2.4.1. Các nghiên cứu trong nước
2.4.1.1. Nghiên cứu của Nguyễn Anh Thy (2016)
Bài nghiên cứu của Nguyễn Anh Thy (2016) với tên đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An”, bài nghiên cứu dựa trên thang đo SERVER để đo lường xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ internet, xác định được các thành phần thuộc chất lượng
Sự hài lòng dịch vụ Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình Sự tin cậy Sự đáp ứng
dịch vụ tác động đến sự hài lòng dịch vụ internet. [8]
Hình 2.6. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Nguyễn Anh Thy (2016)
(Nguồn: Nghiên cứu của Nguyễn Anh Thy (2016))
2.4.1.2. Nghiên cứu Phạm Hữu Triết (2013)
Nghiên cứu được thực hiện vào năm 2013, với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quan FiberVNN tại công ty Viễn thông Thành phố Hồ C í n ”, bài nghiên cứu cũng dựa vào thang đo đo lường chất lượng
dịch vụ để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ của người sử dụng dịch vụ internet FiberVNN với 5 thành phần sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và sự tin cậy có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
[11]
Hình 2.7. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Phạm Hữu Triết (2013)
(Nguồn: Nghiên cứu của Phạm Hữu Triết (2013))
2.4.1.3. Nghiên cứu Trương Ngọc Huy (2016)
Tác giả đã nghiên cứu “Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ thông tin di động - trường hợp tỉnh Bình Định.”
Sự hài lòng dịch vụ Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự hài lòng dịch vụ Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình Sự tin cậy
Hình 2.8. Nghiên cứu sự hài lòng Trương Ngọc Huy (2016)
Nguồn, kết quả nghiên cứu)
Nghiên cứu này được tiến hành nhằm xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thông tin di động tại Bình Định. Nghiên cứu được tiến hành từ một mẫu 153 người sử dụng tại nhiều khu vực của tỉnh Bình Định. Dựa trên những mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, các thang đo của nghiên cứu này được đánh giá thông qua phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). [13]
2.4.1.4. Nghiên cứu của Lê Ngọc Anh (2012)
Nghiên cứu Lê Ngọc Anh (2012), Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng
Dịch Vụ MyTV Tại Viễn Thông Bình Dương, phân tích hai chỉ tiêu chủ yếu của Viễn
thông Bình Dương về chất lượng dịch vụ MyTV. Luận văn cũng đã xây dựng và kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng và các biến độc lập Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Sự chắc chắn và Đồng cảm (các thành phần của chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL), qua đó cho thấy mức độ tác động của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc. Các nguyên nhân về hạn chế của các biến quan sát chất lượng dịch vụ MyTV cũng được xác định thông qua các sơ đồ nhân quả, đây là cơ sở để hình thành nên các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng địch vụ MyTV tại Viễn thông Bình Dương. [1]
Hình 2.9. Mô hình nghiên cứu của Lê Ngọc Anh (2012)
Sự hài lòng dịch vụ Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Sự tin cậy Tiếp cận dịch vụ Năng lực phục vụ
(Nguồn, Lê Ngọc Anh 2012)
2.4.2. Các nghiên cứu ở nước ngoài 2.4.2.1. Nghiên cứu của Rhaman (2008) 2.4.2.1. Nghiên cứu của Rhaman (2008)
Nghiên cứu này đã khám phá những yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ di động tại Malaysia, công trình nghiên cứu của tác giả đã đưa ra 4 giả thuyết ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng về dịch vụ di động từ đó dẫn tới quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ, với phương pháp cấu trúc tuyến tính (kỹ thuật SEM) đã đo lường và xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ thông qua chất lượng dịch vụ nhà cung cấp mang đến. [24]
2.4.2.2. Nghiên cứu của Elizabeth Levin và cộng sự (2018)
Bài viết này nhằm xác định chất lượng dịch vụ của các đại lý Cáp quang và ảnh hưởng của chúng đến chất lượng mối quan hệ giữa một công ty Cáp quang và khách hàng của họ thông qua trao đổi kinh tế và xã hội. Mục đích là nhắm đến các công ty sử dụng dịch vụ của một cơ quan giải pháp Cáp quang hoặc tiếp thị; vì thế những người tham gia được tuyển dụng từ một dịch vụ cơ sở dữ liệu kinh doanh cung cấp chi tiết cho những người ra quyết định quan trọng ở Úc và New Zealand. Năng lực sáng tạo, quy trình quản lý dự án và kết quả dự án ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ thông qua giá trị và mối quan hệ giữa các cá nhân. [20]
2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa vào các nghiên cứu trước có liên quan, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu:
Phương tiện hữu hình Sự đồng cảm Đáp ứng khách hàng Sự tin cậy Năng lực phục vụ Sự hài lòng khách hàng H1 H2 H3 H4 H5 Tiếp cận dịch vụ H6
Hình 2.10. Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn kết quả nghiên cứu)
Từ đó tác giả đặt ra các giả thuyết nghiên cứu như sau:
H1: Sự tin cậy tác động cùng chiều lên sự hài lòng khách hàng;
H2: Phương tiện hữu hình tác động cùng chiều lên sự hài lòng khách hàng; H3: Sự đồng cảm tác động cùng chiều lên sự hài lòng khách hàng;
H4: Đáp ứng khách hàng tác động cùng chiều lên sự hài lòng khách hàng; H5: Năng lực phục vụ tác động cùng chiều lên sự hài lòng khách hàng; H6: Tiếp cận dịch vụ tác động cùng chiều lên sự hài lòng khách hàng.
Cụ thể:
Sự tin cậy: thể hiện được sự tin tưởng mà khách hàng dành cho dịch vụ của
VNPT, sự tín nhiệm này thể hiện ở việc khách hàng an tâm về những gì VNPT hứa hẹn, sự tin cậy còn thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ internet cáp quang chính xác, uy tín, đáng tin cậy, VNPT sẽ thực hiện đúng với những gì mà họ hứa với khách hàng, luôn tôn trọng khách hàng và cung cấp những điều tối ưu đúng cam kết với khách hàng.
P ương ện hữu hình: yếu tố này được thể hiện thông qua các cơ sở vật chất,
những trang thiết bị có thể quan sát được khi khách hàng đến giao dịch hay sử dụng dịch vụ của VNPT, ngoài ra phương tiện hữu hình còn bao gồm trang phục, các trang thiết bị vật chất để thực hiện việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Sự đồng cảm: yếu tố này được hiểu là sự quan tâm và chú ý lắng nghe khi
khách hàng nói là cách bắt đầu tốt nhất và đơn giản nhất. Ngoài ra, còn phải thể hiện hành động và lời nói sao cho khách hàng cảm thấy được ủng hộ và thấu hiểu.
Đáp ứng khách hàng: được thể hiện thông qua những yếu tố làm cho khách
hàng tin tưởng về dịch vụ của VNPT như trình độ, kiến thức, chuyên môn, những đảm bảo về dịch vụ mà VNPT cung cấp cho khách hàng, sự chuyên nghiệp của nhân viên, tính an toàn của dịch vụ khi khách hàng tham gia, khả năng giao tiếp tốt cũng như sự phục vụ chuyên nghiệp, chính xác đáng tin cậy của nhân viên.
Năng lực phục vụ của nhân viên: được hiểu như là khả năng đáp ứng của nhân viên với kỳ vọng của khách hàng, như sự quan tâm đến mong muốn của khách hàng và có thể đáp ứng nó đúng với nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng, năng lực phục vụ của khách hàng là khả năng làm cho khách hàng cảm thấy được đón tiếp nhiệt tình, ân tình, họ cảm thấy nhân viên phục vụ luôn hiểu những gì họ muốn, năng lực phục vụ còn thể hiện.
Tiếp cận dịch vụ: thể hiện thông qua mức độ một dịch vụ internet cáp quang có
thể được sử dụng bởi càng nhiều người càng tốt. Tiếp cận dịch vụ có thể được xem như khả năng tiếp cận và khả năng hưởng lợi từ một hệ thống hay vật chất.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 trình bày một số khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng như các lý thuyết liên quan và kết quả của các nghiên cứu trong và ngoài nước đã thực hiện.
Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu trước và căn cứ vào kết quả nghiên cứu định tính, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng gồm: Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm; Sự đáp ứng khách hàng; Năng lực phục vụ; Tiếp cận dịch vụ.
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CƯU 3.1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện theo quy trình như sau:
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: đề xuất của tác giả)
Xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan
Mô hình nghiên cứu
Thang đo nháp Thang đo chính thức Thảo luận nhóm (09 nhân viên) Khảo sát chính thức: thực hiện bằng bảng khảo sát, lấy mẫu thuận tiện
Cronbach’s Alpha
EFA
Phân tích tương quan, hồi quy
Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha và tương quan biến tổng:
0,6 < Cronbach’s Alpha < 0,95 và tương quan biến tổng > 0,3
Kiểm tra KMO; Eigenvalue; phương sai trích; trọng số nhân tố (0,5<KMO<1)
Xây dựng mô hình hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Thảo luận kết quả nghiên cứu, kết luận và hàm ý quản trị
3.2. Phương pháp nghiên cứu 3.2.1. Nghiên cứu định tính 3.2.1. Nghiên cứu định tính
3.2.1.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
Nghiên cứu tài liệu là bước đầu tiên trong quy trình nghiên cứu, đồng thời là bước quan trọng trong quá trình nghiên cứu. Qua tìm hiểu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước có liên quan, tác giả nhận thấy có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa, tỉnh Long An. Tuy nhiên, các kết quả nghiên cứu cho thấy, ứng với mỗi tổ chức, ở không gian và tại thời điểm khác nhau, các nhân tố ảnh hưởng khác nhau và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố cũng khác nhau. Vì vậy, tác giả thực hiện nghiên cứu định tính để xác định các nhân tố quan trọng, phù hợp đưa vào mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng cho phù hợp.
Nghiên cứu định tính được tác giả sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với 09 nhân viên đang làm việc tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An (bao gồm 01 Phó giám đốc, 03 trưởng phòng, 03 phó trưởng phòng, 02 chuyên viên). Nghiên cứu định tính nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng của từ ngữ, khả năng diễn đạt, sự trùng lắp nội dung nếu có của các biến quan sát, từ đó điều chỉnh thang đo phù hợp.
Nội dung dàn bài thảo luận gồm 02 phần:
- Phần 1: bao gồm các câu hỏi khám phá và khẳng định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu lý thuyết do tác giả đề xuất ở Chương II.
- Phần 2: bao gồm các thang đo tác giả đưa ra và ghi nhận ý kiến phản biện, ý kiến đóng góp của các thành viên tham gia thảo luận nhằm bổ sung, điều chỉnh biến quan sát đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa, tỉnh Long An. Thang đo sau khi điều chỉnh là thang đo chính thức và được sử dụng trong nghiên cứu định lượng. Thang đo chính thức sẽ được mã hóa và trình bày trong phần tiếp theo.
3.2.1.2. Kết quả nghiên cứu định tính
Toàn bộ 09 thành viên của nhóm thảo luận thống nhất rằng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa, tỉnh Long An do tác giả đề xuất trong chương II là những nhân tố quan trọng và phù hợp với điều kiện thực tế của Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An.
Các biến quan sát của các nhân tố ảnh hưởng:
Bảng 3.1. Các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu
STT BIẾN ĐỘC LẬP SỐ BIẾN QUAN SÁT
1 Sự tin cậy 5
2 Phương tiện hữu hình 5
3 Sự đồng cảm 4
4 Đáp ứng khách hàng 4
5 Năng lực phục vụ 4
6 Tiếp cận dịch vụ 4
STT BIẾN PHỤ THUỘC SỐ BIẾN QUAN SÁT
1 Sự hài lòng của khách hàng 5
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ mô hình nghiên cứu)
Sau khi thảo luận, các thành viên nhóm đều thống nhất không loại biến nào, tức là giữ nguyên 26 biến quan sát thuộc 6 biến độc lập và 5 biến quan sát thuộc biến phụ thuộc.
Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính, tác giả bổ sung thêm các biến đặc điểm cá nhân (nhóm tuổi, nhóm giới tính) để hình thành bảng câu hỏi chính thức, thu thập số liệu để phục vụ cho nghiên cứu định lượng.
3.2.2. Nghiên cứu định lượng 3.2.2.1. Thiết kế mẫu 3.2.2.1. Thiết kế mẫu
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất với phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Lý do vì phương pháp này thường được dùng trong nghiên cứu khám phá, đồng thời tiết kiệm thời gian và chi phí cho người nghiên cứu.
3.2.2.2. Kích thước mẫu
Thiết kế mẫu nghiên cứu: Đối tượng thu thập thông tin là khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa, tỉnh Long An. Có nhiều công thức kinh nghiệm để tính kích cỡ mẫu khảo sát cho phù hợp.
Kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis). Kích thước mẫu ít nhất bằng 4 hay 5 lần số lượng biến được đưa vào phân tích nhân tố.
Một công thức kinh nghiệm thường được dùng để tính kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là n ≥ 50 + 8p với p là số biến độc lập trong mô hình (Green 1991, trích bởi Nguyễn Đình Thọ 2013)
Để sử dụng EFA chúng ta cần kích thước mẫu lớn. Trong EFA, kích thước mẫu thường xác định dựa vào (1) kích thước tối thiểu, (2) số lượng biến được đưa vào phân tích. Theo Hair và cộng sự (2006), mẫu tối thiểu là 50 tốt nhất là 100 và tỷ lệ biến quan sát (Observations) / biến đo lượng (Items) là 5:1 và tốt nhất là 10:1 trở lên. Dựa vào tổng số biến quan sát trong mô hình là 31. Tác giả chọn mẫu thuận tiện với kích thước là 250 > (n = 31 × 5 = 155) có dự phòng những bảng câu hỏi trả lời không đạt yêu cầu.
Đối với đề tài này, việc xác định kích thước mẫu của nghiên cứu định lượng được thực hiện là 250 là phù hợp.
3.2.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), thang đo do (Rennis Likert 1932) giới thiệu là một trong những hình thức đo lường được sử dụng phổ biến trong nghiên cứu kinh tế xã hội. Likert đã đưa ra loại thang đo 5 mức độ phổ biến trong nghiên cứu định lượng.
Thang đo chính thức được đề xuất trong mô hình nghiên cứu là: Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình; Sự tin cậy; Tiếp cận dịch vụ; Năng lực phục vụ; Đáp ứng khách hàng. Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng gồm 2 phần:
Phần 1 là phần chính: Bao gồm các câu hỏi về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa, tỉnh Long An. Mỗi câu hỏi được đo lường bằng thang đo
Likert 5 mức độ tương ứng như sau: mức 1 là hoàn toàn không đồng ý với phát biểu, mức 2 không đồng ý, mức 3 trung lập, mức 4 đồng ý và mức 5 hoàn toàn đồng ý với phát biểu.
Phần 2 là phần yếu tố cá nhân: Thu thập thông tin cá nhân của nhân viên để có thể tiến hành các phép kiểm định bổ trợ khác.
3.2.2.4. Phương pháp thu thập dữ liệu
Tác giả gửi trực tiếp Phiếu khảo sát đến khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp