Hiện nay chưa có một hệ thống chính thức nào được xây dựng để đánh giá sự phát triển trong dịch vụ thẻ của một ngân hàng thương mại. Tuy nhiên đây cũng là một loại hình kinh doanh dịch vụ nên hiện nay các ngân hàng đã sử dụng một số chỉ tiêu định lượng và định tính như sau:
Chỉ tiêu định lượng:
■ Doanh thu từ dịch vụ thẻ, bao gồm:
- Doanh thu từ hoạt động phát hành thẻ: là các khoản thu của ngân hàng
bao gồm thu từ phí thường niên, phí giao dịch, thu từ lãi suất chậm trả...
- Doanh thu từ hoạt động thanh toán thẻ: là tổng giá trị giao dịch được thực hiện tại các thiết bị thanh toán.
■ Số lượng chủ thẻ trên thị trường: phản ánh qui mô khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
■ Số lượng máy ATM, POS( đơn vị chấp nhận thẻ): phản ánh độ phủ sóng của dịch vụ thẻ, số lượng này càng nhiều thì khả năng phục vụ khách hàng càng lớn.
■ Thị phần về các loại thẻ
Mỗi ngân hàng có thế mạnh về một hay một vài loại thẻ vì vậy khi đánh giá phải xét thị phần về cùng một loại thẻ giữa các ngân hàng. Thông
thường có 4 loại là thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng nội địa và thẻ tín dụng quốc tế.
Chỉ tiêu định tính:
Đây là những chỉ tiêu rất quan trọng để khách hàng quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào.
■ Tiện ích của dịch vụ thẻ: rút tiền mặt, chuyển tiền, thanh toán các hóa đơn dịch vụ.. .Chỉ tiêu này phản ánh mức độ đa dạng về sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
■ Giá trị gia tăng của dịch vụ thẻ như bảo hiểm, cẩm nang mua sắm với những địa chỉ ưu đãi giảm giá cho chủ thẻ, dịch vụ tổng đài.
■ Thời gian thực hiện nghiệp vụ: cho thấy trình độ công nghệ mà ngân hàng ứng dụng và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của ngân hàng của cán bộ ngân hàng
■ Tính chính xác, an toàn, bảo mật: Tạo sự yên tâm cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
1.3.2. Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ 1.3.2.1. Các nhân tố chủ quan
4 Nguồn lực con người: Như bất kỳ lĩnh vực nào, con người luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định hiệu quả của công việc. Nhân lực cho hoạt động kinh doanh thẻ cần ở nhiều mảng công việc khác nhau như: nhân lực cho phát triển thị trường, các hoạt động marketing, các hoạt động nghiệp vụ quy trình thanh toán, nhân lực về công nghệ và kĩ thuật.
Đây là một lĩnh vực mới mẻ và hiện đại, do vậy, nguồn nhân lực đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao. Bên cạnh đó, liên kết hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế và hội nhập với thế giới trong lĩnh vực này cũng đòi hỏi nguồn nhân lực thành thạo về ngoại ngữ và tin học. Hơn nữa mô hình tổ chức nguồn nhân lực cũng ảnh hưởng lớn tới hiệu quả hoạt động thanh toán
thẻ. Hiện nay các ngân hàng thường tổ chức theo phòng, trung tâm phát hành thẻ như một nghiệp vụ độc lập.
≠ Mạng lưới chấp nhận thẻ: Số lượng các máy ATM và mạng lưới các cơ sở chấp nhận thẻ tạo ra sự tiện lợi nhanh chóng cho hoạt động thanh toán thẻ đối với khách hàng. Thanh toán thẻ chỉ có thể phát triển khi mạng lưới này được mở rộng và đặt tại những địa điểm thuận lợi cho khách hàng. Bên cạnh đó, các trang thiết bị hoạt động tốt, không có sự trục trặc, gián đoạn có ý nghĩa rất quan trọng. Khi trục trặc xảy ra sẽ dẫn đến những ách tắc trong cả hệ thống, vì thế song song với việc triển khai mở rộng phát hành, ngân hàng phải chú ý đầu tư vào hệ thống công nghệ máy móc trang thiết bị.
≠ Tiềm lực về vốn và công nghệ của ngân hàng: Dịch vụ thẻ gắn liền với việc đầu tư các trang thiết bị máy móc hiện đại phục vụ cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Ngân hàng nào càng có công nghệ hiện đại sẽ mang lại nhiều tiện ích và sự hài lòng cho khách hàng, từ đó sẽ khuyến khích được nhiều khách hàng lựa chọn và sử dụng thẻ nói riêng và các sản phẩm khác của ngân hàng nói chung. Muốn đầu tư vào công nghệ đòi hỏi ngân hàng phải có vốn lớn. Vì chi phí cho việc mua sắm, bảo dưỡng cho hệ thống máy móc tương đối lớn. Hơn nữa, công nghệ lại luôn thay đổi. Công nghệ đi đôi với việc phát hành thẻ, đòi hỏi các ngân hàng phải có nhân lực am hiểu về công nghệ thông tin liên quan đến thẻ, có vốn đầu tư lớn cho hệ thống mạng ATM, các máy ATM cũng như hệ thống kĩ thuật với các máy POS (vì hiện nay chi phí đầu tư cho 1 máy ATM từ 10.000USD-30.000USD kể cả chi phí bảo hành. Ngoài ra cứ khoảng vài ba năm lại phải nâng cấp máy ATM một lần, mà chi phí bảo dưỡng cũng khá lớn)
≠ Định hướng và chính sách phát triển của ngân hàng: Định hướng và chiến lược của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ sẽ quyết định sự phát triển của hoạt động này. Nếu định hướng và các chính sách phát triển
đúng đắn sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ. Các chí nh sách thường bao gồm nhiều chiến lược, trong đó chiến lược marketing và chiến lược khách hàng là 2 chiến lược quan trọng nhất.
• Chiến lược marketing ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng, tăng thị phần cũng như mở rộng mạng lưới thanh toán nhằm nâng cao hình ảnh và thương hiệu thẻ của ngân hàng.
• Chính sách khách hàng bao gồm chủ thẻ và các cơ sở chấp nhận thẻ. Các chính sách này nhằm duy trì mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
≠ Thủ tục giấy tờ: Thủ tục mở tài khoản, cấp phát thẻ, báo có và thanh toán cũng như yêu cầu về số dư tối thiểu trên tài khoản, phí quản lí tài khoản...cũng là nhân tố không kém phần quan trọng. Thủ tục đơn giản, nhanh chóng hay rườm rà, phức tạp cũng tác động không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, cải tiến quy trình nghiệp vụ về mặt thủ tục, giấy tờ hành chính cũng là vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm đổi mới theo hướng ngày càng gọn nhẹ, thuận tiện hơn cho khách hàng.
1.3.2.2. Các nhân tố khách quan
Các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ bao gồm một số các nhân tố sau:
≠ Điều kiện xã hội
• Thói quen sử dụng tiền mặt
Hiện nay, hầu hết các giao dịch chi tiêu tiêu dùng cá nhân của người dân là giao dịch thông qua tiền mặt. Đây không phải là một điều kiện thuận lợi cho việc phát triển thanh toán thẻ. Để có thể phát triển hình thức này cần có thời gian để thay đổi thói quen và nhận thức của người dân. Khi nào các giao dịch đều thông qua ngân hàng thì thanh toán qua thẻ sẽ được mở rộng và phát triển sử dụng. Thẻ là một phương tiện thanh toán mới và hiện đại sẽ trở thành
lựa chọn tất yếu của khách hàng khi các giao dịch đều được thực hiện thông qua ngân hàng.
• Thu nhập cá nhân
Thu nhập của nhân dân sẽ thể hiện mức sống và nhu cầu tiêu dùng của họ. Khi thu nhập thấp, nhu cầu và khả năng chi tiêu cũng thấp, dịch vụ thanh toán thẻ là chưa cần thiết. Nhưng khi thu nhập của người dân tăng lên, nhu cầu và khả năng chi tiêu cũng sẽ tăng lên, khối lượng các giao dịch tăng lên khiến cho việc sử dụng thẻ thanh toán là một đòi hỏi tất yếu. Thông thường những khách hàng có thu nhập khá và ổn định sẽ có những nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán. Và như vậy, thẻ thanh toán chỉ phát triển khi thu nhập của người dân tăng lên
• Sự ổn định về chính trị xã hội
Khi chính trị xã hội được ổn định, tình hình an ninh được đảm bảo sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho thanh toán thẻ. An ninh không đảm bảo có thể ảnh hưởng đến các trang thiết bị của hệ thống thanh toán như các máy ATM, và ảnh hưởng đến hoạt động của hệ thống nếu tình trạng tội phạm diễn ra mà không có sự ngăn chặn.
≠ Điều kiện khoa học kĩ thuật công nghệ
Một trong những yếu tố quyết định thành công của việc kinh doanh thẻ là khoa học kĩ thuật công nghệ của đất nước nói chung và công nghệ ngân hàng nói riêng. Những cải tiến về công nghệ đã tác động mạnh mẽ lên hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nó đã mang đến những thay đổi kì diệu của nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng: chuyển tiền nhanh, máy ATM, Card điện tử, Phone banking, Mobile banking, Internet banking. Việc lựa chọn giao dịch và sử dụng thẻ ở ngân hàng nào còn phụ thuộc rất lớn vào kĩ thuật mà ngân hàng sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
gặp phải là hệ thống chấp nhận thẻ còn chưa đủ lớn để khuyến khích các tầng lớp dân cư sử dụng thẻ trên diện rộng. Ngoài ra, nhiều ngân hàng với quy mô kinh doanh không lớn nên gặp phải khó khăn trong việc đầu tư đồng bộ hạ tầng
công nghệ, các giải pháp phần mềm để triển khai hệ thống kinh doanh thẻ.
≠ Điều kiện kinh tế
Sự bền vững ổn định của tốc độ phát triển kinh tế tác động rất lớn tới sự phát triển của kinh doanh thẻ. Kinh tế phát triển kéo theo sự tăng thu nhập của nhân dân, đời sống nâng cao dẫn đến nhu cầu dân cư tăng lên. Thẻ thanh toán phát triển dựa trên những nhu cầu tăng lên đó và đặc biệt là ở những người có thu nhập cao và ổn định. Vì thế, nền kinh tế phát triển là nền tảng thuận lợi giúp cho thẻ thanh toán được sử dụng rộng rãi và phổ biến hơn.
≠ Điều kiện pháp lý
Hoạt động thẻ của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường pháp lí mỗi quốc gia. Một hành lang pháp lí thống nhất cho hoạt động thẻ tạo cho các ngân hàng một sự chủ động khi tham gia thị trường thẻ, trong việc đề ra các chiến lược kinh doanh. Một môi trường pháp lí đầy đủ, hiệu lực, chặt chẽ thống nhất, đồng bộ mới có thể đảm bảo cho quyền lợi của tất cả các bên tham gia: phát hành, sử dụng, thanh toán thẻ; đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trên thị trường thẻ, từ đó tạo nền tảng cho sự phát triển thẻ trong tương lai.
≠ Điều kiện cạnh tranh
Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng và tổ chức phát hành thẻ sẽ là động lực thúc đẩy thanh toán thẻ phát triển. Sự cạnh tranh đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng cải tiến công nghệ, gia tăng các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho thẻ, thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng. Khi đó, sẽ tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các nhà cung cấp để dịch vụ thanh toán thẻ phát triển hơn.