3.3. Các giải pháp phát triển hiệu quả dịch vụ Ngân hàng điện tử tạ
3.3.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Trong điều kiện hiện nay, khi ngân hàng điện tử được đặc biệt chú trọng phát triển như một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và các công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sách của mỗi ngân hàng. Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần được các Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngoài việc đảm bảo chất lượng về kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn và kỹ năng tốt, Sacombank cũng cần:
Thứ nhất, xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng
Ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên tồn hệ thống để tạo tính chun nghiệp, đặc trưng của Sacombank. Tổ chức thường xun chương trình “khách hàng bí mật” và đảm bảo được sự
nghiêm túc và bí mật của chương trình để ngân hàng có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng
Chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều khơng thể thiếu để giữ chân khách hàng vì vậy Sacombank nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng.
Thứ ba, xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
Thông qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.
Theo thời gian, khi khả năng tiếp cận dịch vụ trực tuyến của người dân được nâng cao thì có thể nói đây đang là giai đoạn ngân hàng cần tập trung đầu tư cho dịch vụ
trực tuyến. Trong đó, Sacombank cần chú trọng vào việc kết nối với một số đơn vị có liên quan trực tiếp đến hoạt động thanh tốn của khách hàng như: viễn thơng, điện lực hay chứng khốn, hàng khơng... để làm cầu nối thanh toán giữa khách hàng và nhà cung
cấp dịch vụ. Chỉ cần một thao tác đơn giản trên bàn phím hay gửi tin nhắn thơng qua điện thoại, khách hàng có thể dễ dàng thanh tốn cước phí của nhiều loại dịch vụ khác nhau mà không cần phải đến trực tiếp các điểm thanh toán. Để cập nhật các dịch vụ trực
tuyến mới, khách hàng có thể tham khảo tại website của ngân hàng. Ngoài ra, Sacombank cũng phải thường xuyên thông tin tới khách hàng dịch vụ mới qua tin nhắn SMS.