giao dịch chuyển khoản nội bộ ngân hàng từ 7h30 - 19 giờ hàng ngày, kể cả thứ bảy, chủ
nhật, ngày nghỉ lễ, sẽ được xử lý, các giao dịch thực hiện ngoài thời gian trên sẽ bị "treo
lại" và được xử lý vào ngày tiếp theo. Tương tự, giao dịch chuyển khoản liên ngân hàng,
thực hiện từ 8 giờ sáng đến 15 giờ sẽ có hiệu lực ngay trong ngày làm việc; ngồi thời gian
trên sẽ được ghi nhận và có hiệu lực vào ngày làm việc tiếp theo. Hoặc với các giao dịch
thanh toán hoá đơn trực tuyến, nạp tiền trực tuyến thực hiện từ 7 - 19 giờ các ngày trong
tuần sẽ có hiệu lực; ngồi ra phải chờ ngày làm việc tiếp theo.
Cũng có khách hàng góp ý nên giảm phí chuyển khoản đối với dịch vụ Internetbanking do Ngân hàng khơng tốn chi phí cho nhân viên và mặt bằng như việc chuyển khoản trực tiếp tại Ngân hàng nên phí chuyển khoản internet- banking hiện tại là chưa hợp lý. Mức độ an tồn và bảo mật thơng tin của giao dịch qua internetbanking cũng được nhiều khách hàng quan tâm.
Tuy nhiên, nhìn chung, các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Sacombank đều hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm và khoảng 100% khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ này cho bạn bè, người thân, đối tác kinh doanh sử dụng nếu Sacombank tiếp tục duy trì và cải tiến dịch vụ hơn nữa. Bên cạnh đó, cũng cịn khoảng 12% khách hàng có tài khoản thanh toán tại Sacombank nhưng chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử do chưa có nhu cầu, chưa quan tâm và cảm thấy khơng an tâm, an tồn. Tuy nhiên cịn một lý do khá quan trọng đó là do nhiều khách hàng (78.1%) chưa có thơng tin về dịch vụ này. Vì vậy, Sacombank cũng cần quan tâm hơn nữa trong việc cung cấp thông tin rõ ràng và chi tiết hơn để khách hàng hiểu rõ và chấp nhận sử dụng dịch vụ.
2.3.2 Thành công trong phát triển hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử tạiSacombank Sacombank
a. Nâng cao chất lượng phục vụ của Sacombank
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch bằng các phương tiện điện tử như mạng internet, mạng viễn thông...làm giảm thiểu việc đi lại của khách hàng, cắt giảm các thủ tục giấy tờ tiết kiệm chi phí quản lý, chỉ với một bộ
phận triển khai có thể đáp ứng nhu cầu của hàng ngàn khách hàng sử dụng Mobile- banking, hàng triệu khách hàng sử dụng thẻ ATM và thẻ tín dụng.
Với cách giao dịch truyền thống, hiện tại khách hàng đến giao dịch tại quầy của Sacombank còn phải viết khá nhiều chứng từ, một số chi nhánh có lượng khách hàng lớn phải lấy số theo thư tự và chờ tới lượt được phục vụ, thời gian chết cho các giao dịch không được thực hiện khá nhiều. Dịch vụ ngân hàng điện tử với tốc độ truy cập internet cao, có thể đáp ứng 100.000 người truy cập vào trang web của Sacombank cùng một lúc để truy vấn thông tin, các khách hàng doanh nghiệp thực hiện chuyển tiền ngay tại trụ sở cơ quan, đảm bảo tốc độ thanh toán cho các khoản phải trả nhanh và hiệu quả nhất, từ đó Sacombank cũng quản lý được luồng tiền trên tài khoản khách hàng để cân đối nguồn tiền, điều chuyển vốn một cách phù hợp.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử mang lại cho Sacombank năng suất cao. Sacombank có thể cắt giảm cơng việc giấy tờ nhờ tự động hóa, tăng tốc độ giao dịch. Với tốc độ truy cập nhanh, dịch vụ Internet-banking của Sacombank có thể đáp ứng được khoảng 100,000 người cùng một lúc truy cập vào trang web để truy vấn thông tin, thực hiện các giao dịch. Ngồi ra, trung bình mỗi ngày có từ 3,000 đến 5,000 giao dịch Mobile-banking và Internet-banking được thực hiện thành cơng, trung bình một lệnh thanh tốn chỉ mất khoảng 30 giây và mỗi ngày nhân viên Tổng đài có thể nhận và giải quyết 50 cuộc điện thoại/nhân viên. Điều này cũng giúp giảm bớt lượng khách hàng trực tiếp đến giao dịch tại quầy mỗi ngày và giảm lượng giấy tờ không cần thiết. Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng giảm được khoản chi phí để trả lương cho nhân viên phải phục vụ tại quầy đối với số lượng khách hàng và lượng giao dịch nêu trên.
b. Từng bước đa dạng các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Sacombank là một trong những Ngân hàng cổ phần thực hiện hiện đại hoá hệ thống T24 từ năm 2009, vì vậy Sacombank đang trong giai đoạn phát triển các sản phẩm
Ngân hàng điện tử trong khi một số ngân hàng khác như VCB, ACB, TCB... đã triển khai từ trước đó lâu. Tuy nhiên Sacombank cũng đã thu được những kết quả khả quan, mở ra tiềm năng cho sự phát triển của hai dịch vụ ngân hàng điện tử mang tính tổng quát
cao là Internet -banking và Mobile - banking. Đây được coi là chiến lược phát triển ngân
hàng điện tử của Sacombank trong các năm tới thay thế cho hai dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến chủ chốt đã triển khai là SMA-banking và Phone-banking.
c. Nâng cao khả năng cạnh tranh, mở ra tiềm lực cho Sacombank phát triển
Từ một ngân hàng với những dịch vụ đơn lẻ mang tính chất truyền thống, Sacombank đã mở rộng phạm vi hoạt động sang các lĩnh vực tài chính khác nhằm đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của nền kinh tế.
Sự ra đời của hàng loạt các ngân hàng TMCP với những phương thức kinh doanh và quảng bá hình ảnh đã tạo nên sức ép cạnh tranh rất lớn, trong đó có Sacombank. Phát triển đa dạng các sản phẩm, đặc biệt là những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử giúp Sacombank củng cố vị trí là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam hiện nay, ngân hàng điện tử còn tạo cơ hội cho Sacombank mở rộng mạng lưới, đặc biệt là chiếm lĩnh một số phân khúc thị trường dịch vụ ngân hàng hiện nay.
Trong nhiều năm liền, Sacombank luôn nhận đựợc sự ủng hộ và công nhận của cộng đồng xã hội, đạt được các danh hiệu, các giải thưởng của các tổ chức có uy tín trên thế giới. Chính vì vậy, Sacombank đã khẳng định thương hiệu là một trong các
ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam, Sacombank tiếp tục mở rộng thị trường hợp tác sang các nước trong khu vực như: Lào, Campuchia... tạo nên nền tảng khách hàng rất lớn và niềm tin vào các dịch vụ của ngân hàng. Đây là điều kiện thuận lợi để phát triển, giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử-dịch vụ mang tính chất quốc tế cao, công nghệ hiện đại.
Ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng mang tính tốn cầu. Vì vậy đây cũng là cầu nối hợp tác với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước, tăng cường khả năng thực hiện hội nhập kinh tế quốc tế.
d. Hiệu quả kinh tế, nâng cao doanh số, tăng lợi nhuận và thu nhập
Tổng phí dịch vụ ngân hàng điện tử thu được năm 2011 chiếm khoảng 2,13% tổng phí dịch vụ rịng, mặc dù mức phí thu được chiếm tỷ lệ khiêm tốn trong tổng thu dịch vụ, song con số này phản ánh sự nỗ lực của Sacombank trong việc đưa ngân hàng điện tử tiếp cận với khách hàng.
Các sản phẩm mang tính chất đa dạng, phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, điều này làm tăng khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng, giúp
Sacombank giữ vững hệ khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng, thúc đẩy bán chéo sản phẩm.
Ngân hàng điện tử giúp Sacombank mở rộng mạng lưới, phạm vi hoạt động, đặc biệt là các sản phẩm ngân hàng được sử dụng thơng qua mạng internet vì đây là kênh phân phối mang tính tồn cầu.
Khảo sát độ hài lòng của khách hàng trong những năm gần đây cho thấy tình hình sử dụng ngân hàng điện tử của Sacombank trên thị trường như sau:
- Trong số 10.000 phiếu khảo khát độ hài lòng của khách hàng phát ra thì có 60% phiếu khách hàng tỏ ra hài lòng với các dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank cung cấp đặc biệt là dịch vụ thẻ và Mobile-banking, 20 % số phiếu khách hàng chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank và đánh giá mức độ tương đương các ngân hàng TMCP khác, 15% số phiếu khách hàng đánh giá ngân hàng điện tử của Sacombank ở mức độ trung bình, và 5% đánh giá kém so với các ngân hàng khác. Điều này cho thấy Sacombank đã đáp ứng một phần khá lớn nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, phát triển các dịch vụ với những tiện ích mang lại ngày càng hồn thiện giúp Sacombank tăng thu nhập cho cán bộ nhân viên của mình đồng thời tạo tạo đà cho sự phát triển chung của ngành tài chính ngân hàng và nâng cao hiệu quả kinh tế.
Để có được những thành cơng như trên là nhờ Sacombank có một bộ máy tổ chức chặt chẽ, từ hội đồng quản trị tới các khối trực thuộc, đặc biệt là khối ngân hàng với các ban chuyên trách và các phòng đầu mối chịu trách nhiệm trực tiếp giải quyết các vấn đề liên quan đến từng sản phẩm, dịch vụ.
Sacombank có đội ngũ cán bộ, nhân viên ngày càng trẻ hố, độ tuổi trung bình tồn hệ thống khoảng 36 tuổi, một số chi nhánh độ tuổi trung bình của cán bộ là dưới 30, số lượng cán bộ nhân viên có trình độ đại học và trên đại học là 4.833 người chiếm 57,85% tổng số nhân viên, các cán bộ trẻ dễ dàng thích nghi với cơng nghệ, kỹ thuật tiên tiến, học hỏi và triển khai nhanh chóng, hiệu quả các sản phẩm của ngân hàng.
2.3.3 Hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank
Bên cạnh những thành công nhất định, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank vẫn còn một số điểm hạn chế sau:
- Các dịch vụ ngân hàng điện tử mới chỉ dừng lại ở mức cung cấp các tiện ích truyền thống như: thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất, chuyển khoản trong và ngồi
hệ thống, gửi tiết kiệm online..., cịn các tiện ích, dịch vụ nâng cao như mua bán ngoại tệ, quyền chọn mua bán ngoại tệ, chuyển khoản ra nước ngồi, vay, thanh tốn tiền vay trực tuyến...thì chưa có.
- Cơng tác marketing chưa thực sự hiệu quả vì đa số người dân chưa biết đến dịch vụ
ngân hàng điện tử và tiện ích của nó nên chưa thu hút được các khách hàng mới.
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Sacombank còn chưa thoả mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ. còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, hoặc các dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao hơn còn chưa được phát triển như dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính. Dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến nhất hiện nay là thẻ ATM thì ngân hàng Sacombank vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu ngày càng tăng của người sử dụng thẻ. Mật độ máy ATM của ngân hàng Sacombank khá ít, hiện tượng máy ATM khơng hoạt động, máy nuốt thẻ, hết tiền. vẫn còn, nên khách hàng chưa thực sự hài lòng với dịch vụ. Đối với máy POS cũng còn gặp nhiều vấn đề khơng thanh tốn được khiến cho việc sử dụng thẻ thanh toán bị hạn chế.
- Giao dịch ngân hàng điện tử còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể điện tử hố mọi chứng từ giao dịch. Ngồi ra, việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường.
- Chủ thẻ vẫn tập trung ở dịch vụ rút tiền mặt, mặc dù ATM được Sacombank gia tăng đầu tư về số lượng và chất lượng dịch vụ nhưng vẫn chưa khai thác triệt để các tính năng như chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn...mà tập trung ở dịch vụ rút tiền mặt, doanh số rút tiền mặt chiếm 95,93%. Nguyên nhân do người Việt Nam có thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh tốn, chi tiêu nên dẫn đến việc chủ thẻ rút tiền mặt ngay khi tiền vào tài khoản.
- Cơ sở hạ tầng kỹ thuật không đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng: các ATM thường xuyên rơi vào trạng thái bảo trì, ngưng hoạt động hoặc hết tiền vào ngày phát nhận lương của các đơn vị, ngày nghỉ lễ hay chi tiền rách, cũ... gây bức xúc cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán. Nguyên nhân do Sacombank đã phát hành thẻ một cách ồ ạt về số lượng trong khi không chú trọng đầu tư, nâng cấp chất lượng cơ sở hạ tầng, công nghệ...
- Việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ thanh toán nội địa vẫn gặp rất nhiều khó
khăn, trở ngại do phần lớn khách hàng sử dụng thẻ nội địa là người Việt Nam, vốn quá quen
với việc sử dụng tiền mặt và ln có sẵn tiền mặt cũng như dễ dàng tiếp cận với nguồn tiền
mặt rất lớn tại các hệ thống ATM (theo tính tốn của hội thẻ Ngân hàng Việt Nam là hơn
550.000tỷ/năm), nên việc sử dụng các phương tiện thanh tốn phi tiền mặt, trong đó có thẻ
nhìn chung cịn nhiều hạn chế. Đây là lý do chính khiến việc phát triển mạng lưới POS cho
thẻ nội địa, thu hút khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ
chưa thu được kết quả như mong đợi.
- Sự gia tăng của các loại tội phạm thẻ đang đe dọa đến vấn đề đảm bảo an
ninh, an
toàn cho hoạt động kinh doanh thẻ, qua đó gây áp lực lớn cho việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng cũng như của ngân hàng. Bên cạnh các loại tội phạm công nghệ cao với các hành vi như gắn thiết bị đánh cắp dữ liệu thẻ tại ATM, gian lận, thơng đồng với các ĐVCNT... thì gần đây cịn xuất hiện và gia tăng loại tội phạm với các hành vi phá hoại trắng trợn, liều lĩnh nhằm ăn cắp tiền tại các máy ATM là những thách thức lớn trong quá
trình đẩy mạnh hoạt động thanh tốn thẻ xét về phía khách hàng sử dụng thẻ cũng như từ
phía ĐVCNT.
- Chính sách phí cho giao dịch thẻ thanh tốn cịn nhiều vướng mắc, chủ thẻ phải trả phí cho việc sử dụng thẻ. Tuy nhiên đến thời điểm hiện tại, Ngân hàng Nhà Nước vẫn chưa cho phép các tổ chức cung ứng dịch vụ thẻ thu phí giao dịch thẻ nội mạng. Như vậy, các tổ chức cung ứng thẻ sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc giải quyết nguồn thu để tái đầu tư phát triển mạng lưới ATM và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán trong điều kiện cơ sở pháp lý cho dịch vụ thẻ thanh toán chưa hồn thiện như hiện nay. Hơn nữa số tiền duy trì trong tài khoản của khách hàng chỉ tương ứng với số tiền các ngân hàng phải nạp sẵn vào máy ATM cũng như để dự trữ cho việc tiếp quỹ ATM, do đó ngân hàng khơng được hưởng lợi nhiều từ các khoản tiền này. Trong khi đó, các ngân hàng vẫn chưa được thu phí giao dịch ATM nội mạng để bù đắp một phần chi phí đầu tư cho hệ thống ATM. Riêng chi phí ban đầu một máy ATM đã lên tới 20.000 USD. Hiện nhiều doanh nghiệp đang phải bù lỗ cho dịch vụ ATM với số tiền bù lỗ khoảng 10-30 tỷ đồng/năm. Trong tình hình huy động khó khăn như hiện nay thì các ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng có mạng ATM lớn, cịn phải chịu áp lực rất lớn trong việc đảm bảo tiền mặt đầy đủ, kịp thời phục vụ cho các giao dịch của khách hàng tại các máy ATM. Khó khăn ngày càng gia tăng hơn vào các dịp nghỉ lễ,