1.2.2.1. Những nhân tố khách quan - Môi trường kinh tế - xã hội
Môi trường kinh tế xã hội có tác động không nhỏ đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Sự phát triển mạnh mẽ của môi trường kinh tế đã tạo ra nhiều thay đổi về chất lượng tiêu dùng và khả năng tích lũy của dân chúng, rất thuận lợi cho sự phát triển thị trường dịch vụ tài chính và là những yếu tố tiềm năng đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới. Các nghiên cứu kinh tế học đã chỉ ra, một khi nền kinh tế có được sự tích lũy nhất định, dân chúng sẽ có khả năng sử dụng cũng như tham gia vào việc thúc đẩy tạo ra các sản phẩm dịch vụ tài chính cao cấp và phức tạp hơn.
Các xu hướng xã hội ảnh hưởng nhiều đến hệ thống tài chính nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng của các nước đang phát triển. Ví dụ sự đô thị hóa và xu hướng tập trung định cư về thành phố, thu nhập tăng nên nhiều người trẻ sẽ tách ra sống độc lập với gia đình, nhiều người sẽ sống sau tuổi về hưu không có trợ cấp của Chính phủ hoặc con cái,... Những thay đổi này sẽ làm tăng nhu cầu về tín dụng để mua nhà, xây nhà và phát triển một vài loại hình dịch vụ tài chính khác liên quan tới bất động sản.
Môi trường văn hóa quyết định tập quán sinh hoạt và thói quen sử dụng tiền của người dân. Trình độ dân trí thể hiện nhận thức của người dân đối với sự phát triển kinh tế xã hội trong đó có các hoạt động ngân hàng bán lẻ. Người dân sẽ quyết định lựa chọn việc giữ tiền ở nhà hay gửi tiền vào ngân hàng, đầu tư vào bất động sản, mua bảo hiểm cho con cái. nó sẽ làm phát sinh nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Với trình độ dân trí cao thì khả năng tiếp cận của người dân với những thành tựu khoa học mới cũng tốt hơn, tạo điều kiện cho những sản phẩm mang tính công nghệ cao phát triển.
- Môi trường pháp lý
Đây là nhân tố có tác động lớn nhất và thường xuyên nhất đến hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng. Các hoạt động tài chính tiền tệ luôn có ảnh hưởng chặt chẽ tới nền kinh tế của một đất nước nên mỗi ngân hàng thương mại đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của Chính phủ thông qua pháp luật. Pháp luật tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng thông qua các Luật, Bộ luật, Pháp lệnh, quy định, nghị đinh.. .Đó là các quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo kể từ khi mới thành lập và trong quá trình hoạt động, nó cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong hoạt động ngân hàng.
Những thay đổi trong chính sách, luật pháp của nhà nước sẽ ảnh hưởng cả trực tiếp và gián tiếp tới hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Nếu những quy định của luật pháp không đầy đủ không
rõ ràng, thiếu tính đồng bộ nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho hoạt động của ngân hàng, ngược lại một hệ thống luật pháp đầy đủ hoàn chỉnh sẽ tạo hành lang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng hoạt động. Sự thay đổi trong cách thức quản lý của Chính phủ và những thay đổi về luật pháp vừa mang lại cơ hội để hình thành những nhóm sản phẩm dịch vụ mới, vừa tạo nên những thách thức mới cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Môi trường công nghệ
Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin, mỗi ngân hàng đều phải tự vươn lên để đủ sức hội nhập với nền kinh tế khu vực và trên thế giới, và công nghệ thông tin chính là chìa khóa mở cánh cửa hội nhập của các ngân hàng. Không những đem lại những thay đổi về phương thức phân phối sản phẩm dịch vụ tài chính, công nghệ thông tin còn giúp cải tiến và phát triển sản phẩm làm rút ngắn chu kỳ sống của các sản phẩm và công nghệ, thay đổi phương thức quản lý kinh doanh ngân hàng, hình thành hệ thống thông tin khách hàng tập trung. Tác động của công nghệ thông tin được thể hiện qua:
- Công nghệ là tiền đề cực kỳ quan trọng để lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.
- Công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiên tiến như: các sản phẩm chuyển tiền tự động, các sản phẩm huy động vốn từ dân (tiết kiệm, kỳ
phiếu, trái phiếu), các sản phẩm cho vay cá nhân, các dịch vụ thẻ,...
- Bằng hệ thống trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp cho công tác quản lý của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao
dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền hay giao dịch bằng thẻ. Việc tập trung
và chuyên môn hóa hoạt động tác nghiệp không những tăng cường độ chính xác
- Công nghệ thông tin giúp tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng. Hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép dữ liệu có thể được khai thác mọi nơi mọi lúc một cách chính xác và nhất quán, là công cụ đắc lực để Ban lãnh đạo và Ban điều hành giám sát các hoạt động của ngân hàng và đưa ra quyết định đúng đắn.
- Nhu cầu của khách hàng
Một ngân hàng có thể có nhiều nhóm khách hàng khác nhau như khách hàng cá nhân, hộ gia đình, khách hàng ở nông thôn, thành thị, khách hàng trung niên, thanh niên vv...Việc hiểu và nắm bắt được từng nhóm khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiến lược của bất kỳ ngân hàng nào.
Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và xu hướng của khách hàng. Tuy nhiên, mỗi một khách hàng có nhu cầu khác nhau về DVNH và hành vi tiêu dùng sản phẩm, tùy thuộc và các điều kiện và đặc điểm cá nhân. Vậy nên việc tìm hiểu và thỏa mãn các nhu cầu của họ là điều rất quan trọng và mang ý nghĩa sống còn đối với các ngân hàng. Các nhân tố tâm lý, lối sống, trình độ dân trí, phong tục tập quán đều có ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng cá nhân . Do đó, bên cạnh việc nhận biết các nhu cầu hiện tại, ngân hàng còn phải biết dự đoán các nhu cầu tương lai của khách hàng, để có thể đưa ra những sản phẩm mới phù hợp với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng.
- Đối thủ cạnh tranh
Cạnh tranh là yếu tố đem lại sự nâng cao, cải tiến và không ngừng phát triển của dịch vụ ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang được nhiều NHTM quan tâm và đây được xem như một trong những xu hướng lựa chọn đầu tư lâu dài nếu như các ngân hàng muốn tiếp tục giữ vững và mở rộng thị phần trong tương lai. Thực tế cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội trong việc mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến đông đảo đối tượng khách hàng là
các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang có nhu cầu cao thì sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị trường.
Mở rộng sang hoạt động bán lẻ, các ngân hàng không chỉ có thị trường lớn hơn mà hiệu quả kinh tế mang lại cũng cao hơn nhờ sản phẩm được cung cấp với khối lượng lớn, doanh thu cao, phân tán được rủi ro kinh doanh đồng thời mang lại cho ngân hàng khả năng phát triển nhờ liên tục đổi mới và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ của mình. Trong điều kiện tương đồng, khi tất cả các NHTM đều nhận ra phát triển NHBL là xu thế tất yếu của sự phát triển thì việc cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ cần được đặt lên hàng đầu.
Các ngân hàng để có thể cạnh tranh và chiếm được thị phần, đạt doanh thu cao thì phải luôn không ngừng phát triển, sáng tạo và có chính sách phù hợp để đem lại yếu tố tiện ích và khác biệt so với các dịch vụ NHBL của ngân hàng khác, nhằm thu hút khách hàng, giữ vững thị phần. Đây cũng là 1 trong những yếu tố tác động tích cực đến việc phát triển dịch vụ NHBL hiện nay.
1.2.2.2. Những nhân tố chủ quan
- Định hướng và chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Để từng bước xây dựng và phát triển vững mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng trước hết cần có một định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn, vạch ra những bước đi cần thiết trong từng giai đoạn cũng như đề ra mục tiêu cần đạt đến đối với mỗi loại hình dịch vụ. Cụ thể, Mỗi Ngân hàng cần xác định được vị thế của mình trên thị trường so với các ngân hàng khác, xác định được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của mình. Sau đó, ngân hàng phải xây dựng một kế hoạch kinh doanh phù hợp với từng sản phẩm, trên nền tảng điều tra, khảo sát khách hàng mục tiêu, môi trường cạnh tranh, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, rồi sau đó mới là giai đoạn tung sản phẩm ra, mở rộng mạng lưới hoạt động,...
- Cơ cấu tổ chức của ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm phục vụ hai đối tượng chủ yếu là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Tổ chức bộ máy cần hoạt động phân theo đối tượng khách hàng phục vụ và phải tạo điều kiện sao cho mỗi khách hàng được thỏa mãn tối đa, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất. Ngoài ra, việc mở rộng mạng lưới các kênh phân phối cũng là một vấn đề thuộc cơ cấu tổ chức mà ban lãnh đạo ngân hàng cần quan tâm chú ý để có thể tiếp cận với mọi đối tượng khách hàng, đồng thời qua đó quảng bá các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng.
- Chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng
Con người luôn làm chủ trọng mọi lĩnh vực, công nghệ dù có hiện đại đến mấy cũng phải có người sử dụng nếu không cũng chỉ là vô nghĩa, không hề có giá trị trọng cuộc sống. Trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, yêu tố nguồn nhân lực lại càng đóng vai trò quan trọng hơn nữa. Mọi hoạt động kể từ khi nghiên cứu nhu cầu thị trường, phát triển dịch vụ mới cho đến khi sử dụng dịch vụ, giới thiệu đến tay khách hàng đều do nhân viên ngân hàng đảm nhiệm. Do đó nhân tố con người có vai trò rất quan trọng, quyết định sự thành công hay thất bại, đặc biệt là khi triển khai sản phẩm dịch vụ mới.
Vì vậy, xây dựng và phát triển nguồn nhân lực là một trong những mục tiêu trọng tâm của mỗi ngân hàng. Ngân hàng muốn có một đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, chất lượng cao thì cần phải có chính sách đúng đắn ngay từ khâu tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ để chọn được người tài và đặc biệt là chính sách tiền lương, khen thưởng, tuyên dương hợp lý.
- Khả năng tài chính và trình độ công nghệ
Trong bất kỳ một lĩnh vực kinh doanh nào cũng vậy, nguồn lực tài chính luôn đóng vai trò then chốt, trọng yếu. Với ngành ngân hàng thì điều này lại càng quan
trọng hơn nữa, bởi muốn phát triển được dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách toàn diện, đi sâu vào từng ngõ ngách thị trường, đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng thì chi phí bỏ ra ban đầu là rất lớn, như chi phí lắp đặt máy ATM, mở rộng mạng lưới phân phối; chi phí điều nghiên thị trường, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi...Tiềm lực tài chính của một ngân hàng cũng góp phần làm nên thương hiệu của ngân hàng đó, tạo nên được niềm tin vững chắc trong lòng khách hàng. Muốn vậy, mỗi ngân hàng phải chủ động xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ.
Song song với khả năng tài chính lớn mạnh, khoa học công nghệ cũng là một yếu tố quan trọng. Công nghệ hiện đại sẽ nâng cao chất lượng hoạt động của ngân hàng, giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch, thu thập, xử lý phân tích thông tin nhanh hơn, cung cấp những dịch vụ đa dạng và nhiều tiện ích, qua đó nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Sự phát triển của công nghệ là yếu tố nền tảng để phát triển mạnh dịch vụ bán lẻ. Để bắt kịp với xu hướng của nền kinh tế thế giới, thoát khỏi sự lạc hậu, yếu kém thì cải tiến công nghệ là yếu tố cần thiết trước tiên. Các ngân hàng phải tiếp tục đầu tư, trang bị hệ thống máy chủ và ứng dụng công nghệ hiện đại, theo hướng vừa phát triển dịch vụ tiện ích, bảo mật thông tin cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ; hệ thống dữ liệu đáp ứng yêu cầu quản lý, quản trị rủi ro; bên cạnh đó có kế hoạch phân bổ và sử dụng hợp lý hệ thống POS, ATM...
1.3. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ một số
ngân
hàng trên thế giới và những bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ tại một số Ngân hàng trên thế giới
Ngân hàng DBS Bank là một trong những ngân hàng lớn nhất Singapore, một nước có nền kinh tế phát triển vượt bậc ở Châu Á. Đây là nơi có hệ thống ngân hàng phát triển mạnh đặc biệt là dịch vụ NHBL. Theo sự bình chọn của tạp chí Global Finance, DBS bank đứng đầu trong top 10 ngân hàng lớn và an toàn nhất Châu Á năm 2010. Ngân hàng này hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực: tài trợ doanh nghiệp, dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, ngân hàng bán lẻ, thị trường tiền tệ, ngoại hối, quản lý tài sản, môi giới chứng khoán, tư vấn phát hành cổ phiếu và trái phiếu. DBS bank sau khi chuyển đổi qua phát triển dịch vụ NHBL nhằm khai thác thị trường giàu tiềm năng ở Singapore thì ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn. Những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ NHBL đó là:
- Hệ thống chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp cho NHTM thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng,
điều này đã làm tăng thị phần của ngân hàng ở Singapore.
- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ.
- Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như máy nhận tiền gửi, internetbanking, phonebanking, homebanking...để phục vụ cho khách hàng.
Sử dụng kênh tự động mang lại hiệu quả tiện ích cho khách hàng.
- Thường xuyên nâng cao công nghệ thông tin để cung cấp tốt hơn và nhanh hơn cho khách hàng
- Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh.
- Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng của các chi nhánh được tập trung về trung tâm điều hành giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc cung
- Đội ngũ nhân viên làm công tác marketing luôn được cải thiện về năng lực hoạt động đồng thời ngân hàng luôn nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ là chìa khóa mang lại sự thành công trong kinh doanh dịch vụ NHBL.
- Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK - DIB)
Khách hàng luôn luôn là ưu tiên hàng đầu tại DIB. Đó là lý do vì sao bộ phận NHBL của DIB đưa ra một loạt những giải pháp cũng như những sản phẩm và dịch vụ sinh lợi, đáp ứng nhiều nhu cầu khác của những khách hàng, bảo đảm rằng khẩu hiệu "hướng tới khách hàng cá nhân" của NH không chỉ đơn thuần là một khẩu hiệu mà nó sẽ trở thành một phần của mỗi giao dịch tại DIB. Với hơn 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng Hồi giáo Dubai đã kết hợp những tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của đạo Hồi với công nghệ tiên tiến để cung cấp "một danh mục sản phẩm tốt nhất trên thế giới".
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, DIB đã mở rộng hệ thống mạng lưới chi nhánh và các máy ATM xuyên qua các tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất, bảo đảm rằng họ là NHBL duy nhất của khách hàng, đồng thời nâng cao công nghệ điện tử tổng hợp như Internet, điện thoại di động và các giao dịch ngân hàng