5. Bố cục đề tài
1.4.7. Quy trình (Process)
“Quá trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống tập hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệ thống trong một mối quan hệ mật thiết với những quy chế, quy tắc, lịch trình thời gian và cơ chế hoạt động. Ở đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra và chuyến tới khách hàng”. (Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ)
Do tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ nên chất lượng dịch vụ được đảm bảo chủ yếu thông qua một quy trình cung cấp rõ ràng, chuẩn xác để có thể loại trừ những sai sót từ cả hai phía, hạn chế được đặc điểm không đồng đều về chất lượng trong quá trình cung cấp dịch vụ. Trong một sốloại hình dịch vụ, khách hàng còn tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ nên họ không những quan tâm đến kết quả của dịch vụmà còn quan tâm đến quá trình cung cấp dịch vụvì quá trình đó diễn ra trước mắt và tác động mạnh đến tâm lý, cảm nhận của khách hàng. Quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình liên quan đến tất cả các hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, bao gồm các hoạt động được tiêu chuẩn hóa và hướng đến khách hàng, các bước công việc từ đơn giản đến phức tạp hoặc có sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ,… Vì vậy, quy trình là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ, đảm bảo kết nối các công đoạn trong quy trình cung cấp dịch vụ với nhau, bao gồm có cả thái độ tôn trọng quy định và chất lượng của từng công đoạn trong quy trình đó. Ngoài ra, quy trình còn giúp nhà cung cấp tiết kiệm thời gian chờ đợi của khách hàng, điều này tạo ra giá trịlớn.