Mục tiêu của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là đặt khách hàng làm trọng tâm trong chiến lược, với mục tiêu khách hàng được chăm sóc phục vụ chu đáo nhất khi tới giao dịch với ngân hàng, và sẽ quay trở lại tiếp tục sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Đó là điều mà các ngân hàng đều hướng tới để giữ chân khách hàng với phương châm “Vui lòng khách đến, hài lòng khách đi”. Trong đó, sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quyết định đối với sự sống còn của ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và quyết liệt như hiện nay, vai trò ấy càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Khách hàng hài lòng không chỉ sẽ trở lại sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà còn giúp lan truyền danh tiếng tốt về ngân hàng với người khác, qua đó làm tăng đáng kể doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh và xây dựng hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng mọi khách hàng. Đem lại
sự hài lòng cho khách hàng chính là giữ chân khách hàng và gia tăng tăng lợi nhuận, uy tín thương hiệu của ngân hàng. Ngược lại, làm mất lòng khách hàng không chỉ đồng nghĩa với mất đi doanh thu tiềm năng từ khách hàng đó mà còn có thể làm giảm uy tín của ngân hàng, gián tiếp làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng khác.
Do đó, để xây dựng một thương hiệu mạnh, bền vững trong lòng khách hàng, BIDV Hà Nội cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng với đại diện là đội ngũ cán bộ nhân viên của ngân hàng, cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt và thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Cụ thể, BIDV Hà Nội cần tăng cường công tác chăm sóc khách hàng với các biện pháp như sau:
- Liên tục cải tiến, xây dựng quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - chính xác và các thiết bị hỗ trợ phải vận hành trơn tru, đáng tin cậy, ví dụ như đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu các thông tin khách hàng phải
điền vào mẫu, giảm thiểu số lần khách hàng phải ký chứng từ,...tốt nhất là tránh
trường hợp khách hàng phải đi lại nhiều bộ phận khi chỉ thực hiện một giao dịch hay thậm chí nhiều giao dịch.
- Giao dịch viên, tư vấn viên phải lịch sự và chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo, sẵn sàng tư vấn - giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đảm bảo tất cả các
khách hàng đều có cảm giác hài lòng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân
hàng cung cấp nhằm giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới, - Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin của khách hàng nhằm
- Phân loại khách hàng (KH tiềm năng, KH mục tiêu, KH thân thiết lâu năm...) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có chính sách phù hợp như:
+ Có chính sách khuyến mãi bằng cách tặng cho khách hàng các phần quà có giá trị tinh thần hoặc giá trị vật chất, giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP cho các khách hàng có doanh số giao dịch lớn tại BIDV Hà Nội hay sử dụng nhiều sản phẩm của ngân hàng.
+ Tặng hoa, quà, thiệp cho khách hàng vào các dịp tết, các ngày lễ 20/10, 8/3 (đối với các KH nữ), 27/07 (đối với các KH là bộ đội), 27/02 (đối với các KH là bác sĩ, y tá), ngày sinh của KH ... Một sự quan tâm nhỏ nhưng được thể hiện từ phía ngân hàng một cách bất ngờ và thường xuyên sẽ tạo được nhiều gắn bó hơn giữa ngân hàng với khách hàng.
+ Đối với một số khách hàng được đánh giá là tiềm năng, ngân hàng có thể cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ tại nhà riêng, hay tại cơ quan vì chính họ sẽ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng...
+ Mở rộng tiêu chí xếp loại đánh giá khách hàng, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng, tạo điều kiện cho nhiều khách hàng được tham gia các chương trình, nhằm hưởng các chính sách hậu mãi của ngân hàng.
- Cần cải tiến, nâng cấp, chuyên nghiệp hóa bộ phận chăm sóc khách hàng để thực hiện các chính sách quan tâm chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng, với các chức năng như:
+ Thiết lập khung thời gian tiêu chuẩn để xử lý các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ chủ yếu
+ Tiếp nhận các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, theo dõi tần suất phát sinh các khiếu nại về một dịch vụ nào đó để có báo cáo kịp thời với Ban lãnh đạo để có biện pháp thích hợp cải tiến sản
phẩm
+ Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều và các ý kiến của khách hàng, gửi thư cảm ơn và phần thưởng cho khách hàng có những đóng góp giá trị thiết thực.
+ Tổ chức hội nghị khách hàng và các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng
Khi những nhu cầu của khách hàng ngày càng phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn, các ngân hàng đều chú ý nâng