1.2.1.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng
- Mức độ gia tăng thị phần và lợi nhuận
Trong bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào thì tiêu chí về số lượng khách hàng và thị phần luôn là tiêu chí chung để đánh giá hiệu quả của một hoạt động kinh doanh. Trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn thì chứng tỏ ngân hàng đó đã phát triển tốt dịch vụ NHBL càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức phát triển theo chiều rộng) và nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu).
- Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Mạng lưới của một ngân hàng đa năng gồm các chi nhánh trong nước và ngoài nước, các công ty con trực thuộc, các văn phòng đại diện. Đứng trước xu thế cạnh tranh gay gắt trên thị trường, mạng lưới chi nhánh đóng vai trò rất quan trọng. Hoạt động bán lẻ là hoạt động mang dịch vụ đến từng cá nhân không phân biệt nông thôn hay thành thị, vì thế mà một mạng lưới rộng khắp sẽ thu hút được mọi đối tượng khách hàng, đánh giá sự phát triển về quy mô và khả năng phục vụ của ngân hàng đó.
Kênh phân phối truyền thống của ngân hàng là hệ thống trụ sở, các chi nhánh, phòng giao dịch. Nhưng phòng giao dịch lại bị hạn chế về không gian, địa điểm và thời gian phục vụ, trong khi ngày nay các khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL thường không muốn bỏ thời gian công sức đến một địa điểm của ngân hàng để được phục vụ mà thường muốn có thể thực hiện ngay những yêu cầu tại nhà, cơ quan, trường học...với những thiết bị như điện thoại di động, máy tính cá nhân. Với tốc độ phát triển công nghệ thông tin như vũ bão hiện nay thì việc mở rộng và
phát triển các kênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ mới sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi. Do đó một ngân hàng hiện đại ngoài các địa điểm giao dịch cần phải có các kênh giao dịch sau:
- Giao dich qua hệ thống máy ATM: để giao dịch được thì khách hàng phải sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng để rút, nộp tiền, chuyển khoản, sử dụng
các dịch
vụ gia tăng khác.
- Giao dịch qua mạng điện thoại (BSMS): đây là kênh giao dịch phát triển mạnh trong thời gian gần đây vì nó giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân sự, quản lý,
văn phòng. Khách hàng có thể kiểm tra được các giao dịch trong tài khoản của
mình thông qua đăng ký sử dụng dịch vụ nhắn tin qua điện thoại của ngân hàng.
- Giao dịch qua mạng máy tính: ngày nay việc sử dụng máy tính đã trở nên phổ biến nên việc thiết lập các kênh này là một quyết định quan trọng cung cấp
cho các
khách hàng thân thiết giải pháp để không phải đến trụ sở ngân hàng mà vẫn thực
hiện được các giao dịch như vấn tin số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa
đơn.. .thông
qua các sản phẩm như Directbanking, Homebanking, Internet banking.
- Giao dịch qua hệ thống ứng dụng (apps) của điện thoại thông minh (smartphone): hiện nay, với sự phát triển như vũ bão của công nghệ điện tử, hầu
như ai cũng có thể dễ dàng sở hữu ít nhất 1 chiếc smartphone hay máy tính bảng
công nghệ hiện đại, đa dạng hóa kênh giao dịch giúp họ tiết kiệm được thời gian và công sức, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn so với trước đây. Đối với ngân hàng, việc có nhiều kênh giao dịch giúp gia tăng lượng khách hàng, tăng doanh thu và mang lại nhiều lợi nhuận hơn.
- Số lượng dịch vụ
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu. Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức.
1.2.1.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính
- Tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ
Sáng tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới bên cạnh các sản phẩm truyền thống là chiến lược phát triển đúng đắn và tất yếu. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, yếu tố quyết định cho sự thành công hay thất bại của sản phẩm chính là sự độc đáo của ý tưởng và sự tiện lợi khi sử dụng. Bằng việc tung ra một sản phẩm nổi bật lên so với các đối thủ cạnh tranh, sự độc đáo có thể giúp việc thâm nhập của sản phẩm và dịch vụ vào một thị trường hoàn toàn mới trở nên thuận lợi hơn. Bên cạnh đó, những sản phẩm mới cũng đóng vai trò là những ‘người kế thừa” cho các sản phẩm truyền thống, giúp giữ vững vị thế của ngân hàng tại thị trường quen thuộc. Sản phẩm mới ra đời nối tiếp thành công từ sản phẩm trước không những giúp ngân hàng giữ vững lượng khách hàng mà còn tạo ra được lợi thế sản phẩm với các đối thủ cạnh tranh khác, thu hút một lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mới.
Ngoài việc tăng tính đa dạng cho sản phẩm dịch vụ, các ngân hàng cũng phải nghiên cứu để tăng tính tiện ích cho sản phẩm. Việc ứng dụng các thành tựu của khoa hoc công nghệ cho phép phát triển các sản phẩm dịch vụ không chỉ theo
chiều rộng mà còn theo chiều sâu, thông qua việc nâng cao hàm lượng công nghệ trong một sản phẩm để tăng tính tiện ích cho sản phẩm đó. Tính tiện ích mà sản phẩm được đưa ra có đáp ứng được đến đâu nhu cầu của khách hàng sẽ quyết định tuổi thọ của sản phẩm đó, cũng như đảm bảo được chỗ đứng của ngân hàng trong thị trường.
Cạnh tranh bằng lãi suất ngày nay đã không còn là lựa chọn hàng đầu mà thay vào đó là cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Ngân hàng nào nâng cao được chất lượng dịch vụ, tăng tính đa dạng hóa và tiện ích cho sản phẩm dịch vụ thì sẽ càng thu hút được nhiều khách hàng và khẳng định được uy tín của mình trên thị trường tài chính.
- Tính an toàn
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng là hoạt động hàm chứa rất nhiều rủi ro. Do đó, khi đánh giá sự phát triển của mảng hoạt động nào thì bên cạnh tính năng, tính an toàn của sản phẩm luôn được quan tâm nhất. Tính an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện ở an toàn tín dụng bán lẻ, an toàn ngân quỹ, bảo mật thông tin khách hàng, an toàn trong ứng dụng công nghệ hiện đại.
Ngày nay, khi sử dụng các kênh phân phối hiện đại thì chữ ký và chứng từ điện tử được chấp nhận rộng rãi trong giao dịch với ngân hàng, chúng được mã hóa để đảm bảo tính tin cậy và bí mật cá nhân. Tuy nhiên khi thực hiện các giao dịch thực hiện trên mạng máy tính hay điện thoại thì các thông tin, dữ liệu cá nhân luôn tiềm ẩn nguy cơ bị xâm nhập, phá hỏng, ăn cắp không lường trước được, bởi cá c hacker chuyên nghiệp, mối đe dọa lớn với hệ thống ngân hàng điện tử hiện nay. Do đó khi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng luôn chú trọng tăng cường các biện pháp bảo mật đối với hệ thống xử lý giao dịch qua mạng và các ứng dụng công nghệ khác. Ngân hàng nào có độ an toàn cao thì sẽ được đông đảo khách hàng lựa chọn.
- Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào. Đặc biệt trong thị trường tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các tổ chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt thì tác động của giá trị thương hiệu tới hoạt động dịch vụ NHBL có thể được nhận thấy rõ ràng:
+ Ngân hàng có thể thu hút thêm được những khách hàng mới thông qua các chương trình tiếp thị.
+ Sự trung thành thương hiệu sẽ giúp ngân hàng duy trì được những khách hàng cũ trong thời gian dài. Gia tăng sự trung thành về thương hiệu đóng vai trò rất quan trọng ở thời điểm mua hàng khi mà các đối thủ cạnh tranh luôn sáng tạo và có những sản phẩm vượt trội.
+ Tài sản thương hiệu sẽ tạo ra một nền tảng cho sự phát triển thông qua việc mở rộng thương hiệu. Một thương hiệu mạnh sẽ làm giảm chi phí truyền thông rất nhiều khi mở rộng thương hiệu.