3.2.2.1. Hoàn thiện mô hình kinh doanh và mô hình tổ chức
Trung tâm thẻ hiện là Ban thuộc Hội sở chính, tham mưu giúp việc cho Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc trong hoạt động kinh doanh thẻ; tổ chức chỉ đạo, hướng dẫn và kiểm tra, giám sát các đơn vị thành viên trong hoạt động kinh doanh thẻ. Để tiếp tục hoàn thiện mô hình kinh doanh, đồng thời theo khuyến nghị của Tư vấn chính lược kinh doanh thẻ, Trung tâm thẻ nên tập trung hoàn thiện mô hình kinh doanh, trong đó thực hiện theo từng giai đoạn cụ thể:
Tại Hội sở chính:
Hoàn thiện bộ máy Trung tâm thẻ theo hướng là một Ban thuộc Hội sở chính, tham mưu giúp việc cho Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc trong hoạt động kinh doanh thẻ; tổ chức chỉ đạo, hướng dẫn và kiểm tra, giám sát các đơn vị thành viên trong hoạt động kinh doanh thẻ.
Để tăng cường năng lực, Trung tâm thẻ nên hoàn thiện ngay chức năng, nhiệm vụ, nhân sự Bộ phận Chăm sóc Khách hàng để nâng cao chất lượng chăm sóc và hỗ trợ khách hàng. Bên cạnh đó, đề xuất bổ sung 02 phòng: Phòng Nghiên cứu và phát triển và Phòng khu vực miền nam (trực thuộc Trung tâm thẻ) để hỗ trợ công tác phát triển kinh doanh và thực hiện tác nghiệp cho khu vực phía Nam.
Sau khi hoàn thành giai đoạn hoàn thiện bộ máy, từ năm 2012 - 2015, thực hiện theo khuyến nghị của Tư vấn chiến lược kinh doanh thẻ, chuyển đổi Trung tâm thẻ thành một đơn vị kinh doanh độc lập hoặc Công ty thẻ. Khi đó cơ cấu tổ chức của Công ty Thẻ đầy đủ chức năng để hoạt động đầy đủ các nghiệp vụ thẻ: Phòng Phát triển kinh doanh; Phòng Nghiên cứu và phát triển; Phòng Nghiệp vụ; Phòng Tín dụng thu nợ; Phòng Chăm sóc khách hàng ; Phòng Quản lý Rủi ro; Phòng Kỹ thuật; Phòng Phát triển Đơn vị chấp nhận thẻ; Chi nhánh khu vực miền Nam.
Tại Chi nhánh:
Xác định Chi nhánh là kênh bán hàng chính và thực hiện một phần tác nghiệp hệ thống, cụ thể:
Bổ sung và làm rõ chức năng nhiệm vụ của các bộ phận tại chi nhánh (Phòng QHKHCN chịu trách nhiệm bán tất cả các sản phẩm, dịch vụ của thẻ, Phòng QHKHDN chịu trách nhiệm bán chéo sản phẩm, Phòng DVKHCN chịu trách nhiệm thực hiện tác nghiệp).
Đối với một số Chi nhánh đặc thù, hình thành 01 phòng chuyên trách triển khai những nghiệp vụ cụ thể (như mô hình đã triển khai tại chi nhánh Ba Đình).
Kênh bán hàng:
Tiếp tục xác định Chi nhánh là kênh bán hàng chính và thực hiện một phần tác nghiệp.
Bổ sung thêm kênh bán hàng từ xa với sự hỗ trợ của công nghệ như bán hàng qua điện thoại (Contact Center), bán hàng qua mạng Internet (thông qua Website của Trung tâm thẻ);
Bổ sung kênh bán hàng thông qua đại lý (bao gồm cả đại lý cá nhân và tổ chức) được quản lý tập trung tại Trung tâm thẻ hoặc tại chi nhánh
3.2.2.2. Hoàn thiện công tác nhân sự và đào tạo Tại Hội sở chính:
Số lượng và chất lượng đội ngũ nhân sự: Bổ sung đội ngũ nhân sự cho Trung tâm thẻ đảm bảo công tác kinh doanh và vận hành hệ thống thẻ cho toàn ngành, số lượng cán bộ đến năm 2012 đạt tối thiểu 200 cán bộ để đảm bảo vận hành tốt hoạt động thẻ của toàn ngành.
Chất lượng và đào tạo: tiến tới 100 % đội ngũ cán bộ của Trung tâm thẻ phải được đào tạo chuyên sâu theo các mảng kinh doanh và nghiệp vụ tại Trung tâm thẻ, đảm bảo cán bộ đáp ứng được yêu cầu với chất lượng và đòi
hỏi cao của công việc, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam.
Tại chi nhánh:
Bổ sung đủ đội ngũ cán bộ Quan hệ khách hàng cá nhân thực hiện công tác phát triển dịch vụ thẻ trên cơ sở nền khách hàng cá nhân, có bổ sung các nhiệm vụ cụ thể đối với công tác phát triển dịch vụ thẻ;
Mỗi chi nhánh có tối thiểu 1 cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân và 1 Lãnh đạo Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân được đào tạo chuyên sâu và là chuyên gia trong lĩnh vực thẻ.
3.2.2.3. Nâng cao công tác quản trị điều hành
Nâng cao trình độ quản lý trong quản trị điều hành hoạt động kinh doanh thẻ;
Hướng công tác quản trị, điều hành các hoạt động kinh doanh thẻ theo thông lệ quốc tế, đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu phát triển các sản phẩm, dịch vụ thẻ trên cơ sở ứng dụng nền tảng công nghệ hiện đại từ dự án kết nối thanh toán thẻ Master.
Tiếp tục quá trình thiết lập cơ cấu mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh bán lẻ theo ngành dọc, tập trung sức mạnh điều hành về Hội sở chính, chuyên nghiệp hoá tổ chức bán hàng tại các Chi nhánh.