịch vụ; Năng lực phục vụ; Đáp ứng khách hàng. Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng gồm 2 phần:
Phần 1 là phần chính: Bao gồm các câu hỏi về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa, tỉnh Long An. Mỗi câu hỏi được đo lường bằng thang đo
Likert 5 mức độ tương ứng như sau: mức 1 là hoàn toàn không đồng ý với phát biểu, mức 2 không đồng ý, mức 3 trung lập, mức 4 đồng ý và mức 5 hoàn toàn đồng ý với phát biểu.
Phần 2 là phần yếu tố cá nhân: Thu thập thông tin cá nhân của nhân viên để có thể tiến hành các phép kiểm định bổ trợ khác.
3.2.2.4. Phương pháp thu thập dữ liệu
Tác giả gửi trực tiếp Phiếu khảo sát đến khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa, tỉnh Long An bằng câu hỏi giấy.
Kết quả khảo sát, sau khi loại bỏ các Phiếu khảo sát không hợp lệ, tác giả đưa dữ liệu vào phần mềm SPSS 26.0 để xử lý.