Thang đo có được từ việt kế thừa các nghiên cứu liên quan nước ngoài có điều chỉnh để phù hợp với tình hình nghiên cứu của luận văn, thang đo nghiên cứu của luận văn là thang đo dạng Likert 5 bậc, sau khi có được bảng câu hỏi hoàn chỉnh khảo sát, tiến hành khảo sát điều đầu tiên sau khi thống kê mô tả tóm tắt thông tin mẫu nghiên cứu đó chính là tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo cho các khái niệm của bài nghiên cứu.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), kiểm định độ tin cậy thang đo được thực hiện một cách căn bản và dễ thực hiện nhất một trong những giá trị kiểm định độ tin cậy đó chính là kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, đối với việc tính toán hệ số Cronbach’s Alpha chỉ tính cho các khái niệm bậc nhất đơn hướng (không tính cho các khái niệm đa hướng), khi kiểm định độ tin cậy thang đo thì việc xác định hệ số Cronbach’s Alpha là quan trọng, đối với trong nghiên cứu khoa học xã hội hệ số Cronbach’s Alpha thường > 0,6 hoặc một số trường hợp > 0,7 thì thang đo có ý nghĩa (các biến quan sát đo lường tốt cho nội dung mà nó cần đo lường), bên cạnh đó cần xem xét hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) nếu biến quan
sát nào có hệ số tương quan biến tổng > 0,3 thì biến quan sát đạt yêu cầu và đo lường tốt cho khái niệm mà nó thuộc về.
Trong bài nghiên cứu tổng cộng có 7 khái niệm, các khái niệm này là các khái niệm bậc nhất nên việc tính toán hệ số Cronbach’s Alpha cho các khái niệm được tính toán lần lượt cho mỗi khái niệm, có 31 biến quan sát được đưa vào để thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo kết quả kiểm định được trình bày tóm tắt thông qua bảng bên dưới
Bảng 4.6. Tóm tắt phân tích Cronbach’s Alpha
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại
biến
KHÁI NIỆM SỰ TIN CẬY (STC): CRONBACH’S ALPHA = 0,918
STC1 16,12 6,799 ,839 ,890
STC2 16,12 6,551 ,839 ,890
STC3 16,11 6,461 ,881 ,881
STC4 16,02 7,207 ,736 ,911
STC5 16,17 7,379 ,660 ,925
KHÁI NIỆM PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (PTHH): Cronbach’s Alpha = 0,841
PTHH1 15,59 6,800 ,788 ,768
PTHH2 15,48 8,499 ,418 ,864
PTHH3 15,64 6,798 ,702 ,792
PTHH4 15,58 7,210 ,703 ,793
PTHH5 15,74 7,452 ,628 ,813
KHÁI NIỆM SỰ ĐỒNG CẢM (SDC): Cronbach’s Alpha = 0,908
DC1 12,35 3,405 ,860 ,856
DC2 12,31 3,736 ,784 ,885
DC4 12,48 3,614 ,719 ,909
KHÁI NIỆM SỰ ĐÁP ỨNG KHÁCH HÀNG (SDU): Cronbach’s Alpha = 0,915
DUKH1 12,67 3,929 ,737 ,912
DUKH2 12,86 3,626 ,811 ,887
DUKH3 12,79 3,776 ,841 ,877
DUKH4 12,81 3,697 ,833 ,879
KHÁI NIỆM NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NLPV): Cronbach’s Alpha = 0,778
NLPV1 11,0705 3,305 ,663 ,680
NLPV2 11,5815 3,510 ,567 ,731
NLPV3 10,9824 3,619 ,608 ,712
NLPV4 11,0749 3,574 ,499 ,769
KHÁI NIỆM TIẾP CẬN DỊCH VỤ (TCDV): CRONBACH’S ALPHA =0,859
TCDV1 12,04 3,516 ,708 ,819
TCDV2 12,15 3,488 ,696 ,825
TCDV3 11,82 3,916 ,691 ,826
TCDV4 11,78 3,810 ,733 ,810
KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG (SHL) Cronbach’s Alpha = 0,770
SHL1 16,39 4,805 ,534 ,732
SHL2 16,29 4,924 ,621 ,701
SHL3 16,15 5,261 ,514 ,737
SHL4 15,94 5,297 ,520 ,735
SHL5 16,47 5,055 ,524 ,734
(Nguồn, kết quả nghiên cứu)
Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo được tóm tắt như sau: luận văn có 31 biến quan sát thuộc 7 khái niệm nghiên cứu, trong 31 biến quan sát đưa vào kiểm định độ tin cậy thang đo kết quả không có biến quan sát nào bị loại bỏ do đảm bảo được các thông số khi phân tích độ tin cậy thang đo.
Khái niệm Sự tin cậy của nhân viên, thang đo cho khái niệm này có 5 biến quan
sát, sử dụng thang đo Likert, kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của khái niệm này là 0,918 đạt yêu cầu (> 0,6), điều này cho thấy các biến quan sát của khái niệm này đo lường tốt cho nội dung mà nó đo lường, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều đạt yêu cầu (>0,3) trong khoản 0,660 - 0,881, như vậy không có biến quan sát nào bị loại bỏ thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo.
Khái niệm P ương ện hữu hình, thang đo cho khái niệm này bao gồm 5 biến quan sát, kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của khái niệm phương tiện hữu hình là 0,841 (> 0,6), bên cạnh đó trong 5 biến quan sát của thang đo lần có hệ số tương quan biến tổng trong khoản 0,418 - 0,788 > 0,3) các biến quan sát đều đạt yêu cầu về hệ số tương quan biến tổng, như vậy thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo 5 biến quan sát không có biến nào bị loại bỏ khỏi thang đo.
Khái niệm Sự đồng cảm, kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của khái niệm cho thấy thang đo đạt được yêu cầu, cũng như sự tin cậy nhất định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha của khái niệm là 0,908 (> 0,6), một giá trị tương đối khá tốt điều này cho thấy các biến quan sát của thang đo đo lường tốt cho nội dung mà nó cần đo lường, hệ số tương quan biến tổng của khái niệm dao động trong khoản 0,719 - 0,860 (>0,3) như vậy trong 4 biến quan sát của thang đo khi kiểm định độ tin cậy cả 4 biến quan sát đều đạt yêu cầu
Khái niệm Sự đáp ứng, kết quả kiểm định độ tin cậy cho thang đo của khái
niệm này được tóm tắt như sau hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,915 (>0,6) hệ số Cronbach’s Alpha của khái niệm này tương đối khá tốt, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát nằm trong khoản 0,811- 0,841 (> 0,3), hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều đạt yêu cầu, cả 4 biến quan sát đều được giữ lại thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha.
Khái niệm Năng lực phục vụ, kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cho khái niệm này có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,778 hệ số này tương đối tốt (>0,6), hệ số tương quan biến tổng của 4 biến quan sát thuộc thang đo này dao động trong khoản
0,499 – 0,663, 4 biến quan sát của thang đo cho khái niệm năng lực phục vụ được giữ nguyên
Khái niệm Sự hài lòng khách hàng có hệ số Cronbach’s Alpha 0,770 (> 0,6) kết quả này rất tốt, điều này cho phép ta kết luận thang đo của khái niệm sự truyền thông đến khách hàng đạt được độ tin cậy nhất định, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát cũng dao động trong khoản 0,514 - 0,621 (>0,3), không có biến quan sát nào bị loại khỏi thang đo thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo
Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cho các khái niệm của bài nghiên cứu ta thấy 31 biến quan sát thuộc 7 khái niệm của mô hình nghiên cứu, cả 31 biến quan sát đều đạt yêu cầu và không có biến quan sát nào bị loại khỏi thang đo, tất cả 31 biến quan sát này được đưa vào để phân tích nhân tố khám phá EFA.