• Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng minh bạch, thống nhất và đồng bộ.
- NHNN cần ban hành các văn bản pháp luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng đồng bộ với việc ban hành các văn bản điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý của các bộ ngành khác nhau trong phạm vi có liên quan hoạt động ngân hàng; Phải kiện toàn hệ thống pháp lý, cơ chế chính sách đồng bộ, đổi mới kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển cũng như phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng có được môi trường phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu quả.
- Tiếp tục thực hiện cải cách hành chính song song với sự cải cách của Nha nước theo hướng đơn giản hóa giấy tờ, thủ tục hành chính trong việc cấp giấy tờ sở hữu tài sản, giảm bớt thời gian công chứng, đăng ký giấy tờ giao dịch bảo đảm, ban hành các biện pháp kiểm soát để chống thái độ nhũng
nhiều của cán bộ thực hiện gây phiền hà cho người dân.
• Tiếp tục đổi mới lĩnh vực thanh toán, mở rộng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt
- NHNN cần hoàn thiện các văn bản liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt theo hướng khuyến khích mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế; đồng thời đẩy mạnh việc phát triển thị trường thẻ thông qua việc phối hợp với các cơ quan thông tin và truyền thông, các cơ quan thông tấn báo chí nhằm tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ sâu rộng đến từng tầng lớp dân cư.
- Phối hợp với Bộ tài chính đề xuất với chính phủ ban hành các chính sách đãi ngộ về thuế để khuyến khích thực hiện giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tượng thanh toán qua thẻ hoặc làm đại lý thẻ cho các NHTM. Ngoài ra, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa hệ thống ngân hàng và hệ thống các đơn vị thuộc ngành tài chính như là Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan... đặc biệt là cơ quan thuế, hải quan để chấp nhận các doanh nghiệp, cá nhân thu nộp thuế qua hệ thống tài khoản thanh toán và các dịch vụ mở tại ngân hàng. - Phối hợp với Chính phủ và Bộ công an để phòng chống tội phạm hoạt
động trong kinh doanh thẻ; kiến nghị với Chính phủ để ban hành những khung hình phạt nghiêm khắc đối với các loại tội phạm mới xuất hiện trong lĩnh vực thương mại điện tử, các loại tội phạm liên quan tới thẻ và các phương tiện thanh toán điện tử để phòng chống các hình thức phạm tội có liên quan và đảm bảo an toàn cho các hoạt động này.
3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ hướng tới khách hàng
Chiến lược phát triển dịch vụ của BIDV phải được hoạch định rõ ràng, cụ thể dựa trên việc phân khúc thị trường, định vị khách hàng và sản phẩm. Theo đó, mỗi nhóm khách hàng cần thiết kế sản phẩm dịch vụ riêng biệt và hệ thống hỗ trợ phát triển các sản phẩm đó. Hiện tại, BIDV cần chuẩn hóa lại và xây dựng mới bộ sản phẩm, dịch vụ cơ bản dành cho từng nhóm khách hàng trong đó đặc biệt chú trọng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa.
- Chú trọng phát triển, nâng cao tiện ích cho dịch vụ tín dụng tiêu dùng, phi tín dụng, dịch vụ trọn gói, dịch vụ NH điện tử nhằm phục vụ cho khách hàng 24/24, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao và nổi trội trên thị trường; Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trên toàn hệ thống.
- Tùy theo diễn biến của thị trường, BIDV cần linh hoạt điều chỉnh mức lãi suất và phí phù hợp với từng khu vực, từng nhóm khách hàng; đặc biệt với
những dịch vụ mới triển khai cần có chính sách giảm phí trong thời gian đầu để khuyến khích khách hàng làm quen với sản phẩm. Lãi suất và chi phí hợp lý sẽ tạo điều kiện cho thị trường dịch vụ ngân hàng phát triển tốt hơn.
- Tùy theo điều kiện cụ thể của từng vùng, miền để xây dựng, phát triển và mở rộng hệ thống kênh phân phối truyền thống và hiện đại trên toàn quốc. - Xây dựng và đào tạo bộ phận Marketing chuyên nghiệp, bộ phận
chăm sóc khách hàng và dịch vụ sau bán hàng nhằm giới thiệu, kịp thời nắm bắt và khắc phục những hạn chế của sản phẩm.
• Xây dựng, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin phù hợp và an toàn:
- BIDV cần đảm bảo ứng dụng công nghệ phù hợp, đúng thời điểm và trình độ phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện thời. Mặt khác, khi phát triển và ứng dụng công nghệ phải có yếu tố đột phá, đón đầu, hạn chế sự lạc hậu nhanh do công nghệ phát triển.
lĩnh vực thanh toán điện tử, quản lý tiền gửi khách hàng, quản trị nguồn vốn... bằng việc đặt hàng công ty tin học chuyên nghiệp, công ty truyền dữ liệu có uy tín như FPT, VASC để xây dựng hệ thống an toàn, "hệ thống rào cản", ngăn chặn hacker xâm nhập, ngăn chặn những gian lận trong thanh toán và những ý đồ phá hoại khác. Đây là vấn đề cực kỳ quan trọng, có ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại không chỉ của một ngân hàng mà còn cả hệ thống ngân hàng và nền kinh tế.
• Hiện đại hóa, cải tiến quy trình nghiệp vụ:
- BIDV cần tiếp tục hoàn thiện mô hình kinh doanh bán lẻ với mục tiêu giảm tải công việc cán bộ quản lý khách hàng cá nhân tại Chi nhánh, phân biệt rõ ràng chức năng, nhiệm vụ, chỉ tiêu đánh giá của các cán bộ bán hàng và cán bộ nghiệp vụ hỗ trợ. Bên cạnh đó cần hoàn thiện cơ chế giao và đánh giá kế hoạch dựa trên nguồn lực và khả năng thực hiện của chi nhánh, cũng như chính sách tạo động lực cho chi nhánh và cán bộ làm công tác bán lẻ. - BIDV cần liên tực rà soát lại các quy chế, quy trình nghiệp vụ, các
điều kiện còn bất cập, thủ tục hành chính rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh trên thị trường, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả năng cạnh tranh cho ngân hàng, , đồng thời là bước chuẩn hóa để vươn ra thị trường tài chính quốc tế.
Kết luận Chương 3
Sau khi phân tích những mặt còn tồn tại trong quá trình phát triển hoạt động NHBL của Chi nhánh BIDVHà Nội ở chương 2, chương 3 của luận văn đã nêu lên được định hướng phát triển dịch vụ NHBL của Chi nhánh và xác định rõ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những định hướng phát triển quan trọng, lâu dài nhằm góp phần tiếp tục khẳng định vai trò, vị trí của Ngân hàng trên địa bàn.
Đồng thời, trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDVHà Nội ở chương trước, chương 3 của luận văn đã đưa ra các giải pháp về hoàn thiện hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: đề xuất phát triển công nghệ thông tin, đa dạng hoá các kênh phân phối, thực hiện tốt chính sách khách hàng, tư vấn và hô trợ khách hàng, nâng cao năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực, hệ thống quảng bá và thương hiệu BIDV, đẩy mạng công tác Marketing. ...Đồng thời, luận văn cũng đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước nhằm hoàn thiện hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt nhất trong tương lai.
KẾT LUẬN
Đứng trước sự hồi sinh và phát triển của nền kinh tế sau hội nhập, phát triển Ngân hàng bán lẻ đã và đang là một xu thế tất yếu, một hướng đi chung phù hợp cho các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước. Việc cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn đem lại nguồn doanh thu ngày càng tăng và hỗ trợ quản lý rủi ro hữu hiệu cho ngân hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng của thị trường bán lẻ, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và BIDV Hà Nội nói riêng đã nhanh chóng bắt kịp xu hướng, đưa ra thị trường những sản phẩm dịch vụ bán lẻ chất lượng cao nhằm thỏa mãn khách hàng và đã đem lại những thành quả nhất định, tiêu biểu là 3 năm liền danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” được The Asian Banker trao tặng. Tuy nhiên, đứng trước sự cạnh tranh khốc liệt ngày càng tăng trên thị trường tài chính, BIDV Hà Nội cần phải có những chính sách, chiến lược phát triển đúng đắn mới có thể đạt được các mục tiêu đề ra, giữ vững được ví trí số một tại thị trường trong nước và vươn ra thị trường quốc tế.
Với mong muốn góp phần phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hà Nội, tôi đã thực hiện nghiên cứu Đề tài " Giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội " nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng hệ thống
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hà Nội, xác định các nguồn lực tác động đến hệ thống dịch vụ, từ đó đề ra các giải phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Hà Nội trong thời gian tới.
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn vẫn còn một số tồn tại nhất định và hạn chế cần được bổ sung. Rất mong nhận được sự tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa của quý Thầy, Cô giáo, các anh chị để nội dung luận văn được hoàn chỉnh hơn.
1. TS. Đào Lê Kiều Anh (2012) “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và
bán lẻ
tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ”, Luận án tiến sỹ kinh tế. 2. TS. Phan Thị Thu Hà, (2007), “Ngân hàng thương mại”, NXB Đại học Kinh
tế
Quốc dân, Hà Nội.
3. TS. Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê.
4. Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo, ” Phương pháp đo lường chất lượng dịch
vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, , Tạp chí ngân hàng 6 (3),
trang 23-29.
5. Quốc Hội nước CHXHCN Việt Nam (2010), “Luật các tổ chức tín dụng”, ’’Luật ngân hàng Nhà nước Việt Nam".
6. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, “Định hướng hoạt động kinh doanh
NHBL của BIDV ViệtNam giai đoạn 2012-2015, tầm nhìn 2020. ”
7. Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Hà Nội(2015), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2013 - 2015.
8. Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Hà Nội(2016), Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2016 và mục tiêu, định hướng hoạt động kinh doanh năm 2017
tại Chi
nhánh.
9. Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Hà Nội(2016), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Khối bán lẻ năm 2016 và các giải pháp thực hiện KHKD
11.Một số website khác: http://www.mof.gov.vn www.sbv.gov.vn/ https://www. gso.gov. vn/ http://www. economy.com.vn http ://www.saga.com.vn http://cafef.vn
Bộ tài chính Việt Nam
NHNN Việt Nam Tổng cục thống kê