Mô hình 7 khác biệt trên là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho cảm nhận của khách hàng và chính nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (đánh giá đầy đủ, bao gồm cả cảm nhận của khách hàng và cảm nhận của nhân viên tức là cả khách hàng nội bộ). Từ mô hình trên Parasuraman cùng các cộng sự của ông đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 5 thành phần sau.
– Mức độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu.
– Khả năng đáp ứng: thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
– Các phương tiện hữu hình: trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
– Năng lực phục vụ: thể hiện ở tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ. – Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng. Thang đo chất lượng dịch vụ – Thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVQUAL được Parasuraman xây dựng để đánh giá chất lượng của dịch vụ, từ đó đưa ra giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể xây dựng thành mô hình gồm 10 thành phần: tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (competence), tiếp cận (access), lịch sự (conrtesy), thông tin (communication), tín nhiệm (credibility), an toàn (security), hiểu biết khách hàng (understanding customer), phương tiện hữu hình (tangibles). [16]
Hình 2.5. Thang đo SERVQUAL trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
(Nguồn: Nghiên cứu của Parasuraman et al (2005))
Mô hình chất lượng dịch vụ với 5 thành phần trên đã được sử dụng rộng rãi và là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Mô hình này cũng khẳng định sự không ổn định của
Khả năng đáp ứng Các phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Sự cảm thông Độ tin cậy Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
chất lượng dịch vụ là do các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ và môi trường khác nhau sẽ tạo ra chất lượng dịch vụ khác nhau. Đó là những đặc trưng cơ bản nhất về chất lượng dịch vụ và các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ. Để đánh giá được chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp một cách tương đối độc lập và khách quan, luận văn lựa chọn mô hình SERVQUAL.