Các khái niệm trong mô hình được đo lường bởi các thang đo đã được kiểm định qua các nghiên cứu trước. Đồng thời dựa vào kết quả từ buổi thảo luận nhóm, tác giả tiến hành mã hóa thang đo cho mô hình nghiên cứu.
Bảng 3.2. Kết quả thang đo sử dụng chính thức cho Luận văn
Mã hóa Nội dung Nguồn thang
đo YẾU TỐ SỰ TIN CẬY
STC1 Dịch vụ internet cáp quang VNPT thực hiện
đúng những gì hứa hẹn Elizabeth Levin và cộng sự (2018) Nghiên cứu Nguyễn Anh Thy (2016) STC2 Khi bạn có vấn đề VNPT thể hiện sự quan tâm
trong giải quyết vấn đề
STC3
Dịch vụ internet cáp quang VNPT cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện
STC4 Dịch vụ internet cáp quang VNPT thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
STC5 Nhìn chung tôi rất tin tưởng dịch vụ mà VNPT mang lại
YẾU TỐ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
PTHH1 VNPT có trang thiết bị hiện đại Elizabeth
Levin và cộng sự (2018) Nghiên cứu Nguyễn Anh Thy (2016) PTHH2 Cơ sở vật chất của VNPT trong hấp dẫn
PTHH3 Nhân viên VNPT nhìn trong rất chuyên nghiệp PTHH4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch
vụ rất hấp dẫn tại VNPT
PTHH5 VNPT đảm bảo đủ cơ sở hạ tầng cho nhu cầu sử dụng mạng của tôi
YẾU TỐ ĐỒNG CẢM
DC1 Dịch vụ internet cáp quang VNPT có thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu cá nhân
Elizabeth Levin và cộng sự (2018) Nghiên cứu Nguyễn Anh Thy (2016) DC2 Có những nhân viên quan tâm chi tiết đến nhu
cầu khách hàng
DC3 VNPT Thể hiện sự tận tình trong việc đáp ứng nhu cầu Cáp quang của tôi
DC4 Dịch vụ internet cáp quang VNPT thấu hiểu được mong đợi của tôi
YẾU TỐ ĐÁP ỨNG KHÁCH HÀNG
DU1 VNPT cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng hạn Elizabeth Levin và cộng sự (2018) Nghiên cứu Nguyễn Anh Thy (2016) DU2 Tôi luôn nhận được sự sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ
từ VNPT
DU3 Nhân viên không vì lý do bận rộn mà từ chối bạn
DU4 Dịch vụ internet cáp quang VNPT luôn đáp ứng kịp thời nhu cầu của tôi
NLPV1 Hành vi của VNPT càng ngày tạo được sự tin tưởng của tôi
Elizabeth Levin và cộng sự (2018) Nghiên cứu Nguyễn Anh Thy (2016) NLPV2 Tôi cảm thấy an toàn khi làm việc với VNPT
NLPV3 Chuyên môn của nhân viên tốt để đáp ứng nhu cầu của tôi
NLPV4 Nhân viên đủ hiểu biết để đáp ứng những yêu cầu của tôi
YẾU TỐ TIẾP CẬN DỊCH VỤ
TCDV1 VNPT có thời gian làm việc thuận tiện cho nhu cầu của tôi
Elizabeth Levin và cộng sự (2018) Nghiên cứu Nguyễn Anh Thy (2016) TCDV2 Nhân viên giúp tôi dễ dàng tiếp dận dịch vụ
TCDV3 Tôi có thể dễ dàng hiểu biết và thực hiện các dịch vụ tại ngân hàng
TCDV4 Các thủ tục không gây trở ngại cho tôi khi thực hiện dịch vụ
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SHL1 Chất lượng dịch vụ internet cáp quang của VNPT là tốt Elizabeth Levin và cộng sự (2018) Nghiên cứu Nguyễn Anh Thy (2016) SHL2 Tôi cảm thấy dịch vụ internet cáp quang của
VNPT hơn hẳn những nơi khác
SHL3 Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ internet cáp quang mà VNPT cung cấp
SHL4 Trong thời gian tới tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ internet cáp quang mà VNPT cung cấp SHL5 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ internet cáp quang
VNPT cho những tổ chức, cá nhân khác sử dụng
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu trước và đề xuất của tác giả)