2.3.1. Những kết quả đạt được
Để có thể xét được một cách tổng quát những kết quả đạt được trong việc phát triển dịch vụ NHBL của Chi nhánh BIDV Hà Nội, ta sẽ đi vào phân tích theo từng tiêu chí đánh giá như sau:
2.3.1.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng
• Số lượng khách hàng
Là một chi nhánh lâu đời, BIDV Hà Nội có một nền khách hàng tốt và số lượng khách hàng mới tăng trưởng đều qua các năm.
Tài khoản cá nhân
Hiện nay người dân Việt Nam đang thay đổi dần thói quen dùng tiền mặt để chuyển sang thực hiện các giao dịch thanh toán thông qua tài khoản mở tại
ngân hàng, do đó mà số lượng các tài khoản cũng như số dư bình quân trên tài khoản cá nhân đã tăng một cách nhanh chóng qua các năm. Từ năm 2013 đến năm 2016 số lượng tài khoản cá nhân đã tăng với một tỷ lệ ổn định, cụ thể như biểu đồ dưới đây:
Biểu đồ 2.5 : Số lượng tài khoản cá nhân
Đơn vị tính: Tài khoản
Khách hàng mở tài khoản cá nhân có thể sử dụng nhiều tiện ích như thanh toán online, dùng thẻ ghi nợ của BIDV, phát hành thẻ tín dụng quốc tế, sử dụng các dịch vụ Internetbanking, BSMS.về hình thức, các tài khoản cá nhân có thể mở bằng VND hay loại ngoại tệ khác với một cá nhân hay đồng chủ sở hữu. Số dư trên tài khoản tiền gửi của cá nhân thay đổi liên tục, tuy nhiên số dư trung bình của phân lớn các tài khoản lại khá ổn định. Lãi suất áp dụng cho các tài khoản này ở mức thấp (hiện nay là 0.8%/năm) nên có thể coi đây là một trong các nguồn vốn có chi phí rẻ và ổn định cho ngân hàng.
Chính sách khách hàng cá nhân theo các phân đoạn khách hàng đã được chi nhánh xây dựng và liên tục hoàn thiện. Theo đó, việc thiết kế các sản phẩm, gói sản phẩm phù hợp cũng như chính sách chăm sóc được cụ thể hóa theo từng nhóm
khách hàng mục tiêu. Đến nay, tổng số khách hàng cá nhân hiện có tại BIDV Hà Nội là hơn 2 triệu khách hàng, là nền tảng quan trọng để phát triển các dịch vụ NHBL. Các chiến dịch marketing sản phẩm NHBL trong năm 2016 cũng được triển khai liên tục một cách hiệu quả, với rất nhiều các chương trình Marketing lớn nhỏ. Nhiều chương trình như ra mắt khu trải nghiệm ngân hàng hiện đại E-Zone , Khuyến mại “Gắn kết ước mơ”, chương trình thẻ “Miễn phí mở thẻ, Ngập tràn niềm vui cùng thẻ Ghi nợ nội địa BIDV”, chương trình khuyến mại chuyển tiền kiều hối & WU “Mua ngoại tệ du học - Nhận nhiều quà thêm vui”,... đã thu hút được sự quan tâm, tham gia đông đảo của khách hàng, góp phần tạo dựng niềm tin của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của BIDV.
Đánh giá về kết quả đạt được: Nền khách hàng cá nhân hiện tại là mảnh đất màu mỡ để BIDVHà Nội phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên số lượng khách hàng mới có tăng trưởng qua các năm nhưng tốc độ giảm nhẹ cho thấy chi nhánh chưa làm tốt hơn khâu phát triển khách hàng. Bên cạnh đó có một thực tế số lượng khách hàng cá nhân sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh vân thấp, chưa phát huy được tương xứng với nền khách hàng săn có. Vì vậy trong các năm tới BIDV cần nỗ lực hơn nữa để cải thiện thị phần mảng dịch vụ này.
• Tăng lợi nhuận cho ngân hàng từ hoạt động ngân hàng bán lẻ
Trong giai đoạn hiện nay, phát triển dịch vụ bán lẻ song hành cùng với khối bán buôn đang là cách thức BIDV Hà Nội đang áp dụng trong chiến lược kinh doanh. Với bề dày hoạt động lâu đời, nguồn thu chủ yếu của Chi nhánh là từ các hoạt động truyền thống như hoạt động cung cấp tín dụng, bảo lãnh, cho các tổng công ty các tập đoàn kinh tế lớn. Tuy nhiên, trong giai đoạn hiện nay, khi nguồn thu từ khối bán buôn dần thu hẹp do nhiều tổng công ty lớn nhà nước làm ăn kém hiệu quả, phá sản, hoạt động tín dụng bán buôn gặp nhiều rủi ro, BIDV Hà Nội đã chủ trương đẩy mạnh phát triển song song hoạt động ngân hàng bán lẻ bên cạnh hoạt động bán buôn như một hướng đi mới để gia tăng thu nhập cũng như giảm
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọn g Giá trị Tỷ trọng I. Tổng thu nhập trước thuế 307.135 100 335.318 100 375.248 100 1. Thu từ hoạt động bán lẻ 86.470 28% 100.190 30% 123.832 33% 2. Thu từ hoạt động bán buôn 220.665 72% 235.128 70% 251.416 67%
thiểu rủi ro trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, hướng đến sự phát triển bền vững trong tương lai. Việc đẩy mạnh hoạt động bán lẻ đã đóng góp không nhỏ cho lợi nhuận của chi nhánh và mức độ ngày một tăng lên qua các năm:Bảng 2.10: Thu nhập ròng của chi nhánh từ năm 2014 đến năm 2016Đơn vị tính: Triệu đồng
Từ bảng số liệu ta có thể thấy thu nhập từ năm 2014 tới năm 2016 nguồn thu từ hoạt động bán lẻ của chi nhánh tăng đều qua các năm, năm 2014 là 86.470 triệu, đến năm 2015 là 100.190 triệu đồng, tăng 16% so với năm 2014; tới năm 2016 thu từ bán lẻ của Chi nhánh là 123.832 triệu đồng, tăng 24% so với năm 2015. Tỉ trọng đóng góp cho thu nhập của toàn chi nhánh từ hoạt động bán lẻ cũng tăng đều từ năm 2014 tới năm 2016.
Đánh giá về kêt quả đạt được: Từ số liệu thu nhập qua các năm có thể thấy so với hoạt động bán buôn của chi nhánh, thu nhập từ hoạt động bán lẻ còn khá khiêm tổn, nhưng bước đầu đã đem lại những dấu hiệu khả quan thể hiện trong tông thu nhập của chi nhánh cho thấy hướng đi đúng đắn và sự cần thiêt trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL.
Hiện tại ngoài trụ sở chính, chi nhánh còn có 5 phòng giao dịch đang là những kênh phân phối hiệu quả trong hoạt động kinh doanh cũng như quảng bá thương hiệu. Năm 2014 chi nhánh nâng cấp thành công 01 quỹ tiết kiệm chuyển sang phòng giao dịch và được đầu tư cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại. Năm 2015 chi nhánh xây dựng thành công 01 phòng giao dịch đạt chuẩn mô hình phòng giao dịch ngân hàng bán lẻ với dư huy động vốn trên 3000 tỷ đồng, có không gian giao dịch đạt tiêu chuẩn mô hình bán lẻ để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Đến năm 2016, chi nhánh đã tiếp tục nâng cấp phòng giao dịch tại trụ sở chính và thêm 1 phòng giao dịch lên mức đạt chuẩn mô hình bán lẻ, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trong tương lai, BIDV Hà Nội đặt mục tiêu nỗ lực hơn nữa để tiếp tục hoàn thiện tất cả các phòng giao dịch đạt chuẩn mô hình bán lẻ về cả quy mô huy động vốn cũng như trang thiết bị cơ sở vật chất, đảm bảo sẵn sàng cung cấp kịp thời hơn nữa các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng.
Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như các phòng giao dịch, chi nhánh cũng đã áp dụng các kênh phân phối hiện đại, áp dụng khoa học công nghệ:
- Giao dịch qua hệ thống máy ATM, máy POS:
Hiện tại chi nhánh đang quản lý 05 máy ATM, được đặt tại trụ sở chi nhánh cũng như các địa điểm đông dân cư xung quanh địa bàn. Việc giao dịch qua hệ thống máy ATM đã giảm thiểu nhu cầu rút tiền, chuyển tiền, gửi tiết kiệm tại các địa điểm phòng giao dịch., tạo điều kiện cho khách hàng rút ngắn thời gian, công sức mà vẫn đảm bảo nhu cầu thực hiện các giao dịch.
- Giao dịch qua điện thoại - Dịch vụ báo tin nhắn BSMS, Mobile banking
Dịch vụ báo tin nhắn BSMS và dịch vụ Mobile baking đã được khách hàng sử dụng rộng rãi trong những năm gần đây. Nhờ những phần mềm tiện ích trên điện thoại, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như tra cứu số dư, chuyển khoản, gửi tiết kiệm, thanh toán online,.. .trên thiết bị di động tại nơi
làm việc, nhà riêng mà không mất thời gian tới các phòng giao dịch. Việc phát triển các kênh phân phối hiện đại này cũng đảm bảo sự tương tác kịp thời giữa ngân hàng với khách hàng và mang lại cho chi nhánh nguồn thu đáng kể.
- Giao dịch qua mạng máy tính - Dịch vụ Internet Banking (IBMB)
Khi xã hội ngày một phát triển, máy tính kết nối mạng Internet ngày càng phổ biến và là công cụ không thể thiếu của người dân. Nhờ những tiện ích của mạng Internet, người sử dụng có thể tiếp cận được những dịch vụ của ngân hàng một cách dễ dàng và thuận tiện hơn bao giờ hết. Nắm bắt được xu thế phát triển của xã hội, tháng 5 năm 2011, BIDV đã cho ra đời sản phẩm Internet Banking. Khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản thanh toán của mình tại nhà hoặc văn phòng làm việc thông qua qua hệ thống máy tính kết nối với internet. Dịch vụ BIDV online còn phát triển thêm các tính năng mới như: thanh toán hóa đơn trực tuyến, chuyển tiền nhanh 24/7, .... hứa hẹn sẽ là sản phẩm thu hút sự quan tâm của khách hàng, và giúp gia tăng phí dịch vụ.
Đánh giá về kết quả đạt được: Chi nhánh đã chú trọng đầu tư cơ sở vật chất trang thiết bị cho các kênh phân phối truyền thống là các phòng giao dịch, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng tiếp tục phát triển các kênh phân phối hiện đại, mang tới nhiều tiện ích cho khách hàng. Nhìn chung, Chi nhánh đang nô lực xây dựng hình ảnh,dần nâng cao chất lượng dịch vụ qua các kênh phân phối của mình.
2.3.1.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính
• Tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ
Ngay từ những ngày đầu triển khai dịch vụ NHBL, BIDV Hà Nội đã vận dụng linh hoạt các sản phẩm của BIDV Trung ương áp dụng vào điều kiện thực tế trên địa bàn để cung cấp các dịch vụ thiết thực nhất tới khách hàng. Với mỗi sản phẩm được tung ra thì Chi nhánh lại phát triển thêm các tiện ích kèm theo, tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng sảm phẩm đó nhiều hơn, hiệu quả hơn, như cùng với
việc phát hành các loại thẻ thì phát triển kèm thêm nhiều máy POS, sản phẩm gửi tiết kiệm được phát triển thêm các chính sách chăm sóc khách hàng đi kèm, ... Đặc biệt, các sản phẩm của ngân hàng ngày càng được ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại hơn, tăng tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn.
Với định hướng phát triển ưu tiên cho dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, danh mục sản phẩm bán lẻ của BIDV Hà Nội đã dần gia tăng. Càng ngày càng có nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ra đời, góp phần làm đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp tới đối tượng khách hàng cá nhân, đồng thời góp phần tăng nguồn thu cho ngân hàng. Tiêu biểu như dịch vụ báo tin nhắn về điện thoại BSMS, được chính thức triển khai cho các khách hàng cá nhân từ tháng 4/2007, đã đáp ứng về cơ bản nhu cầu thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng với chất lượng dịch vụ tương đối ổn định; Dịch vụ BIDV Internetbanking có tốc độ phát triển khách hàng tương đối tốt, góp phần tăng trưởng nền khách hàng e-banking của BIDV; triển khai kết nối thanh toán thẻ VISAPlus qua hệ thống ATM, phát triển dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/EDC , triển khai dịch vụ VnTopup, Bankplus; phát hành thẻ tín dụng quốc tế VISA BIDV,... Mặt khác, các cơ chế, chính sách cũng được dần đồng bộ để thúc đẩy và tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh NHBL phát triển.
Bên cạnh đó, hoạt động marketing cho NHBL cũng được chi nhánh tích cực triển khai, từ việc xây dựng công tác nghiên cứu thị trường cho đến việc xây dựng các cơ chế chính sách, chương trình cho các sản phẩm bán lẻ nhằm đẩy mạnh hoạt động NHBL. Nhằm không ngừng đáp ứng nhu cầu khách hàng cá nhân, Chi nhánh liên tục nghiên cứu và đưa ra thị trường các sản phẩm mới, đa dạng với nhiều tiện ích cao như các hoạt động huy động vốn, tín dụng bán lẻ; Chuyển tiền, Thanh toán hóa đơn, trong đó đặc biệt chú trọng phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử như BIDVonline, BIDV Mobile,. Cho đến nay, BIDV Hà Nội đã phát triển được một danh mục sản phẩm đa dạng gồm trên 70 sản phẩm thuộc 10 dòng sản phẩm khác nhau với những đặc điểm mang tính cạnh tranh so với thị trường (như các sản
phẩm tín dụng bán lẻ có lãi suất cạnh tranh, thời hạn cho vay tối đa dài và không thu nhiều loại phí). Với nền tảng công nghệ được tập trung phát triển trong thời gian qua, Chi nhánh đã từng bước nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng bán lẻ. Danh mục sản phẩm đa dạng hơn cùng việc chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chuẩn hóa phong cách giao dịch, chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ đã góp phần đa dạng hóa và tăng nguồn thu từ dịch vụ bán lẻ cho BIDV Hà Nội
Đánh giá kết quả đạt được: Danh mục sản phẩm được gia tăng phong phú hơn đáp ứng nhu cầu của các phân khúc đối tượng khách hàng khác nhau. Tuy nhiên danh mục sản phẩm vẫn chưa tạo được sự khác biệt, điểm nhấn so với các sản phẩm khác, của các ngân hàng khác trên thị trường.
• Tính an toàn của sản phẩm, dịch vụ.
Trong thời đại hiện nay, công nghệ thông tin bùng nổ và được ứng dụng triệt để vào lĩnh vực ngân hàng cũng kéo theo nhiều nguy cơ tiềm ẩn từ thế giới ảo. Do vậy, an toàn tài chính cũng là một yếu tố được đề cao khi khách hàng lựa chọn sản phẩm. Tính an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện ở an toàn tín dụng bán lẻ, an toàn ngân quỹ, bảo mật thông tin khách hàng, an toàn trong ứng dụng công nghệ hiện đại.
Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ song hành với đẩy mạnh việc phát triển các sản phẩm ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng, điển hình là việc có thể thực hiện giao dịch mà không cần trực tiếp tới ngân hàng. Tuy nhiên, điều này vô hình chung đã làm tăng mức độ rủi ro cho khách hàng. Hiện tại các sản phẩm dịch vụ của BIDV cũng đã tăng cường tối đa nhiều tính năng để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng như: Sử dụng dịch vụ Internet Banking yêu cầu có mã an toàn thông qua thiết bị bảo mật TOKEN, hoặc báo tin nhắn mã an toàn OTP về điện thoại di động.
kiểm tra của trung ương, rà soát toàn diện các mảng nghiệp vụ tại Chi nhánh nhằm hạn chế tối đa những rủi ro có thể xẩy ra, đồng thời đảm bảo an toàn, bảo mật tuyệt đối về thông tin cá nhân, về tài khoản tiền gửi của khách hàng, nâng cao uy tín với khách hàng, khẳng định đẳng cấp của một thương hiệu lớn.
Tuy nhiên, cũng còn nhiều mặt hạn chế mà chi nhánh cần phải khắc phục trong thời gian tới như sản phẩm về thẻ được đầu tư ứng dụng nhiều công nghệ mới nhưng vẫn chứa đựng nhiều rủi ro trong khi khách hàng sử dụng, chưa hoàn thiện tiêu chuẩn chung về đảm bảo an toàn cho các điểm đặt máy ATM như hệ thống camera theo dõi giao dịch, an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ còn chưa hiệu quả,...
2.3.2. Những hạn chế của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDVHà Nội
- Số lượng khách hàng cá nhân còn hạn chế, chưa xứng tầm với vị thế của chi nhánh trong địa bàn
Với lợi thế là chi nhánh có bề dày truyền thống hoạt động lâu đời trên địa bàn Hà Nội, tuy nhiên lượng khách hàng cá nhân của chi nhánh vẫn chưa thực sự cao, đặc biệt là khi so sánh với các chi nhánh khác trong cùng địa bàn. Nguyên nhân một phần do nền khách hàng doanh nghiệp của chi nhánh vẫn chiếm đa số, công tác phát triển khách hàng cá nhân mới được chú trọng phát triển trong những năm gần đây. Điều này cản trở tốc độ phát triển các dịch vụ NHBL so với các chi nhánh trong hệ thống cũng như với các ngân hàng khác trên địa bàn. Đây cũng là