khách hàng nhằm mở rộng thị phần của ngân hàng.
Ứng dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử như: internet -banking; Home - banking; phone - banking đem lại tiện ích giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch, khách hàng sẽ không phải đến tận trụ sở Ngân hàng để giao dịch.
Đa dạng hóa các loại hình cho vay, bên cạnh việc thực hiện phát triển các hình thức cho vay đối với cán bộ công nhân viên, cho vay qua thẻ tín dụng, ngân hàng còn thực hiện và phát triển có hình thức cho vay tín dụng bán lẻ khác như: cho vay hỗ trợ du học, cho vay mua chứng khoán, cho vay người lao động đi làm việc nước ngoài...
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA SỞGIAO DỊCH GIAO DỊCH
3.2.1. Khai thác tối đa nền khách hàng hiện có và không ngừng phát triển nềnkhách hàng khách hàng
Với nền tảng khách hàng cá nhân, hộ gia đình sẵn có lớn, tương đối ổn định nên SEABANK cần phải tập trung các giải pháp để trước hết khai thác được nguồn khách hàng hiện có, đồng thời tìm kiếm những khách hàng mới để phát triển tối đa hiệu quả hoạt động khách hàng.
Các giải pháp chính để phát triển và tối đa hoá giá trị khách hàng gồm:
- Đối với khách hàng hiện có cần phải phân nhóm khách hàng theo từng tiêu chí, từ đó có những kế hoạch chăm sóc. Tiêu chí để phân đoạn chủ yếu dựa vào số dư tiền gửi, tiền vay, sử dụng dịch vụ và 1 số tiêu chí khác.
Hiện nay SEABANK đang phân đoạn nền khách hàng hiện có như sau:
o Phân đoạn 1 (Nhóm khách hàng quan trong): Tổng số dư tiền gửi và dư nợ vay bình quân 6 tháng từ 1 tỷ VNĐ trở lên và không phát sinh nợ xấu.
o Phân đoạn 2 (Nhóm khách hàng thân thiết): Tổng số dư tiền gửi và dư nợ vay bình quân 6 tháng từ 300 triệu VND đến 1 tỷ VND và không phát sinh nợ xấu.
o Phân đoạn 3 (Nhóm khách hàng phổ thông): các khách hàng còn lại.
Việc phân đoạn theo tiêu chí trên chưa tận dụng được hết tiềm năng của khách hàng nên cần phân đoạn khách hàng kết hợp thêm các tiêu chí về sử dụng dịch vụ, đặc thù vùng miền
- Đối với khách hàng tiềm năng cần phát triển:
Thực hiện phân khúc thị trường nhằm xác định cơ cấu thị trường, phân đoạn khách hàng theo các tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu từ đó xây dựng các chính sách sản phẩm, phân phối, giá và marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng:
o Nhóm khách hàng thịnh vượng: Là nhóm khách hàng có thu nhập rất cao. Đây là những khách hàng mang lại doanh thu cao nhưng đồng thời cũng yêu cầu cao đối với chất lượng dịch vụ và chính sách ưu đãi linh hoạt về phương thức giao dịch, giá... Các giao dịch của khách hàng có thể thực hiện tại địa điểm yêu cầu của khách hàng ho ặc tại trụ sở Sở Giao Dịch.
o Nhóm khách hàng giàu có: Là nhóm khách hàng có thu nhập khá cao. Đây là những khách hàng cũng yêu cầu cao đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tư vấn, giao dịch ... Các giao dịch của khách hàng khuyến khích thực hiện tại trụ sở chi nhánh nhưng cũng có thể thực hiện tại địa điểm yêu cầu của khách hàng.
o Khách hàng tư vấn tài chính (hạng trung): Là nhóm khách hàng có thu nhập khá. Đây là những khách hàng yêu cầu tiêu chuẩn đối với chất lượng sản
phẩm, dịch vụ, tư vấn và các hình thức khuyến mại hấp dẫn... Các giao dịch của khách hàng thực hiện tại trụ sở Sở Giao Dịch
o Khách hàng đại chúng (phổ thông): Là nhóm khách hàng phổ thông, sử dụng các sản phẩm dịch vụ chuẩn, các kênh phân phối điện tử... tại địa điểm giao dịch của ngân hàng.
Trên cơ sở xây dựng các tiêu chí và thực hiện phân đoạn thị trường, xác định các nhóm khách hàng mục tiêu để có các chính sách phù hợp (sản phẩm, phân phối, giá, PR.) phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng.
- Để khai thác tối đa hiệu quả nền khách hàng thì ngân hàng cần phải đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin để xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), xây dựng được hệ thống các phương pháp phân tích khách hàng trên cơ sở có hệ thống chấm điểm khách hàng và hỗ trợ của công nghệ tin để khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng nhằm cung cấp sản phẩm một cách đầy đủ và phù hợp nhất góp phần gia tăng giá trị khách hàng.