2.2.2.1. Kết quả đạt được
Thứ nhất, du nợ tín dụng bán lẻ ngày càng tăng: sau một thời gian triển khai kế hoạch phát triển tín dụng bán lẻ, đến nay SEABANK Sở Giao Dịch đã đuợc nhiều khách
hàng là cá nhân - hộ gia đình trên địa bàn biết tới, đã dần khẳng định đuợc vị thế của mình và không ngừng chiếm lĩnh thị truờng. Quy mô và tốc độ tăng truởng du nợ tín dụng bán lẻ tại SEABANK Sở Giao Dịch ngày càng tăng cao; Việc tăng du nợ bán lẻ chứng tỏ dịch vụ tín dụng bán lẻ của chi nhánh đã đuợc cải thiện, số luợng khách hàng sử dụng nhiều hơn, chất luợng dịch vụ tốt và đa dạng, tiện lợi hơn.
Thứ hai, số luợng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ tăng: truớc đây sản phẩm dịch TDBL của SEABANK Sở Giao Dịch chỉ dừng lại ở cho vay sản xuất kinh doanh thì nay đã cho vay mua ô tô, cũng nhu phạm vi đối tuợng cho vay đã đuợc mở rộng.
Thứ ba, khoa học công nghệ và nguồn nhân lực không ngừng đuợc cải thiện và làm hài lòng khách hàng.Những năm gần đây, Sở Giao Dịch đã biết chú trọng và
quan tâm tới công nghệ ngân hàng. Các cán bộ của Sở Giao Dịch hiện được trang bị khá đầy đủ các thiết bị thông tin cần thiết như máy vi tính, điện thoại, máy fax, photocopy,...Các phần mềm hiện đại cũng đã được áp dụng trong công tác chấm điểm tín dụng, quản lý tài khoản,...
Ngoài ra, Sở Giao Dịch còn thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn bồi dưỡng nghiệp vụ, các lớp đào tạo ngắn hạn nhằm nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ, đặc biệt là các cán bộ thẩm định,.. .cũng như các lớp kĩ năng mềm nhằm nâng cao thái độ phục vụ khách hàng của các cán bộ ngân hàng.
2.2.2.2. Những hạn chế
Dịch vụ TDBL ở Sở Giao Dịch trong những năm qua đã có phát triển nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân và chưa tương xứng với tiềm năng vốn có của
Sở Giao Dịch. Thể hiện ở những tồn tại, hạn chế sau:
Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ TDBL của Ngân hàng còn mang tính truyền thống, nghèo nàn về chủng loại và tiện ích chưa cao.
Các hình thức tài trợ vốn của Sở Giao Dịch còn mang tính chung mà chưa có sự khác biệt để hấp dẫn khách hàng. Cụ thể:
Chưa thực hiện được cho vay mua nhà trả góp với giá trị khoản vay lớn, thời hạn dài, trong khi đó nhu cầu thị trường đối với sản phẩm này rất lớn và còn đang ở trong giai đoạn mới khai thác. Do vậy, việc hạn chế cho vay mua nhà phần nào đã hạn chế việc mở rộng doanh số cho vay và dư nợ cho vay của tín dụng bán lẻ tại Sở Giao Dịch.
Sở Giao Dịch đã có triển khai nhưng chưa thực sự đầu tư phát triển hình thức tài trợ cho khách hàng bằng cách phát hành thẻ tín dụng và chưa khai thác triệt để được các nhu cầu đa dạng của khách hàng để mở rộng tín dụng bán lẻ. Ta thấy, ở Việt Nam một số ngân hàng đã bắt đầu sử dụng thẻ trong việc thanh toán đi đầu là ngân hàng Ngoại thương, tuy nhiên việc áp dụng hình thức này vẫn chưa phổ biến mới chỉ có một số rất ít các ngân hàng đang áp dụng, nghiệp vụ này cũng đem lại lợi ích cho cả ngân hàng và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Vì thế việc phát triển được hình thức này là một mục tiêu trong tương lai của SEABANK Sở Giao Dịch.
Thứ hai, khách hàng của Sở Giao Dịch mặc dù có tăng về số lượng, nhưng đối tượng chủ yếu vẫn là cán bộ công nhân viên, những người có thu nhập cao và ổn định. Còn đối tượng là các gia đình, những người có thu nhập trung bình, thấp thì lại chưa có sản phẩm ho ặc khuyến khích họ tham gia vào thị trường tín dụng bán lẻ. Sở Giao Dịch còn thụ động trong việc tìm kiếm khách hàng mới và chưa linh hoạt trong cho vay.
Thứ ba, đối tượng tín dụng bán lẻ của Sở Giao Dịch chưa đa dạng. Hầu hết các khoản vay phải có tài sản đảm bảo, còn đối với các khoản vay không có tài sản đảm bảo chỉ cho vay đối với các cán bộ công nhân viên làm việc tại cơ quan nhà nước, các tổ chức chính trị, doanh nghiệp có vốn nhà nước. Như vậy, với những khách hàng không thuộc đối tượng trên và dù họ cũng có thu nhập cao và khá ổn định thì họ cũng sẽ không được xem là đối tượng mà Ngân hàng thực hiện tín dụng bán lẻ không có tài sản đảm bảo, mặt khác, mức cho vay không có tài sản đảm bảo tối đa 15 tháng thu nhập bình quân nhưng không vượt quá 300 triệu đồng đối với khách hàng nhận thu nhập qua tài khoản tiền gửi tại SEABANK (Riêng khách hàng là cán bộ lãnh đạo, quản lý hoặc cán bộ đang công tác tại SEABANK/các đơn vị trực thuộc SEABANK là 500 triệu đồng và 200 triệu đồng đối với khách hàng không nhận thu nhập qua tài khoản tiền gửi tại SEABANK). Điều này cũng chưa thực sự hợp lý, vì mức cho vay quá nhỏ đối với những khách hàng muốn vay để mua sắm những tài sản lớn như: ô tô, nhà.. .Những quy định trên sẽ làm cho Chi nhánh thu hẹp đối tượng cho vay và tác động đến quy mô tín dụng bán lẻ của Chi nhánh.
2.2.2.3. Nguyên nhân của những hạn chế
- Nhóm nguyên nhân bên ngoài:
Một là,về chính sách của nhà nước:
o Văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến tín dụng bán lẻ còn nhiều bất cập:
Nhà nước chưa ban hành và hoàn thiện các văn bản pháp luật liên quan đến hoạt động tín dụng bán lẻ. Còn thiếu các văn bản pháp luật như Luật bảo vệ người tiêu dùng...nhằm tạo một hành lang pháp lý chặt chẽ cho các Ngân hàng thương mại triển khai và mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ. Đồng thời, Nhà nước chưa hoàn
thiện các văn bản luật thuế thu nhập cá nhân, Luật đất đai cũng nhu Luật về nhập khẩu ô tô và các văn bản luật liên quan đến Ngân hàng thuơng mại làm Ngân hàng khó khăn trong việc hoàn thiện các sản phẩm cho vay bán lẻ.
o Chua có nhiều hỗ trợ vĩ mô đối với việc phát triển tín dụng bán lẻ:
Nhà nuớc chua cơ cấu các ngành trong nền kinh tế theo huớng uu tiên các ngành sản xuất tiêu dùng và các ngành nghề phục vụ đời sống là tiền đề cho việc phát triển tín dụng bán lẻ của NHTM.
Hai là,thực trạng kinh tế xã hội cũng nhu môi truờng cạnh tranh của Thành phố Hà Nội:
o Kinh tế phát triển xã hội không ổn định, sản xuất kinh doanh khó khăn là nguyên nhân khiếnSEABANK Sở Giao Dịch còn ngần ngại trong việc đẩy mạnh cho vay bán lẻ
o Sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng
Trên địa bàn thành phốcó đến trên 100 tổ chức tín dụng, mỗi một ngân hàng lại có một thế mạnh riêng trong khai thác thị truờng tín dụng bán lẻ. Ví dụ nhu Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thì mạng luới đến tận từng huyện nên dịch vụ chuyển tiền rộng, doanh thu lớn, có thế mạnh cho vay lĩnh vực Nông nghiệp và phát triển nông thôn,...
Sự ra đời ngày càng nhiều tổ chức tín dụng cùng với lợi thế kinh doanh của họ là một rào cản lớn mà SEABANK Sở Giao Dịch phải vuợt qua để có thể phát triển dịch vụ TDBL của mình. Một sản phẩm dịch vụ mới ra đời hay một cải tiến về sản phẩm dịch vụ của chi nhánh có đuợc khách hàng đón nhận hay không chỉ khi sản phẩm đó thực sự có tính năng khác biệt so với các sản phẩm mà các Ngân hàng khác đua lại.
o Khách hàng có tu cách đạo đức không tốt
Việc thẩm tra đúng đắn đạo đức khách hàng hầu nhu là không tiến hành một cách chính xác thông qua các bảng câu hỏi cũng nhu qua các hồ sơ vay vốn. Vì vậy nhiều khách hàng có tu cách đạo đức không tốt đã tìm mọi cách lừa dối Ngân hàng để có những khoản vay với mục đích sử dụng không đúng đắn, khi thua lỗ thì họ
không có ý thức hợp tác với Ngân hàng để giải quyết hậu quả, gây thất thoát và làm ngân hàng g ặp nhiều khó khăn trong việc thu hồi nợ vay. Một khi muốn phát triển dịch vụ TDBL thông qua việc triển khai sản phẩm dịch vụ đó cho nhiều đối tuợng khách hàng thì tu cách đạo đức của những khách hàng không tốt cũng là một rào cản đối với Sở Giao Dịch.
- Nhóm nguyên nhân bên trong:
o Định huớng phát triển tín dụng bán lẻ chua rõ ràng
Hiện nay, kế hoạch chiến luợc dẫn đuờng cho phát triển kinh doanh bán lẻ đang trong giai đoạn xây dựng, truớc mắt các hoạt động của khối (kể cả phát triển sản phẩm, kênh phân phối) đều chua theo một chiến luợc kinh doanh hoạch định bài bản, chua có một phân đoạn khách hàng bán lẻ rõ ràng để làm cơ sở cho việc thiết kế sản phẩm, thiết lập quy định về việc phục vụ khách hàng, cách thức bán hàng.
Cũng do định huớng phát triển tín dụng bán lẻ chua rõ ràng nên quan điểm, nhận thức đối với hoạt động bán lẻ nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng chua đuợc quán triệt đầy đủ và hầu hết các bộ phận còn tồn tại quan điểm chỉ coi trọng cho vay đối tuợng khách hàng doanh nghiệp (bán buôn), tài trợ dự án,...
o Quy trình cấp tín dụng bán lẻ còn chưa thực sự linh động
Mặc dù đã hình thành phòng Quan hệ khách hàng cá nhân chuyên phục vụ hoạt động tín dụng bán lẻ, nhung cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân còn mất nhiều thời gian để xử lý tác nghiệp trong quy trình vay vốn dẫn tới hạn chế trong việc tiếp thị các sản phẩm bán lẻ đến với khách hàng.
Công tác thu thập và khai thác thông tin về khách hàng cá nhân còn chua đuợc quan tâm mà chỉ chú trọng đến tài sản đảm bảo.
Quy định trách nhiệm đối với từng bộ phận, từng cấp trong quy trình cấp tín dụng chua đầy đủ, đặc biệt là trách nhiệm của phòng Quản trị tín dụng. Vì vậy, khi xử lý khoản vay còn mất nhiều thời gian, ảnh huởng tới tâm lý khách hàng và khả năng cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn.
Những sản phẩm tín dụng bán lẻ khá đơn giản/an toàn nhung vẫn phải thực hiện đầy đủ các buớc của quy trình tín dụng bán lẻ nói chung nhu các sản phẩm cho
vay cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá ...
o Chất lượng nhân lực chưa cao
Chất lượng phục vụ còn chưa đồng bộ tại các phòng ban, các kênh phân phối. Công tác bán và giới thiệu sản phẩm bán lẻ tại chi nhánh chưa thực sự được chú trọng. Cán bộ chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng, chưa thực sự chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm ngân hàng.
Tổ chức về con người, mô hình, cơ chế, chính sách chưa chuyên nghiệp, chưa đáp ứng yêu cầu của một ngân hàng bán lẻ hiện đại. Cán bộ Quan hệ khách hàng cá nhân thường có tâm lý không thích, không được coi trọng như Cán bộ quan hệ khách hàng doanh nghiệp. Công tác đào tạo cán bộ về quản lý quan hệ khách hàng bán lẻ, về kỹ năng bán hàng bước đầu đã được triển khai tuy nhiên chưa thực sự có hệ thống, thường xuyên, đúng đối tượng và chưa cụ thể đến từng sản phẩm dịch vụ.
o Hoạt động Marketing của Ngân hàng còn kém và danh mục sản phẩm còn chưa da dạng
Mặc dù danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ hiện có so với ngân hàng khác trên địa bàn tương đối đầy đủ nhưng chưa có tính hấp dẫn hơn, quy trình thủ tục còn phức tạp, hình ảnh về sản phẩm còn chưa rõ nét, chưa có phương thức tiếp cận với khách hàng bán lẻ.
Một số sản phẩm còn chưa phù hợp với yêu cầu thực tế, dẫn đến sau một thời gian được ban hành sản phẩm không được triển khai và phát triển ví dụ như: sản phẩm cho vay đi du học, sản phẩm cho vay người lao động đi làm việc ở nước ngoài.
SEABANK Sở Giao Dịch chưa có một số sản phẩm tiềm năng mà các Ngân hàng khác đang có, như : cho vay đảm bảo bằng vàng, cho vay mua hàng trả góp.
Danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ tại SEABANK Sở Giao Dịch chưa thực sự chi tiết, phù hợp với từng phân đoạn thị trường khách hàng, như: đối với hoạt động cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở: Chỉ có một sản phẩm chung cho tất cả các nhu cầu của khách hàng (mua mới nhà/đất ở, xây dựng/sửa chữa/cải tạo nhà ở, mua sắm trang thiết bị nội thất.) trong khi đó các NHTM cổ phần trên địa bàn thường chia
thành nhiều sản phẩm khác nhau, đáp ứng từng nhu cầu cụ thể của khách hàng (nhu Sacombank có 4 sản phẩm: cho vay trả góp mau nhà ở, cho vay trả góp xây dựng/sửa chữa nhà,...)
SEABANK Sở Giao Dịch chua có chính sách động lực thúc đẩy bán hàng đối với nhóm sản phẩm tín dụng bán lẻ. Công tác tiếp thị quảng cáo chua xây dựng đuợc kế hoạch chiến luợc hiệu quả, mạng luới kênh bán lẻ hiện đại (ATM) khá lớn tuy nhiên sản phẩm còn ít tiện ích.
o Công nghệ ngân hàng còn kém phát triển
Các sản phẩm cho vay bán lẻ của SEABANK Sở Giao Dịch chua ứng dụng công nghệ hiện đại (gửi đơn vay vốn trực tuyến, tu vấn cho vay online, qua điện thoại.) nên chua thuận tiện, chua đáp ứng đuợc nhu cầu vay vốn của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời ; Vì vậy, sản phẩm không có tính cạnh tranh cao so với các sản phẩm cùng loại của Ngân hàng khác trên địa bàn.
Phát triển ứng dụng công nghệ trong phát triển và quản lý các sản phẩm bán lẻ còn rất hạn chế, dẫn đến tốn nhiều nhân lực trong công tác quản lý hiệu quả của từng sản phẩm.
Để có đuợc những kết quả trên đó là sự nỗ lực không nhỏ của toàn bộ hệ thống SEABANK và của bản thân SEABANK Sở Giao Dịch. Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở SEABANK nói chung và ở Sở Giao Dịch nói riêng còn nhiều hạn chế, và khó khăn. Do đó Sở Giao Dịch cần đề ra những giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng tốt hơn nữa.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng. Để dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng phát triển và đạt chất lượng tốt, không chỉ đòi hỏi sự nỗ lực cố gắng của cá nhân mà còn đòi hỏi sự phối hợp của toàn Sở Giao Dịch cùng nhau chung tay, góp sức để đưa ra các ý tưởng sáng tạo, đề xuất thực tiễn giúp SEABANK Sở Giao Dịch trở thành con chim đầu đàn về dịch vụ bán lẻ. Trước hết Sở Giao Dịch nên thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thêm vào đó cần củng cố hạ tầng kỹ thuật và công nghệ, tăng cường ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến, tăng cường kỹ thuật xử lý tự động các quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu các giải pháp quản lý hành chính, đảm bảo tính an toán và bảo mật trong kinh doanh. Bên cạnh đó cũng cần chú trọng phát triển mạng lưới các phong giao dịch với mô hình gọn nhẹ tại các khu vự dân cư, các trung tâm kinh tế nhắm đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẬI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á -SỞ GIAO DỊCH