6. Kết cấu bài luận văn
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động thanh toán thẻ
1.2.3.1. Chỉ tiêu định tính
a. Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng: Thể hiện ở tính
nhanh chóng, thuận tiện và tính an toàn, bảo mật cao, cho thấy khả năng phát triển hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng so với các ngân hàng khác.
Tính nhanh chóng: đánh giá dựa vào thời gian cần thiết để hoàn thành một giao dịch. Thời gian thực hiện càng được rút ngắn thì càng tiết kiệm được thời gian cho khách hàng và cũng chứng tỏ công nghệ ngân hàng được sử dụng, trình độ chuyên môn của nhân viên ngày càng cao.
Tính thuận tiện: phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng mọi nơi mọi lúc. Để thực hiện được điều này, các NHTM phải tham gia mở rộng phạm vi, mạng lưới thanh toán của mình. Ngoài ra, tính thuận tiện cũng được hiểu là sự đa dạng sản phẩm thẻ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng: tích hợp nhiều chức năng nạp tiền điện thoại, đặt vé máy bay, thanh toán hoá đơn điện, nước....
Tính an toàn và bảo mật: phản ánh trình độ khoa học công nghệ của ngân hàng từ khâu phát hành cho đến khâu thanh toán, làm tăng mức độ tin cậy của khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán.
b. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thanh toán thẻ: Chỉ tiêu này được xác định trên tập hợp giá trị đem lại cho khách hàng về
tiện ích và lợi ích của thẻ cũng như đánh giá của các tổ chức chuyên nghiệp về chất lượng thẻ của ngân hàng và công tác hỗ trợ, chăm sóc khách hàng. Nếu ngân hàng càng có khả năng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, càng tạo được sự hài lòng và gây dựng được uy tín với khách hàng, chất lượng hoạt động thanh toán thẻ từ đó được cải thiện.
1.2.3.2. Chỉ tiêu định lượng
a. Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành
Đo lường tính hấp dẫn của sản phẩm thẻ và hiệu quả của chương trình Marketing. Chỉ tiêu này được tính theo số lượng thẻ phát hành so với kế hoạch đề ra và so sánh với số lượng phát hành các năm trước.
Tốc độ tăng trưởng sổ lượng thẻ ghi nợ nội địa phất hàng
Sổ lượng thể phát hành kỳ nảy — số lượng thể phát hành kỳ trước Số lượng thể phát hành kỳ trước
Tốc độ tăng trưởng sổ lượng thể tín dụng quổc tẽ phát hành
Số lượng thể phát hành kỳ nảy — số lượng thể phát hành kỳ trước Số lượng thể phát hành kỳ trước
b. Tốc độ tăng trưởng số món thanh toán thẻ
Tốc độ tăng trường số món thanh toán thẻ cho thấy hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng tăng hay giảm so với các năm trước, và so với các ngân hàng trong cùng khu vực.
Tốc độ tầng trưởng sổ món thanh toán thể ghi nợ nội địa =
sổ món TT thẻ ghi nợ nội địa kỳ này-sõ món TT thẻ ghi nợ nội địa kỳ trước sỗ món TT thẻ ghi nợ nội địa ký trước
Tốc độ tăng trưởng số món thanh toán thể tín dụng quổc tẽ = sổ món TT thẻ tín dụng quõc tễ kỳ này-sõ món TT thẻ tín dụng quõc tễ địa kỳ trước
Số món TT thẻ tín dụng quõc tễ ký trước
Như vậy, tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và số món thanh toán thẻ thể hiện khả năng mở rộng số lượng thẻ phát hành thu hút khách hàng đến sử dụng thanh toán thẻ của ngân hàng. Chỉ số này càng cao, càng cho thấy khả năng phát triển hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng càng tốt. Ngược lại, nếu chỉ tiêu này có xu hướng giảm theo thời gian thì sẽ phản ảnh hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng ngày càng bị thu hẹp, mức độ phát triển thấp. Hoặc nếu chỉ tiêu này nhỏ hơn hoặc bằng 0, hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng lúc này không những không phát triển mà còn có dấu hiệu đi xuống.
c. Tốc độ tăng trưởng số máy ATM/số điểm chấp nhận thẻ POS
Số lượng máy ATM và số điểm chấp nhận thẻ POS phản ảnh sự tăng trưởng trong trang bị thiết bị thanh toán thẻ của ngân hàng và khả năng chiếm lĩnh điểm đặt thiết bị của ngân hàng so với ngân hàng khác trên thị trường.
Tốc độ tăng trưởng số máy ATM/số điểm chấp nhận thẻ POS cũng thể hiện khả năng mở rộng số lượng máy ATM/số điểm chấp nhận thẻ POS trên thị trường được nhiều khách hàng và các ĐVCNT sử dụng. Chỉ số này càng cao càng thể hiện khả năng phát triển hoạt động thanh toán thẻ càng tốt và ngược lại nếu số lượng máy ATM/POS giảm thì hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng đang bị kém đi.
Tốc độ tăng trưởng sổ mảy ATM
Sổ mảy ATM kỳ nảy — Số máy ATM kỳ trước
h' J S S J -1 AΛ∩∕
=---——-— x ---* 100%
Tốc độ tăng trưởng sổ điểm chấp nhặn thẻ POS
Số máy POS kỳ nảy — Số máy POS kỳ trước
*z ư •/ . Γ Γ (^ /∖ ∖ ∖
=---——-— x --- ---* 100% So may POS kỳ trước
d. Tần suất giao dịch thanh toán thẻ
Tần suất giao dịch thanh toản thể
Số ĩản giao dịch thanh toản qua mảy ATM và POS Đơn vị thời gian
Tần suất giao dịch thanh toán thẻ được đo bằng số lần giao dịch thanh toán qua máy ATM và máy POS trong một đơn vị thời gian. Tần suất giao dịch thẻ phản ánh số lần khách hàng sử dụng thanh toán thẻ của ngân hàng. Nếu tần suất giao dịch lớn thể hiện mức độ ưa thích của khách hàng trong việc sử dụng thanh toán thẻ của ngân hàng. Nếu hệ số này có xu hướng tăng theo thời gian cho thấy khả năng phát triển hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng tốt. Ngược lại nếu hệ số này có xu hướng giảm theo thời gian, chứng tỏ khả năng phát triển hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng đang đi xuống.
e. Tỷ lệ khách hàng phàn nàn trên tổng số khách hàng sử dụng thẻ
Tỷ lệ khách hàng phàn nàn được tính bằng số lần khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ trên tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Tỷ lệ khách hàng phàn nàn cao chứng tỏ chất lượng thanh toán của
ngân hàng đi xuống, làm giảm uy tín và hình ảnh thẻ của ngân hàng. Từ phía khách hàng sẽ gây mất lòng tin cho khách hàng, ảnh hưởng nghiêm trọng tới sự phát triển của hoạt động thanh toán thẻ ngân hàng. Trong đó, nguyên nhân bắt nguồn từ phía phong cách và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng; thời gian xử lý chậm; công nghệ ngân hàng kém hiện đại.
Tỷ lệ khách hàng phần nản/tổng sổ khách hàng sử dụng Sổ khách hàng phần nản về chất Lượng DV
Số khách hàng sử dụng dịch vụ
f. Tỷ lệ doanh thu thanh toán thẻ
Doanh thu thanh toán thẻ là giá trị các giao dịch thanh toán thẻ trong một kỳ của ngân hàng, nó được phản ảnh qua hai chỉ tiêu là số món giao dịch và số tiền thanh toán thẻ. Doanh thu thanh toán thẻ phản ánh sự phát triển về mặt số lượng của hoạt động thẻ, doanh số thanh toán càng cao thì lợi nhuận thu về càng cao.
Tỷ lệ doanh thu thanh toán thẻ thường được tính thông qua tổng thu nhập và tổng thu dịch vụ từng năm của ngân hàng.
. ... ... . . . Doanhthuthanhtoanthe Tỷ lệ doanh thu TT thẻ/ Tổng thu nhập = — ---7——-—7-7-
Tongthucuanganhang
Hệ số này cho biết trong thu nhập ngân hàng thu vào được từ hoạt động kinh doanh nói chung thì có bao nhiêu đồng là thu nhập thu được từ hoạt động thanh toán thẻ. Nếu hệ số này có xu hướng tăng qua các năm thể hiện hoạt động thanh toán thẻ ngày càng góp phần quan trọng vào sự thành công chung của ngân hàng và ngược lại.
. ... . .. Doanhthuthanhtoanthe
Tỷ lệ doanh thu TT thẻ/Tổng thu dịch VU =---777—ιl " 1--- Tongthudichvu
Hệ số này cho biết trong thu từ dịch vụ ngân hàng nói chung thì có bao nhiêu đồng là thu từ hoạt động thanh toán thẻ ngân hàng. Nếu hệ số này tăng lên thể hiện khả năng phát triển chất lượng thanh toán thẻ qua các năm và
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển hoạt động thanh toán thẻ
1.2.4.1. Yếu tố khách quan
a. Môi trường chính trị và luật pháp
- Môi trường pháp lý: Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định. Các quy chế, quy định về thẻ sẽ gây ra ảnh hưởng 2 mặt: có thể theo hướng khuyến khích việc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu có những quy chế hợp lý, nhưng mặt khác những quy chế quá chặt chẽ, hoặc quá lỏng lẻo có thể mang lại những ảnh hưởng tiêu cực tới việc phát hành và thanh toán thẻ.
b. Môi trường kinh tế
- Thu nhập cá nhân: Khi thu nhập cao sẽ đồng nghĩa với nhu cầu mua sắm của người dân cao hơn. Ngoài yêu cầu về mặt vật chất là có thể mua được những hàng hóa thiết yếu thì con người cũng cần được đáp ứng cả về mặt tinh thần, đó chính là việc thanh toán có thể diễn ra một cách nhanh chóng, thuận tiện và an toàn hơn. Như vậy, với sự có mặt của chiếc thẻ thanh toán sẽ giúp thỏa mãn được nhu cầu này của họ trong cuộc sống.
- Môi trường cạnh tranh: Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ. Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rất cao và thị trường khó trở nên sôi động. Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hóa dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ.
c. Môi trường văn hoá - xã hội
- Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân: đây là yếu tố cóảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển thẻ, đặc biệt là quá trình thanh toán thẻ. Bởi thói quen của người dân từ lâu nay là dùng tiền mặt trong
hầu hết các hoạt động thanh toán, với tình hình như vậy sẽ gây khó khăn trong việc phát triển môi trường thẻ. Tiêu dùng thông qua thẻ là một cách thức tiêu dùng hiện đại, nó sẽ dễ dàng xâm nhập và phát triển hơn với những cộng đồng dân trí cao và ngược lại. Trình độ dân trí thể hiện thông qua nhận thức của người dân về việc thẻ, khi hiểu được sự tiện ích của nó, từ đó mới tiếp cận và có thói quen sử dụng thẻ. Nếu trình độ dân trí cao thì mức độ tiếp cận với khoa học kỹ thuật cũng cao hơn.
- Tâm lý của người tiêu dùng: Tiêu dùng là một hoạt động hết sức cần thiết của con người, nó là yếu tố giúp cho việc sản xuất và lưu thông hàng hóa được diễn ra trong đời sống xã hội. Tâm lý của người tiêu dùng là những yếu tố liên quan đến các quan điểm, quy luật, sự xem xét trong việc mua sắm của cá nhân hay một nhóm người. Những quyết định của người tiêu dùng thường bị ảnh hưởng bởi các yếu tố:
• Tâm lý tiêu dùng bị ảnh hưởng nhiều nhất bởi yếu tố tuổi tác, giới tính, các đặc điểm tâm lý cá nhân của con người. Mỗi người có sở thích, nhu cầu, mong muốn khác nhau thì chắc chắn sẽ có hành vi tiêu dùng khác nhau.
• Tâm lý tiêu dùng cũng được quyết định bởi văn hóa, tôn giáo, lối sống, luật pháp, chính sách của Việt Nam.
• Tâm lý người tiêu dùng cũng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố thị trường như lãi suất, phí, sự cạnh tranh, cơ hội mua bán.
• Tâm lý người tiêu dùng cũng phụ thuộc vào các yếu tố truyền thông, quảng cáo, hoạt động marketing đối với những sản phẩm đó.
- Một số thuộc tính tâm lý của người tiêu dùng:
• Cảm giác của người tiêu dùng: Cảm giác của người tiêu dùng là quá trình tâm lý phản ánh một cách trực tiếp các thuộc tính riêng lẻ, bề ngoài của các sản phẩm dịch vụ đang trực tiếp tác động vào các giác quan. Cảm giác góp phần tạo ra ấn tượng đầu tiên của người tiêu dùng
đối với sản phẩm, cảm giác là cơ sở của mọi hoạt động tâm lý phức tạp. Môi trường kinh doanh có thể tạo ra cảm giác ở người tiêu dùng do tâm trạng của người tiêu dùng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường, địa điểm kinh doanh của rất nhiều doanh nghiệp.
• Tri giác của người tiêu dùng: Tri giác của người tiêu dùng là quá trình tâm lý phản ánh một cách trọn vẹn những thuộc tính, đặc điểm, tính chất bề ngoài của sản phẩm, dịch vụ khi chúng trực tiếp tác động vào các giác quan. Khi đi mua hàng người tiêu dùng bao giờ cũng lựa chọn những sản phẩm cần mua, phù hợp với nhu cầu và mục đích của họ, vì thế vai trò các quy luật tri giác rất quan trọng.
• Trí nhớ của người tiêu dùng: Trí nhớ của người tiêu dùng là quá trình ghi lại, lưu giữ, tái hiện trong trí óc các kinh nghiệm, biểu tượng về sản phẩm, dịch vụ đã từng sử dụng trước đây.
• Chú ý của người tiêu dùng: là sự tập trung ý thức của họ vào một hoặc một số sản phẩm, dịch vụ nhất định để nhận biết chúng một cách chính xác và đầy đủ hơn. Chú ý có vai trò rất quan trọng trong công việc định hướng tiêu dùng cá nhân và xã hội. Khi đi mua sắm, người tiêu dùng thường chú ý tìm kiếm các sản phẩm, dịch vụ theo các mục đích đề ra.
• Tưởng tượng của người tiêu dùng: Tưởng tượng của người tiêu dùng là quá trình tạo ra ở họ những hình ảnh mới liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp trên cơ sở những biểu tượng đã có trước đây về sản phẩm.
• Xúc cảm và tình cảm của người tiêu dùng: Xúc cảm, tình cảm của người tiêu dùng là thái độ có liên quan đến việc thỏa mãn hay không thỏa mãn nhu cầu đối với các sản phẩm dịch vụ mà họ quan tâm. Xúc cảm, tình cảm là trong ba mặt của đời sống tâm lý con người, ảnh hưởng rất lớn tới nhận thức và hành vi của họ.
• Khí chất của người tiêu dùng: Khí chất của người tiêu dùng là thuộc tính tâm lý phức tạp biểu hiện cường độ, tốc độ, nhịp độ của các hiện tượng tâm lý liên quan tới hoạt động tiêu dùng, sản phẩm dịch vụ của họ.
- Nhu cầu tiêu dùng là trạng thái tâm lý, mong muốn của người tiêu dùng đòi hỏi với các sản phẩm, dịch vụ cần được thỏa mãn để tồn tại và phát triển với tư cách là thành viên trong xã hội.
• Động cơ tiêu dùng là toàn bộ các động lực thúc đẩy, định hướng hành vi tiêu dùng của cá nhân và của các nhóm xã hội.
• Khi nghiên cứu hành vi tiêu dùng, chúng ta không chỉ dừng lại ở biểu tượng bên ngoài của của hành vi mua mà phải phân tích, nghiên cứu chỉ ra được những yếu tố bên trong (như nhu cấu, động cơ,...) quy định, thúc đẩy hành vi đó. Vì vậy, trong hoạt động tiêu dùng mối quan hệ giữa nhu cầu, động cơ, hành vi tiêu dùng luôn gắn chặt và quan hệ mật thiết với nhau.
d. Môi trường công nghệ
- Trình độ khoa học công nghệ: Một quốc gia có trình độ khoa học công nghệ phát triển thì sẽ có nhiều điều kiện trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ. Ngoài ra thì chất lượng phục vụ cũng như mức độ an toàn của thẻ sẽ ngày càng tiến bộ hơn. Đây cũng là điểm thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.